Второе исследование организации телефонных служб московских банков, проведенное консалтинговой компанией «Финист» и Call-центром «Горячие линии» при технической поддержке компании IBS, показало, что 53% клиентов приходится выстраиваться в очередь для получения консультаций в телефонной службе. При этом обслуживание очередей ведется менее эффективно, чем прямой прием звонков — большинству клиентов приходится ждать 40 секунд и более, а пятая часть звонков из очередей вообще теряется при переключении с автоответчиков на оператора.

«В данном исследовании мы попытались дать максимально репрезентативные данные по уровню обслуживания в телефонных службах, которые могут быть использованы в практической деятельности их руководителей», — говорится в пресс-релизе компании «Финист». Так, список исследуемых банков был расширен до 29, а число звонков в каждый из банков увеличено до 36. Общее количество звонков составило 1 044.