Развивая розничную стратегию, банк должен инвестировать в сервис, считает Елена Махота, вице-президент Промсвязьбанка. «В розницу сейчас можно выходить в двух случаях: если у тебя есть устойчивое конкурентное преимущество, сформированное предыдущей моделью, или если есть очень много денег», — сказала она в интервью Елене Ищеевой в программе «Первые лица», добавив, что в розницу банк намерен привлечь до 3—4 млн клиентов.

Промсвязьбанк, по ее словам, активно открывает новые точки продаж, в основном это отделения площадью до 100 кв. метров. В Москве в этом году появится десять таких отделений, поскольку на столичном рынке у банка много клиентов. В регионах планируется открыть 20 точек продаж. «Основная задача такого отделения — продавать», — говорит Махота.

Банк очень много внимания уделяет деталям. Так, все его отделения оборудованы Wi-Fi, к которому можно подключиться без логина. С июля все справки в Промсвязьбанке стали бесплатными. Ранее они стоили 500 рублей. Еще одно новшество — стойки гарантии качества. Любой клиент может позвонить управляющему точки продаж или связаться с ним в режиме онлайн и оставить, например, жалобу, а управляющий обязан тотчас отреагировать. «Ни в Европе, ни в Америке такого нет. Я подсмотрела это в одной из ретейловых сетей», — рассказала Елена Махота. А критика, по ее мнению, позволяет банку меняться, чтобы удержать клиента.

«Банк должен быть простым для клиента. Никому не интересны 128 фишек, которые мы придумали по кредитным картам. Пусть их будет немного, но они будут понятными», — считает вице-президент Промсвязьбанка.