В конце прошлого года в интервью «Ведомостям» предправления ВТБ 24 Михаил Задорнов признавался, что недоволен качеством обслуживания в банке, не поспевающим за ростом активов. В январе 2008 года банк провел тендер, по результатам которого выбрал из четырех претендентов компанию, которая в течение года будет отслеживать уровень качества обслуживания в офисах банка с помощью метода «тайный покупатель» (mystery shopper), рассказал представитель ВТБ 24. Подсылает их агентство Corwell. Тестовые выборочные проверки начались в конце прошлого года, а первая полная проверка сети ВТБ 24 была проведена во II квартале 2008 года. Начиная с III квартала каждая точка ВТБ 24 будет проверена дважды до конца года.

Проверяющие, действуя по специально разработанной легенде, пытаются воспользоваться услугами банка. Они должны оценить качество работы менеджеров-консультантов, операционистов, кассиров и других сотрудников, непосредственно взаимодействующих с клиентами, по специально разработанной анкете, а также оценить удобство офисов, их оформление, навигацию и т. д. Часть проверок снимается на скрытую камеру. Также для сравнения тайные покупатели выборочно посещают офисы конкурентов. Результаты проверок отражаются на премиях и руководящих, и рядовых сотрудников как в сторону повышения, так и в сторону снижения, подчеркивает представитель ВТБ 24.