Отсутствие очередей в банках и скорость обслуживания стали за последние три года менее важными характеристиками качества банковского сервиса. Теперь клиенты кредитных организаций обращают внимание на компетентность работников, их желание решить задачу, индивидуальный подход и удобство офиса. Такие выводы следуют из июльского опроса, проведенного Национальным агентством финансовых исследований (НАФИ).

Так, 43% опрошенных указали на отсутствие очередей в офисах банков как на самую важную характеристику их работы, в 2011 году разделяющих эту точку зрения было 53%. За скорость обслуживания сейчас высказались 42% респондентов против 56% три года назад. При этом за такой показатель, как «компетентность сотрудников банка» проголосовали 42% участников опроса против 29% в 2011 году. (Вопрос о важных характеристиках банковского обслуживания предполагал возможность выбора нескольких вариантов ответа.)

Удобство пользования Интернетом и мобильным банкингом оценили лишь 3% опрошенных. Гораздо больше тех, кто отметил желание сотрудников решить задачу клиента (30%) и персональный подход к нему (19%). В 2011 году эти два критерия набрали 16 и 11% голосов соответственно.

В опросе участвовали 1 600 человек из 140 населенных пунктов в 42 регионах России. Статистическая погрешность данных не превышает 3,4%.