Агентство Markswebb Rank & Report опубликовало результаты исследования Private Deposit CX Rank 2015 — первого, в котором учитывается совокупный потребительский опыт, формируемый у розничного вкладчика в дистанционных каналах обслуживания банка. В частности, задачей исследования было выяснить, может ли клиент российского банка открывать вклады, управлять ими и закрывать, получая свои средства назад, полностью дистанционно, не посещая отделения и не общаясь с сотрудниками банка по телефону.
В ходе серии глубинных интервью с вкладчиками и онлайн-опроса более чем 3 тыс. российских интернет-пользователей выяснилось, что 36% респондентов в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тыс. человек, имеют хотя бы один банковский вклад или накопительный счет. 26% вкладчиков имеют вклады и накопительные счета как минимум в двух банках. При этом 91% вкладчиков пользуются хотя бы одной дебетовой или зарплатной банковской картой, а 82% — интернет-банком и мобильным банком.
Кроме того, эксперты Markswebb провели кабинетное и полевое обследование интерфейсов дистанционных каналов обслуживания вкладчиков в 21 российском банке (банки отбирались по объему вкладов физлиц в январе 2015 года) по чек-листу из более чем 300 критериев, открыв в совокупности 35 срочных вкладов и накопительных счетов на общую сумму 250 тыс. рублей.
Выяснилось, что 19 банков из 21 предлагают те или иные возможности дистанционного открытия вкладов и накопительных счетов, в том числе все 19 — через интернет-банк, семь — через мобильный банк, шесть — через банкомат или терминал. При этом только 11 банков предоставляют возможность через интернет-банк досрочно изъять средства.
В девяти банках при отключенной автопролонгации средства с вклада по истечении срока договора автоматически перечисляются на текущий счет или дебетовую карту клиента, откуда их можно обналичить или использовать для переводов и платежей. Однако большинство банков при дистанционном открытии вкладов по умолчанию подключают автопролонгацию договора, которую в дальнейшем дистанционно отключить позволяют только два банка из 21. Таким образом, в большинстве случаев даже при дистанционном открытии вклада клиенту по окончании срока договора придется обращаться в отделение банка, чтобы получить назад свои средства, отмечают в Markswebb.
На основе данных исследования был составлен рейтинг банков. Оценки потребительского опыта вкладчиков в дистанционных каналах обслуживания распределились в диапазоне от десяти баллов из 100 возможных у Газпромбанка с ограниченными возможностями просмотра некоторой информации по открытому вкладу в интернет-банке до 37 баллов у Московского Кредитного Банка (лидер рейтинга), предлагающего широкие возможности открытия, управления и закрытия вкладов через разные каналы ДБО. Из остальных 19 банков ВТБ 24 заработал 35 баллов, «Возрождение» и «Русский Стандарт» — по 34, Хоум Кредит Банк — 32, Промсвязьбанк и Росбанк — по 31, Альфа-Банк, Восточный Экспресс Банк и Сбербанк — по 30, Банк Москвы и Бинбанк — по 29, МДМ Банк и Райффайзенбанк — по 27, «Санкт-Петербург» и Московский Индустриальный Банк — по 26, «Траст» — 23, Россельхозбанк и «Уралсиб» — по 21, «Открытие» — 20 баллов.
«Банки с более высокими оценками, как показало исследование, более активно используют мобильные каналы обслуживания клиентов, а также больше внимания уделяют не только возможностям размещения вкладов, но и дальнейшему управлению вкладами и возврату средств», — заключают эксперты.
Более подробно о результатах исследования Private Deposit CX Rank 2015 можно узнать из его презентации на сайте Markswebb.
