В России в 2015 году наблюдается значительное улучшение качества обслуживания в банках: удовлетворенность клиентов выросла на 4,8 балла с 2013 года. Об этом говорится в ежегодном докладе, подготовленном компанией Capgemini и международной банковской ассоциацией EFMA.
Такое же улучшение, как в России, зафиксировано в Испании. Турция и Чехия также демонстрируют улучшение данного показателя — на 3,9 и 3,5 балла соответственно. С другой стороны, в Объединенных Арабских Эмиратах наблюдается другая крайность: падение удовлетворенности клиентов сразу на 8,3 балла. В трех странах Западной Европы также ухудшилось мнение клиентов о банковском сервисе: в Норвегии падение составило 5,9 балла, а в Бельгии и Германии — 5 баллов.
С точки зрения более широких географических регионов наибольший рост удовлетворенности банками наблюдается в Центральной Европе: рост на 2,8 балла. В Латинской Америке рост поменьше, на 1,4 балла. Регионом с наибольшим падением стал Ближний Восток и Африка (на 4 балла). В США также оказалось немало расстроенных клиентов банков (падение составило 2,6 балла).
В среднем удовлетворенность потребителей банковскими услугами упала с 72,9% в 2013 году до 72,7% в 2015-м. Хотя этот показатель демонстрирует некую общемировую стагнацию в банковском бизнесе, в отдельных странах происходят более серьезные изменения, указывают аналитики.
Так, России в мировом рейтинге удовлетворенности клиентов удалось подняться с 30-го места в 2013 году на 10-е в 2015-м (75,8 балла). Лучше всего дела по-прежнему обстоят в Канаде, которая сохраняет с 2013 года первую строчку рэнкинга. Ее показатель — 78,9 балла, что существенно выше среднего. Второй идет Чехия с 77,5 балла. В США и Австралии дела в банковском секторе не задались в последние два года: обе страны спустились со второго и третьего места соответственно на пятое и шестое. Турция поднялась с 24-го места на девятое.
Что касается стран, где потребители демонстрируют недовольство банковским сектором, то стоит упомянуть Норвегию, упавшую с 13-го места на 28-е, и Бельгию, спустившуюся с 16-го на 27-е. Остальные страны демонстрируют незначительные колебания своих позиций: чуть поднялись банки Китая, а японские опустились на последнее место из 32.
Интересно, что удовлетворенность клиентов варьируется не только по странам и регионам мира, но и в разных возрастных категориях. Молодое поколение оказалось тем сегментом общества, которое постоянно недовольно обслуживанием в банках. Например, в США индекс качества обслуживания (CEI) клиентов для молодого поколения составил 72,2 балла. Между тем у американских клиентов других возрастных категорий он достиг 80,1. В странах Латинской Америки CEI у молодого поколения равен 70,8, а у остальных латиноамериканцев — 77,2.
Авторы доклада полагают, что молодое поколение «привыкло к мгновенному доступу, быстрым и удобным трансакциям во всех аспектах своей социальной и профессиональной жизни, поэтому у них очень высокие ожидания от общения с банками». Удовлетворить их банкам оказывается трудно. Как показывают данные ежегодного доклада, отношение к банкам у молодежи с годами не улучшается.
Опрос был проведен с участием более 16 тыс. респондентов в 32 странах шести географических регионов. На основании полученных данных был составлен индекс качества обслуживания клиентов (Customer Experience Index, сокращенно CEI), охватывающий все возможные виды банковского сервиса.