Агентство Markswebb Rank & Report проанализировало пользовательский опыт заемщиков по нецелевым кредитам наличными в дистанционных каналах обслуживания российских банков. «Исследование охватывает все основные задачи заемщика в течение всего жизненного цикла пользования кредитом наличными — от выбора банка и подачи заявления до полного погашения задолженности», — уточняют авторы. По результатам первой волны исследования составлен рейтинг Cash Credit CX Rank 2016.

В ходе онлайн-опроса более чем 3 тыс. российских интернет-пользователей, проведенного в ноябре — декабре 2015 года (выборка репрезентативна относительно российской интернет-аудитории в возрасте от 18 до 64 лет), выяснилось, что большинство пользователей выбирают кредит и изучают условия на сайтах банков (количество таких заемщиков вдвое превышает количество тех, кто предпочитает это делать в офисах и контакт-центрах) и раздражаются, когда часть информации недоступна и нужно что-то уточнять в контакт-центре или офисе. При этом наличие онлайн-заявки критично для значимого числа заемщиков, так как позволяет отказаться от лишних действий.

Также было установлено, что респонденты выбирают в первую очередь «свой» банк, услугами которого наиболее часто пользуются или к которому привязан зарплатный проект. «Некоторые заемщики активно используют планшеты и смартфоны при выборе кредита (этому способствует общее улучшение качества мобильных версий банков)», — добавляют в Markswebb.

По итогам исследования составлено два рейтинга, первый из которых показывает, в каких банках представлена возможность получить кредит онлайн и насколько это удобно, а второй — где удобнее всего его обслуживать. Учитывались, в частности, такие факторы, как легкость поиска информации о кредитах на сайте, возможность открытия и погашения кредита онлайн.

Лидером первого рейтинга стал Банк Москвы, получивший 62,8 балла из 100 возможных по удобству получения онлайн-кредита. В топ-десятку также вошли (в порядке уменьшения балла) Альфа-Банк, ВТБ 24, Промсвязьбанк, «Ренессанс Кредит», Сбербанк, Райффайзенбанк, Восточный Экспресс Банк, Тинькофф Банк и Ситибанк. Уточняется, что Промсвязьбанк выдает такие кредиты только определенным категориям граждан.

При этом именно Промсвязьбанк занял верхнюю строчку второго рейтинга — по удобству обслуживания онлайн-кредита (59,7 балла). За ним следуют Альфа-Банк, Банк Москвы, Восточный Экспресс Банк, ОТП Банк (в рейтинге по удобству открытия кредита он оказался на 11-м месте), Тинькофф Банк, ВТБ 24, Московский Кредитный Банк (13-е место в первом рейтинге), Райффайзенбанк, Совкомбанк (20-е, предпоследнее, место в первом рейтинге).

Из остальных банков, вошедших в топ-10 по удобству получения онлайн-кредита, «Ренессанс Кредит» занял по удобству его обслуживания 20-е место, Сбербанк — 16-е, Ситибанк — 15-е.

В обзоре указано, что многие заемщики, отвечая на вопросы об обслуживании онлайн-кредита, отметили необходимость таких опций, как напоминание о ежемесячном погашении кредита, возможность погашения с помощью карты любого банка онлайн и без комиссии, возможность досрочного погашения кредита онлайн; также важно подробное и понятное описание последовательности действий для закрытия кредита.

В рамках исследования помимо опроса были проведены серия глубинных интервью с заемщиками, кабинетное и полевое обследования интерфейсов дистанционных каналов обслуживания банков по чек-листу из более чем 400 критериев и серия юзабилити-тестов кредитных разделов на веб-сайтах банков.