В I квартале 2016 года увеличилась доля жалоб граждан на субъектов страхового дела и сократилась — на участников корпоративных отношений. Об этом свидетельствуют данные отчета службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров, опубликованные на сайте Банка России.

В целом число жалоб и обращений граждан в службу выросло с 19 тыс. в IV квартале 2015 года до 20 тыс. в I квартале 2016-го.

Доля жалоб в отношении субъектов страхового дела остается традиционно самой высокой среди жалоб в отношении некредитных финансовых организаций — 78%, причем в основном они связаны с обязательным страхованием гражданской ответственности владельцев транспортных средств. Внутри сегмента ОСАГО продолжает расти количество жалоб на применение страховыми организациями неверного значения коэффициента «бонус-малус» (КБМ). Причиной этого стали в основном случаи неверного отражения значения КБМ страхователя в единой автоматизированной базе данных Российского союза автостраховщиков и более внимательный подход страхователей к учету значений КБМ ввиду высоких страховых тарифов по обязательным видам страхования. Жалобы на неправильный расчет КБМ составляют 63% от общего объема обращений по поводу ОСАГО, а жалобы на отказ в страховой выплате — 14%. Выросло по сравнению с IV кварталом 2015 года и количество жалоб, связанных с отказом в заключении договоров ОСАГО. Доля таких обращений составила 10% в общем объеме жалоб относительно ОСАГО.

Жалобы на микрофинансовые организации составили 12% от общего числа обращений, причем большинство из них связаны с возвратом задолженности по договору микрозайма. Доля жалоб на участников корпоративных отношений сократилась с 5% до 4%, остальные жалобы и обращения связаны с деятельностью профессиональных участников рынка ценных бумаг, субъектов коллективных инвестиций (по 2% соответственно), кредитных потребительских кооперативов (1%).

По результатам рассмотрения всего спектра жалоб Банк России в I квартале 2016 года направил поднадзорным организациям 2,3 тыс. предписаний об устранении/недопущении нарушений законодательства РФ, составил 1,2 тыс. протоколов об административных правонарушениях. Лицами, привлеченными регулятором к административной ответственности, уплачено штрафов на сумму 28,508 млн рублей.

Пик звонков граждан в контакт-центр Банка России пришелся на март текущего года — 20,1 тыс., а всего в I квартале 2016 года было зафиксировано 51,4 тыс. звонков (на 16% больше, чем в IV квартале 2015 года). При этом 111 раз абоненты воспользовались возможностью прослушать через контакт-центр информацию о правилах оформления европротокола.

О работе регулятора с поступающими жалобами рассказал в интервью порталу Банки.ру руководитель службы Банка России по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров Михаил Мамута.