Каждый десятый россиянин указал, что за последний год был не доволен финансовыми организациями, услугами которых пользовался. И только 4% из них выразили свою жалобу в устном или письменном виде. Таковы итоги всероссийского опроса, проведенного аналитическим центром НАФИ. Оценка удовлетворенности качеством банковских услуг проводилась с помощью вопроса о наличии жалоб, претензий.

Заемщики, имеющие «проблемный» кредит, чаще остальных выражали претензии (21% были недовольны, из них высказали жалобы 8%).

Основными формами выражения недовольства стали устная жалоба сотруднику организации (51% от всех высказавших претензии), жалобы знакомым во время разговоров (28%), на официальную письменную претензию руководству банка решились 28% респондентов.

Сравнительно редко использовалась как канал обратной связи книга жалоб и предложений (9%), только 1% недовольных оформили судебный иск.

Стоит отметить, что чем выше субъективная оценка финансовой грамотности опрошенных, тем они более склонны высказывать претензии — так, в группе с отсутствием и низким уровнем знаний были недовольны 8%, а с хорошими и отличными знаниями — 13%; при этом доля обращавшихся с претензией к банку в два раза выше среди опрошенных с отличными знаниями (11%), чем с хорошими (5%).

«Невысокий уровень выражения претензий со стороны потребителей финансовых услуг вполне ожидаем и имеет под собой несколько оснований. Во-первых, потребители мало выражают свое недовольство, так как не знают процедур и не информированы о деятельности правозащитных организаций на рынке финансовых услуг. Во-вторых, мы наблюдаем низкий уровень осведомленности наших сограждан о законодательных актах, раскрывающих механизм и порядок восстановления нарушенных прав. В-третьих, следует учитывать, что даже информированный и знающий человек иногда просто не считает нужным жаловаться, так как не чувствует уверенности в защите своих прав. Именно поэтому устный, неформальный канал выражения жалоб является ключевым для российского потребителя», — отметила руководитель направления корпоративных исследований аналитического центра НАФИ Ольга Стасевич.

Исследование проводилось в рамках проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации», который реализуется Министерством финансов совместно со Всемирным банком. Опрошены 5 тыс. респондентов, статистическая погрешность не превышает 1,6%.