Менее половины российских банков из числа крупнейших обслуживают слабовидящих и слабослышащих граждан вне очереди, и ни у одного нет версии сайта для слабовидящих клиентов. Об этом свидетельствуют результаты исследования, проведенного аналитическим центром НАФИ совместно с «Финпотребсоюзом».

Проект направлен на изучение уровня открытости и дружественности российских банков в части их коммуникаций и взаимодействия с клиентами с ограниченными физическими возможностями и включает обзор банковских сайтов на предмет наличия и доступности значимой с точки зрения исследования информации и mystery calling — звонок на горячую линию банков под видом потенциального клиента. Исследование проводится с 2015 года; в последнем, которое было проведено в апреле — июле 2016-го, участвовало 40 самых крупных по активам банков России по состоянию на I квартал этого года (в 2015 году было обследовано 60 банков).

Почти все обследованные в этом году банки (39 из 40) имеют на своих интернет-сайтах хотя бы одну опцию письменной связи с представителем банка, однако только в 62,5% случаев организаторы, направив вопрос под видом потенциального клиента с ограниченной возможностью общения по телефону, получили письменный ответ, а время ожидания составило в среднем 22,5 часа. Можно говорить о недостаточно эффективной работе данного канала коммуникации, приходят к выводу исследователи.

Как и год назад, ни один из топ-40 банков не имеет на официальном сайте версии для слабовидящих или возможности перехода в монохромный режим. Контактные телефоны 30 банков удовлетворяют критериям более крупного размера шрифта или повышенной контрастности. О наличии в офисах банкоматов со шрифтом Брайля знают представители контакт-центров девяти банков.

Менее половины банков (18 из 40) подтверждают обслуживание инвалидов вне очереди (процент выше, когда речь идет о маломобильных гражданах), при этом чаще всего требуется предъявление документа об инвалидности I или II группы. В пяти банках из 18 необходима предварительная запись или согласование с представителем отделения. В остальных же банках обслуживание производится в порядке живой очереди или на усмотрение других посетителей. Годом ранее 60% консультантов подтвердили возможность обслуживания инвалидов вне очереди.

Упоминание о наличии доступа для маломобильных граждан в отделения присутствует на сайтах четырех банков, при этом ни на одном не был обнаружен условный символ, указывающий на наличие необходимой инфраструктуры для инвалидов-колясочников.

Менее половины (45%) банковских учреждений оборудованы пандусами и имеют широкие дверные проемы, позволяющие заехать людям в инвалидных креслах. В отделениях банков, где данная возможность не присутствовала, 27% представителей подтвердили, что готовы оказать помощь клиентам-инвалидам. В остальных случаях операторы кол-центров кратко проинформировали, что данная помощь не входит в обязанности специалистов, либо не смогли предоставить ответ на заданный вопрос.

В 15 банках ответили, что перед их отделениями имеется специальная парковка для инвалидов. Зато в 60% случаев было отмечено наличие рабочего места, позволяющего обслуживать инвалида-колясочника. Возможность обслуживания инвалида-колясочника на дому присутствовала у одного банка из 40 обследованных.

В целом у девяти банков уровень адаптированности к нуждам маломобильных клиентов можно назвать высоким, указывают эксперты.

Также отмечается, что ни на одном из веб-сайтов исследуемых банков нет информации о наличии оборудованной комнаты матери и ребенка в сети отделений и не обозначена ни в текстовой, ни в символьной форме физическая возможность доступа в офис клиентов с детскими колясками. Только два банка на веб-сайтах предоставили информацию о наличии детского уголка, и два банка в ходе телефонной консультации подтвердили возможность оставить ребенка в детской комнате.

В целом результаты банков оказались довольно невысокими, констатируют, в частности, в «Финпотребсоюзе». Первые пять мест в рейтинге дружественности к людям с ограниченными возможностями по результатам исследования 2016 года получили Альфа-Банк, Юниаструм Банк, Ситибанк, ВТБ 24 и Райффайзенбанк.

Главу «Финпотребсоюза» Виктора Майданюка результаты исследования-2016 «в целом разочаровали». Он напомнил, что в России 13 млн человек с официальной инвалидностью и как минимум еще столько же с серьезными нарушениями движения, зрения, слуха и т. п. «Это огромный рынок для финансовых институтов, пока слабо освоенный... Особенно удивляет отсутствие прогресса на сайтах финансовых учреждений», — отметил Майданюк.

По мнению директора по исследованиям НАФИ Тимура Аймалетдинова, «в отсутствии специальных сервисов или инфраструктуры сложно упрекнуть конкретный банк. В России в принципе отсутствуют стандарты банковского обслуживания лиц с ограниченными физическими возможностями».