Эксперты проекта Общероссийского народного фронта «За права заемщиков» совместно с аналитиками Ассоциации защиты информационных прав инвесторов впервые провели масштабный анализ обращений потребителей на нескольких популярных интернет-ресурсах финансовой тематики (включая Банки.ру) и выявили самые распространенные проблемы, с которыми сталкиваются граждане. В релизе ОНФ уточняется, что было изучено около 4,5 тыс. жалоб.
Как выяснилось, чаще всего потребители оказываются недовольны тем, что вместе с необходимой финансовой услугой — быстрым потребительским кредитом или автостраховкой — поставщики навязывают дополнительные услуги, делающие продукт более дорогим. Недовольные клиенты отмечают навязывание допуслуг в два раза чаще других проблем — от этого пострадали авторы 38% обращений. Среди продуктов, за которые люди не готовы переплачивать, — страховка и платные уведомления. Некоторые банки грешат тем, что не полностью информируют об условиях финансовой услуги.
При этом, по словам члена центрального штаба ОНФ, руководителя проекта ОНФ «За права заемщиков» Виктора Климова, «особо грамотным клиентам, которые знают о неправомерности подобных действий, просто отказывают в получении финансовой услуги без объяснения причин».
Еще одна серьезная проблема, с которой столкнулся каждый пятый недовольный, — превышение полномочий при взыскании долгов: раскрытие персональных данных, необоснованные уведомления о просроченной задолженности, ошибочные звонки, звонки в ночное время и угрозы.
Остальные 40% жалоб практически поровну разделились на проблемы по кредитным и сберегательным продуктам. Люди недовольны техническими ошибками в системах банка, искажением кредитной истории, проблемами с реструктуризацией, введением комиссий за пополнение вклада или выдачу средств, отказами в выдаче средств.
В число кредитных организаций, наиболее часто упоминаемых в обращениях граждан, входят банк «Русский Стандарт», Сбербанк, Альфа-Банк, ВТБ, Почта Банк.
Лидерами по числу жалоб на навязывание дополнительных услуг по кредитным и депозитным продуктам, а также информационных и прочих услуг стали Почта Банк, «Ренессанс Кредит» и ВТБ. Плюс Банк является лидером по числу жалоб на навязывание дополнительных услуг в автосалонах.
На превышение полномочий при взыскании долгов чаще всего жалуются клиенты «Русского Стандарта», Альфа-Банка, Бинбанка. Эти же три организации собрали большинство претензий, связанных с выдачей и обслуживанием кредитных продуктов. По обращениям граждан, связанным с реструктуризацией кредитов, в числе лидеров оказались ВТБ, банки «Восточный» и «Русский Стандарт». На проблемы со сберегательными продуктами чаще всего жалуются клиенты Бинбанка и Сбербанка.
«Естественно, количество жалоб напрямую связано с масштабами бизнеса и с долей рынка в том или ином потребительском сегменте. Поэтому больше всего претензий к крупным игрокам. Конечно, жалоб на публичных ресурсах на порядок меньше, чем их поступает в соответствующие надзорные органы. Однако даже этот срез убедительно показывает, что на финансовые продукты пора посмотреть с точки зрения безопасности для потребителя. И создание поведенческого надзора, которое обсуждается в ЦБ, — важнейший шаг в этом направлении», — отметил Климов.
Эксперты проекта разместят полученные данные в открытом доступе, а также передадут их регулятору на ближайшем заседании Экспертного совета по защите прав потребителей финансовых услуг при Центральном банке РФ, сообщают в ОНФ.
Газете «Известия» в Центробанке сообщили, что в настоящее время регулятор уже приступил к реализации модели поведенческого надзора, основной целью которого является выработка правил поведения финорганизаций по отношению к потребителю их услуг. Сейчас служба по защите прав потребителей разрабатывает конкретные процедуры взаимодействия с участниками рынка, идет процесс выявления наиболее важных объектов и направлений поведенческого надзора, добавили в Центробанке.
