Активисты проекта Общероссийского народного фронта «За права заемщиков» провели анализ публичных обращений потребителей финансовых услуг за последние 12 месяцев и оценили качество претензионной работы банков. Результаты исследования показывают, что публичные жалобы являются эффективным способом урегулирования спорных вопросов с кредитором, говорится в релизе ОНФ.
Уточняется, что эксперты анализировали обращения на портале Банки.ру. Исследование проводилось на базе публичных отзывов на финансовые организации (более 60 тыс. публичных отзывов на 50 финансовых организаций).
Согласно данным мониторинга, из общего числа обращений решается в среднем 26% проблемных вопросов. У топ-10 банков с наибольшим количеством отзывов этот показатель выше и составляет 33%.
Более показательна работа банков с подтвержденными (верифицированными) обращениями, так как исключается влияние неподтвержденных (необоснованных, анонимных и т. п.) жалоб, указывает ОНФ. Из всех верифицированных обращений решается в среднем 84% проблемных вопросов.
«По топ-10 банкам с наибольшим числом отзывов этот показатель еще выше и составляет 95%, то есть банки реагируют практически на каждый верифицированный отзыв и проявляют высокую заинтересованность в решении проблемных вопросов, чего нельзя сказать о разрешении вопросов в отделениях и филиалах этих банков. Достаточно часто в СМИ и соцсетях граждане жалуются на то, что в отделениях и службе поддержки по телефону им помочь не смогли, поэтому они решили поделиться своей проблемой в Интернете. И в этом случае даже лидеры по количеству жалоб на взыскателей долгов, такие как Альфа-Банк, банк «Русский Стандарт», Хоум Кредит Банк и банк «Восточный Экспресс», показывают практически 100-процентный результат по доле удовлетворенных публичных обращений», — говорится в обзоре ОНФ.
Хуже всего, исходя из показателей по работе с верифицированными обращениями, реагируют на публичные жалобы своих клиентов Бинбанк, Тинькофф Банк и Почта Банк, у которых только 63%, 53% и 31% удовлетворенных обращений соответственно. Если же брать данные об общем количестве обращений, то Тинькофф Банк и Почта Банк и здесь являются «аутсайдерами» с показателями 13% и 8% соответственно, указывают в ОНФ.
Проведенное исследование показало, что в целом банки более внимательно относятся к публичным обращениям (жалобам) потребителей финансовых услуг, публикуемым как на специализированных сайтах, так и в социальных сетях. Чем больше резонанс у каждого конкретного публичного обращения, тем выше вероятность решения проблемы.
Еще одной опцией для досудебного урегулирования проблемы с банком может стать обращение в надзорные или (в случае противоправных действий правоохранительные органы, а также в общественные правозащитные организации, в числе которых ОНФ указывает и свой проект «За права заемщиков».