Банк России разработал рекомендации по обеспечению доступности услуг кредитных организаций для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и пожилого населения (под которым понимаются женщины старше 55 лет и мужчины старше 60 лет). Соответствующее информационное письмо опубликовано на сайте регулятора.
Значительная часть рекомендаций, основанных на анализе Центробанком опыта ряда кредитных организаций по обеспечению доступности их услуг для людей с инвалидностью, маломобильных групп населения и пожилых клиентов (в совокупности эта группа упоминается по тексту как «ЛСИ и МГН»), посвящена сфере платежных услуг.
Так, при оснащении и настройке банкоматов банкам для повышения доступности услуг для людей с нарушениями зрения рекомендуется предусмотреть наличие тактильных меток на клавиатуре; возможность вывода всей информации, отображаемой на экране банкомата, с применением программных синтезаторов речи, в том числе через наушники пользователя, и возможность повторного прослушивания информации; возможность вывода информации на экран укрупненным шрифтом, а также в контрастном режиме (черные буквы на белом фоне или белые буквы на черном фоне с опцией выбора фона); наличие контактной информации о возможности предоставления инструкции по работе с банкоматом укрупненным плоскопечатным шрифтом или шрифтом Брайля. Банкам рекомендовано обеспечить ограничение доступа третьих лиц к информации на экране банкомата во время работы с ним лиц с нарушениями зрения, в том числе, при наличии возможности, размещение банкомата в специальной кабинке.
При обслуживании банком платежных карт и иных электронных средств платежа в идеале должна использоваться система, позволяющая взаимодействовать с клиентом в целях предоставления ему информации (например, о состоянии счета, создании ПИН-кода) в автоматическом режиме; если единственным каналом такого взаимодействия является голосовая система, то должен быть и альтернативный канал предоставления/получения информации для лиц с нарушениями слуха или разговорной речи.
ЦБ призывает банки адаптировать мобильные приложения и официальные сайты для удобства их использования лицами с нарушениями зрения и слуха. Например, для лиц с нарушениями зрения можно обеспечить использование мобильных приложений и сайтов совместно с программами, преобразующими текстовую информацию в устную речь. В свою очередь аудиоканалы взаимодействия с клиентами имеет смысл дополнить текстовыми и графическими интерфейсами, например за счет внедрения технологии чата, видеозвонка и предоставления услуги сурдоперевода.
Сделать информацию более понятной для пользователей с нарушениями ментального характера, по мнению регулятора, помогут краткие текстовые формулировки, а также нетекстовые сопроводительные элементы: простые и облегчающие восприятие изображения, схемы, диаграммы. При разработке приложений рекомендуется избегать использования мерцающих элементов.
ЦБ подчеркивает, что доступность мобильных приложений для пользователей с нарушениями слуха или зрения обеспечивается предоставлением им той же информации и тех же функциональных возможностей, которые открыты пользователям без сенсорных нарушений. Для достижения указанной цели при программировании мобильных приложений следует учитывать, что любой элемент интерфейса, визуально доступный и представляющий собой ценность для ЛСИ и МГН, на уровне кода должен сопровождаться аннотацией на русском языке; каждый элемент интерфейса, требующий совершения каких-либо действий от клиентов из данной группы, на уровне кода должен содержать указание на тип элемента, например «заголовок», «кнопка», «поле»; все элементы интерфейса на уровне кода должны располагаться в строгой логической последовательности для пользователей — ЛСИ и МГН.
Для улучшения обслуживания в банковских отделениях лиц с нарушениями зрения и маломобильных граждан ЦБ советует обеспечить наличие контрастных маркировок, тактильных наземных указателей, звуковой информации в зале обслуживания, специальных панелей для получения талона электронной очереди; имеет смысл предусмотреть звуковые пульты у входа в отделение, которые позволяют информировать банкиров о посещении отделения человеком, нуждающимся в поддержке.
С целью обслуживания лиц с нарушением слуха рекомендуется обеспечить наличие устройств, усиливающих звук, а также коммуникационных устройств, позволяющих вводить информацию через клавиатуру.
По задумке ЦБ, при соответствующей необходимости у клиентов — ЛСИ и МГН должна быть возможность подписывать документы при помощи факсимиле, электронной подписи или оформлять их за подписью доверенного лица.
Отделения, адаптированные под потребности инвалидов, Центробанк предлагает маркировать специальными логотипами, а также давать отдельную информацию о них на сайте банка.
Банкам также предлагается назначать лиц из менеджмента подразделения, ответственных за реализацию мер по повышению доступности услуг для инвалидов. Также регулятор рекомендует включить в программы повышения квалификации сотрудников кредитных организаций темы, касающиеся особенностей работы с такими клиентами и законодательства в этой области.
В ЦБ подчеркивают, что информация, изложенная в письме, носит рекомендательный характер. При этом регулятор дает понять, что ему представляется желательной разработка банками до конца этого года плана поэтапного обеспечения предусмотренных законодательством условий доступности объектов и услуг для людей с инвалидностью, маломобильных клиентов и пожилого населения с учетом содержащихся в письме рекомендаций.