В будущем на все базовые вопросы клиентов Тинькофф Банка будет отвечать робот, заявил председатель правления банка Оливер Хьюз.

На текущий момент роботизированная система уже помогает общаться клиентам и сотрудникам кредитной организации в чат-боте, уточнил банкир на панельной сессии ПМЭФ-2017 «Эволюция или революция: как технологии изменят мировой финансовый сектор?».

«У нас есть чат-бот, это не новость — у кучи финансовых организаций есть чат-бот, но наш в отличие от их работает. Честно признаюсь: это пока не чат-бот, это предложение подсказок на базе анализа всех наших чатов, а их много. Система предлагает клиенту, который начал писать вопрос в чате мобильного приложения, на базе ключевого слова в реальном режиме «дописать» его вопрос, подбирая самый подходящий из базы. На другой стороне оператор банка при ответе в чате также получает подсказку от системы, которую он может принять как полный ответ, редактировать или отказаться и написать ответ полностью сам, — рассказал Хьюз. — Такой подход ускоряет алгоритм взаимодействия с клиентом».

Банкир уточнил, что пока чат-бот работает в таком режиме для клиентов — представителей малого бизнеса. Но скоро алгоритм будет переведен и на работу с физическими лицами.

«Поскольку это machine learning, то есть самообучающаяся система, скоро мы сможем «эволюционировать» до полного ответа. То есть будет полноценно работающий робот, который отвечает на все базовые вопросы наших клиентов. Это будет очень сильно ускорять и удешевлять наше обслуживание через чат, который на самом деле очень дорогой (для нас)», — сообщил Хьюз.