Компания «ИМА-консалтинг» провела комплексное исследование «Банковские вклады физических лиц Москвы: потребительское поведение и качество обслуживания». Исследование содержит описание структуры рынка банковских вкладов в Москве и оценку эффективности коммуникационных каналов между банками и потребителями.

На рынке банковских услуг наблюдается быстрый рост объема депозитов физических лиц (за 2005 год он вырос на 28%). При этом одной из основных тенденций сегмента является снижение процентной ставки по депозитам. Такая ситуация еще более обостряет конкуренцию между банками, причем не столько на «процентном поле», сколько в рамках дополнительных услуг и качества обслуживания. В связи с этим компанией «ИМА-консалтинг» было проведено исследование рынка банковских вкладов в Москве. Методами исследования стали mystery shopping (24 банка по 3 отделения) и телефонный опрос (1000 респондентов). Целевой аудиторией выступили жители Москвы в возрасте 18—60 лет.

Отчет по результатам исследования содержит две части: «Потребительское поведение» и «Аудит качества консультирования по услуге «вклады». В первой части подробно рассматриваются проблемы привлечения новых клиентов и удержания старых. Полученные данные позволили выявить наиболее сильные банковские бренды и дать оценку сравнительной эффективности рекламных затрат всех рассматриваемых банков (за 2004—2005 годы). В отчете также содержится оценка уровня лояльности и удовлетворенности клиентов банками, выделены наиболее важные параметры при выборе банка, оценена значимость и удовлетворенность каждым из этих параметров.

В результате специалистами «ИМА-консалтинг» были определены приоритетные направления совершенствования работы банков для привлечения и удержания клиентов.

Во второй части отчета дана оценка качества обслуживания клиентов в отделениях банков по следующим параметрам: качество работы персонала, информационные материалы по вкладам, внутренний и внешний интерьер банка. Телефонные консультации также были оценены по нескольким критериям, сгруппированным в два основных блока: доступность телефонной консультации и качество работы консультанта.
В завершении отчета представлен подробный анализ деятельности каждого банка с его сильными и слабыми сторонами, особенностями работы front-персонала.

С демонстрационной версией исследования «Банковские вклады физических лиц Москвы: потребительское поведение и качество обслуживания» можно ознакомиться на сайте www.ima-consulting.ru.

«ИМА-консалтинг»

«ИМА-консалтинг» (входит в состав холдинга «Группа ИМА») работает на рынке интегрированных маркетинговых коммуникаций с 1999 г. На данный момент входит в первую десятку российских консалтинговых и PR-компаний, согласно всем существующим рейтингам. По итогам 2005 года занимает 3-е место в рейтинге консалтинговых групп в области маркетинга и отношений с общественностью («Эксперт РА»). «ИМА-консалтинг» специализируется на оказании услуг по шести основным направлениям: маркетинг, public relations, управленческое консультирование, медиа-аналитика, government relations, политический консалтинг.

Источник: Banki.ru