Нужны ли банкам клиентские офисы?

16001

Активное развитие дистанционных каналов обслуживания клиентов ставит под вопрос целесообразность содержания банками своих клиентских офисов. Одни финансовые учреждения продолжают развивать сеть своих отделений, полагая, что российские клиенты нуждаются в общении с банком «лицом к лицу». Другие, напротив, отказываются от физических офисов, переводя взаимоотношения с клиентами в Сеть. Мы попросили представителей двух кредитных организаций — ТКС Банка и Райффайзенбанка, — придерживающихся разных точек зрения по этому вопросу, обосновать свою позицию.

Нужны ли банкам клиентские офисы?
Андрей Степаненко
Член правления, руководитель дирекции обслуживания физических лиц Райффайзенбанка
В процессе «живого» общения каждый из нас чувствует особое внимание к себе со стороны банка
— Мы уверены, что банковские отделения сохранят свою значимость для клиентов. Причем потенциал развития отделений еще не исчерпан. По оценкам экспертов, в Европе на один миллион человек приходится 475 банковских отделений. В России на сегодняшний день — лишь 193 офиса. Конечно, до таких показателей расширять банковские сети в нашей стране сейчас уже не имеет смысла, поскольку альтернативные каналы развиваются достаточно активно и современные компьютерные технологии и мобильные устройства позволяют воспользоваться их возможностями, чтобы сделать банковское обслуживание быстрым и удобным. Но при этом очевидно, что количество банковских отделений в России потенциально может вырасти примерно в полтора раза. Сегодня, когда конкуренция в банковской сфере усиливается, продукты и услуги унифицируются, важнейшим конкурентным преимуществом становится качество обслуживания. Людям привычно и удобно обращаться в отделения, особенно если те комфортны и там работают профессиональные и вежливые сотрудники. Но уровень сервиса связан не только с культурой общения и готовностью оправдывать ожидания клиентов. Еще одна, не менее важная составляющая — доскональное знание сотрудниками банковских продуктов и услуг. Ведь клиенты по-прежнему предпочитают решать все сложные финансовые вопросы непосредственно в отделении. Именно в процессе «живого» общения каждый из нас чувствует особое внимание к себе со стороны банка. Поэтому сегодня финучреждения стремятся к тому, чтобы сотрудники хорошо знали все банковские продукты и в любой момент могли выступить профессиональными консультантами для клиентов. Не стоит забывать и о том, что у многих впечатление о банке складывается именно от первого посещения отделения и личного общения с персоналом.
Нужны ли банкам клиентские офисы?
Олег Анисимов
Вице-президент по маркетингу ТКС Банка
Любой уважающий себя банк обязан минимизировать число клиентских походов в свой офис
— Не бывает приятных походов или поездок в банк. Надо четко понимать, что каким бы красивым ни было отделение, какими бы приветливыми ни были девушки в нем — в банк ходят не ради развлечения, а по необходимости. В это время человек и не работает, и не отдыхает. Это время он просто теряет. Поэтому любой уважающий себя банк, даже универсальный, имеющий много отделений, обязан минимизировать число клиентских походов в свой офис. Оптимально сократить это число до одного раза: для заключения договора на обслуживание, а остальные услуги предоставлять дистанционно в соответствии с этим договором. Отделения — это колоссальная обуза для отчета о прибылях и убытках для всего банковского сектора. И если крупные универсальные банки я могу понять, то зачем середняки и мелкие банки тратятся на отделения? Ну сделайте один офис в Москве, если надо собирать вклады, зачем их 5 или 20? Еще хуже, когда операции с наличными деньгами уважаемые банки проводят прямо в операционном зале, на глазах у стоящих рядом клиентов, которые тоже ни в чем не виноваты — просто им надо стоять в очереди. Во-первых, это небезопасно. Во-вторых, нервирует даже самого спокойного человека. Операции с деньгами должны быть конфиденциальны, соответственно, надо просто максимизировать безналичный оборот как наиболее безопасный и конфиденциальный. Меня смешат банки, всерьез обсуждающие переоборудование всех своих отделений, чтобы там могли обслуживаться инвалиды. Ведь лучшее отделение для инвалидов — это интернет-банк. Кредитной организации выгоднее купить каждому инвалиду по ноутбуку и подарить Интернет, назначив выездного менеджера, если надо решить какие-то вопросы очно. Клиент только рад будет такому удобству. Надо просто для всех клиентов убрать необходимость ходить в офисы и лучше им это объяснять.
Источник: Banki.ru
Баннер показывается только незарегистрированным пользователям. Войти или Зарегистрироваться