В настоящее время все больше и больше россиян начинают интересоваться возможностями сотрудничества с банками на более «высоком» уровне. Это значит, что кроме широко известных и наиболее распространенных услуг таких как вклад, перевод денег, оплата счетов и др., люди постепенно начали присматриваться и осваивать новые продукты. Одним из них является кредитная карта. Более половины опрошенных отметили, что главная цель, с которой они обзаводятся кредитками — это безналичный расчет за покупку товаров и услуг. Несколько меньшее число людей (но все-таки значительное количество — 44%) указали, что пользуются кредитками, чтобы снимать деньги в банкоматах (см. рис.№ 1)

Рис. № 1: С какой целью Вы пользуетесь кредитной картой?

Такие банки как «Сбербанк» и «ВТБ», которыми пользуется большая часть населения России, заняли лишь второе и 6-е места соответственно по количеству имеющихся у их клиентов кредитных карт. Несомненное лидерство принадлежит банку «Русский стандарт», кредитки которого оказались почти у трети участников опроса. С внушительным отрывом от него (14 процентных пунктов), второе место в этом рейтинге, как говорилось выше, занял «Сбербанк». Замыкает тройку лидеров «Альфа-банк», кредитными картами которого пользуется порядка 14% опрошенных. Видимо, клиентам самых популярных российских банков («Сбербанк» и «ВТБ») присущ определенный консерватизм, а, следовательно, и к кредитным продуктам они относятся с недоверием, предпочитая искать деньги на свои нужды другими, более привычными способами. Услугами же банков они пользуются с абсолютно другими целями: для открытия вкладов, осуществления денежных переводов и платежей и др. Потребители же, открытые ко всему новому, предпочитают обращаться в более «современные» учреждения. Естественно, имидж банка для них играет далеко не последнюю роль, но, все-таки, ориентироваться эти люди будут больше не на степень надежности банка, а на то, насколько адекватные предложения по предоставлению кредитных карт у него имеются. Стоит также отметить, что в категорию «другое», которая составила 17%, вошли те банки, доля пользования кредитными картами которых по результатам исследования не превысила отметки в 1% (см. рис.№ 2).

Рис.№ 2: В каком банке Вы имеете кредитную карты (карты)?

Каковы же основные причины, оказывающие влияние на принятие решения клиентов обзавестись кредитной картой в том или ином банке? Такой показатель как имидж банка, ассоциирующийся в умах наших соотечественников как показатель надежности и стабильности, далеко не является определяющим критерием в принятии решения человека обратиться за кредитной картой именно в него. Вероятнее всего, именно эта причина объясняет, почему «Сбербанк» и «ВТБ» не смогли занять лидирующие позиции по уровню пользования данной услугой. Как выяснилось, людей больше всего волнуют тарифы по кредитам, стоимость обслуживания, возможность погашения кредита заранее на льготных условиях и другие возможности, позволяющие сэкономить. Во вторую группу условий, оказывающих влияние на принятие решение человека оформить кредитную карту в этом, а не каком-то другом банке, вошли так называемые «факторы комфорта», к которым можно отнести многочисленные условия, позволяющие без проблем пользоваться возможностями карты. Это и количество банкоматов в городе, и наличие sms-уведомлений, размер кредитного лимита, скорость оформления документов и изготовления карточки и др.

Существуют и такие люди, которые ориентируются, в первую очередь, на рекомендации своих друзей, знакомых, а также успешный опыт собственного сотрудничества с банком в прошлом. Эти критерии оказывают влияние на решения почти четверти респондентов (см. рис. № 3).

Рис. № 3: Если Вы решите открыть кредитную карту, какие основные параметры Вы будете учитывать при выборе банка?

Как видно из графика, большинство участников исследования (82%) оказались вполне удовлетворены качеством обслуживания в тех банках, где оформили кредитную карту. Однако один из десяти опрошенных отмечал, что у него имеются претензии к банку, и что он скорее не удовлетворен данной услугой в своем банке. Данный расклад дает возможность многим компаниям изменить свое положение на рынке, а также завоевать внимание и уважение таких клиентов.

Рис. № 4: Насколько Вы удовлетворены этой услугой (кредитная карта) в своем банке?

Исследование проводится методом анкетного опроса респондентов On-line панели компании. В нем принимают участие жители 13 крупнейших городов (Москва, Санкт-Петербург, Казань, Челябинск, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Уфа, Екатеринбург, Самар, Омск, Пермь, Волгоград).

Опрос включает 3 тематических блока:

1. Brand tracking:
• Знание банков
• Лояльность к банкам
• Капитал марок

2. Пользование продуктами и услугами и портрет потребителя:
• Текущее пользование продуктами и услугами
• Планирование пользования продуктами и услугами (в ближайшие 6 мес.)
• Сегментация пользователей по продуктам (портрет)

3. Оценка эффективности банковской рекламы:
• Знание и восприятие рекламы банковских продуктов
• Влияние рекламы на мотивацию к покупке
• Отношение к рекламе