Введение

Исследование Retail Bank Rank 2011 посвящено сайтам розничных банков, действующих на территории Российской Федерации. Исследование проведено аналитическим агентством Markswebb Rank&Report в октябре-ноябре 2011 года. Полная спецификация исследования включает более 200 критериев. Для определения весовых коэффициентов финальной ранг-матрицы использовались данные опроса более 300 пользователей банковских услуг. В итоговом рейтинге сравниваются сайты 50 банков.

Исследование Retail Bank Rank проводится агентством Markswebb Rank&Report уже во второй раз. Первое исследование, Retail Bank Rank 2010, было завершено в конце 2010 года. Благодаря накопленной за два года статистике, в результатах исследования нынешнего года можно наблюдать динамику позиций и результирующих баллов.

Принцип отбора банков для участия в исследовании

Целью исследования Retail Bank Rank 2011 стал качественный анализ сегмента розничных банковских услуг с точки зрения массового конечного потребителя (физических лиц). К участию в рейтинге отбирались банки, удовлетворяющие следующим условиям:

1. Работают на территории РФ;
2. Имеют сайт на русском языке;
3. Предоставляют широкий спектр банковских услуг физическим лицам (как минимум размещение депозитов, выдачу кредитов и операции с валютой).

Основным критерием степени активности работы банка с физическими лицами являются общие размеры депозитов и кредитов. Поэтому для исследования были выделены 50 крупнейших универсальных розничных банков по сумме общего размера депозитов физических лиц и кредитов, выданных физических лицам за период с сентября 2010 по август 2011 года по данным сайта Bankir.ru. Из полученного перечня были исключены банки с узкой специализацией (например, Русфинанс Банк специализируется только на кредитах, «ДельтаКредит» специализируется только на ипотечных кредитах).

Методика

Рейтинги аналитического агентства Markswebb Rank&Report оценивают эффективность корпоративных сайтов с точки зрения целевых групп конечных потребителей. Основными полями для построения оценки являются содержание, структурированность информации, функциональная полнота, качество контента, адекватность современным требованиям к интерфейсам.

Ключевым понятием методики формирования рейтингов Markswebb Rank&Report является критерий. Под критерием понимается формальный признак сайта, являющийся значимым для какой-либо из заинтересованных сторон (конечные потребители, бизнес, контролирующие органы), на основании которого может быть произведена оценка и присвоено конкретное числовое выражение.

В методике аналитического агентства Markswebb Rank&Report используется два типа критериев:

— Бинарный критерий: такой признак, которому может быть присвоено либо значение «0» (нет), либо значение «1» (есть). Например, «Наличие аналогичного материала в английской версии сайта», «Присутствует ли на странице форма поиска».
— Качественный критерий: такой признак, значение которого может быть присвоено из некоторого предопределенного диапазона. Например, «Подробное описание продукта», от «0» до «1», где «0» — нет описания, «1» — есть подробное описание, промежуточное значение — экспертная оценка подробности описания.

В проведенном исследовании рассматривались только те признаки, которые очевидны при обычном просмотре исследуемого сайта интернет-пользователем без дополнительных прав доступа. Не учитываются факторы субъективной оценки: дизайн, креативные находки, «простота», «наглядность» и т. п. Не учитываются внешние по отношению к исследуемому сайту факторы: число ссылок с авторитетных отраслевых ресурсов на сайт, позиции сайта в поисковых системах, ТИЦ сайта и т. п. Такие ограничения по выбору критериев обеспечили непредвзятость получаемой оценки, ее устойчивость к человеческому фактору, независимость от силы бренда банка.

Исследование Retail Bank Rank 2011 проводилось по собственной пятиступенчатой методике аналитического агентства Markswebb Rank&Report. За основу методики взяты лучшие мировые практики, которые доработаны под российские реалии.

1 ступень: Формирование полной матрицы критериев для банковской индустрии с привлечением интернет-экспертов и юзабилити-экспертов. На первом шаге был учтен опыт профессионалов, знакомых с банковской отраслью с точки зрения производства web-систем. Прежде всего, выделяются основные целевые группы конечных потребителей информации сайтов банковской отрасли среди физических лиц. Таких группы оказалось три: конечные потребители банковских услуг, представители СМИ и профессионального сообщества, потенциальные соискатели. Далее была сформирована первичная (экспертная) матрица критериев соответствия сайта ожиданиям каждой целевой группы.

2 ступень: Уточнение полной матрицы критериев с привлечением юристов из банковской индустрии. Всякая индустрия имеет собственный юридический контекст: отраслевое законодательство, требования регулирующих органов, устоявшиеся практики. Вне зависимости от предпочтений конечных целевых групп, сайты банков должны соответствовать формальным требованиям ЦБ РФ и ФАС. Матрица критериев была уточнена в сотрудничестве с отраслевыми юристами, что позволило учесть опыт профессионалов, знакомых с индустрией с точки зрения внешнего контроля.

3 ступень: Уточнение полной матрицы критериев с привлечением специалистов из индустрии. Аналитики агентства Markswebb Rank&Report провели серию интервью с сотрудниками банков. Привлекались специалисты двух категорий. В первую очередь сотрудники отделов маркетинга, PR, IR — те, в чьей непосредственной компетенции находится поддержка корпоративного сайта. С другой стороны, опрашивались также сотрудники смежных отделов банков, для которых корпоративный сайт не является приоритетным информационным каналом. Такой подход позволил сбалансировано учесть в полной матрице критериев рыночный практический опыт представителей банковского бизнеса.

4 ступень: Проведение опроса основных целевых групп, формирование полной спецификации исследования. Для формирования полной спецификации исследования всем критериям присваиваются весовые коэффициенты. Для части критериев, более значимых для бизнеса, нежели для конечных потребителей, веса определяются экспертно по результатам предыдущих трех ступеней. Для определения значимости остальных критериев агентство Markswebb Rank&Report провело опрос среди более 300 представителей выделенных целевых групп. Опрос позволил выявить удельные веса значимости каждого из критериев с точки зрения конечных пользователей сайтов.

5 ступень: Расчет итоговых баллов на основании полной спецификации исследования каждого сайта, формирование финального рейтинга. На последней ступени сайт каждого банка, попадавшего в поле исследования, проверялся на соответствие всем критериям полной спецификации. На основании проверки формировались итоговые ранг-матрицы и упрощенные сводные таблицы с оценками по каждой группе критериев. В итоге для каждого сайта был получен общий итоговый балл, на основании которого и составлен общий финальный рейтинг.

Итоговый рейтинг

Исследование Retail Bank Rank 2011 посвящено сайтам розничных банков, действующих на территории Российской Федерации. Исследование проведено аналитическим агентством Markswebb Rank&Report в октябре-ноябре 2011 года. В итоговом рейтинге представлены сайты 50 банков. Лучшими признаны сайты банков ОТП Банк, ЮниКредит Банк, Альфа-Банк, Банк Москвы и Сбербанка России.

 

Позиция в рейтинге (и изменение к 2010 году) Банк Адрес сайта Баллы (и изменение к 2010 году)
1 (+8) ОТП Банкwww.otpbank.ru74,03 (+7,67)
2 (-1) ЮниКредит Банк www.unicredit.ru 73,89 (-4)
3 (+5) Альфа-Банк www.alfabank.ru 72,48 (+5,16)
4 (-2) Банк Москвы www.bm.ru 71,56 (-5,98)
5 (+10) Сбербанк России www.sbrf.ru 70,83 (+6,71)
6 (-) «Ак Барс» www.akbars.ru 70,18 (+2,24)
7 (+16) ВТБ 24 www.vtb24.ru 69,76 (+10,15)
8 (-1) Промсвязьбанк www.psbank.ru 69,32 (+1,42)
9 (+4) «Открытие» www.openbank.ru 68,6 (+4,05)
10 (+14) Росбанк www.rosbank.ru 68,42 (+9,2)
11—12 (+29) Московский Банк Реконструкции и Развития www.mbrd.ru 68,01 (+15,14)
11—12 (+20) Татфондбанк www.tfb.ru 68,01 (+10,58)
13 (+26) Хоум Кредит Банк www.homecredit.ru 67,83 (+14,31)
14 (+6) Запсибкомбанк www.zapsibkombank.ru 67,74 (+6,79)
15 (-11) Абсолют Банк www.absolutbank.ru 67,36 (-1,87)
16 (+21) Собинбанк www.sobinbank.ru 65,69 (+11,46)
17 (+11) «Санкт-Петербург» www.bspb.ru 65,48 (+6,62)
18 (-13) НОМОС-Банк www.nomos.ru 65,13 (-2,87)
19 (новый) Росгосстрах Банк www.rgsbank.ru 64,93 (новый)
20 (-10) «Петрокоммерц» www.pkb.ru 64,13 (-2,06)
21 (-3) Московский Кредитный Банк www.mkb.ru 63,68 (+1,29)
22 (-11) Райффайзенбанк www.raiffeisen.ru 63,14 (-2,08)
23 (-6) ТрансКредитБанк www.tcb.ru 62,71 (-)
24 (+3) «Русский Стандарт» www.rsb.ru 62,1 (+3,11)
25 (-13) МДМ Банк www.mdm.ru 61,81 (-2,99)
26 (+16) СКБ-Банк www.skbbank.ru 61,14 (+8,57)
27 (+2) Юниаструм Банк www.uniastrum.ru 60,8 (+2,36)
28 (-14) Россельхозбанк www.rshb.ru 59,73 (-4,48)
29 (-4)Балтийский Банк www.baltbank.ru 59,65 (+0,54)
30 (+20) Восточный Экспресс Банк www.express-bank.ru 59,15 (+26,12)
31 (-1) «Возрождение» www.vbank.ru 58,7 (+1)
32 (+1) НБ «Траст» www.trust.ru 58,58 (+2,19)
33 (-12) Газпромбанк www.gazprombank.ru 58,29 (-2,45)
34 (-) Ханты-Мансийский Банк www.khmb.ru 58,06 (+2,7)
35 (новый) ПриватБанк www.privatbank.ru 57,36 (новый)
36 (+11) «Зенит» www.zenit.ru 56,95 (+11,71)
37 (+1) «Ренессанс Кредит» www.rencredit.ru 56,6 (+3,04)
38 (+11) «Центр-инвест» www.centrinvest.ru 56,33 (+14,51)
39 (-17) Ситибанк www.citibank.ru 56,05 (-4,69)
40 (-21) Уральский Банк Реконструкции и Развития www.ubrr.ru 55,97 (-5,85)
41 (-6) Кредит Европа Банк www.crediteurope.ru 55,91 (+0,67)
42 (+3) Азиатско-Тихоокеанский Банк www.atb.su 54,88 (+8,68)
43 (+1) Совкомбанк www.sovcombank.ru 53,43 (+5,5)
44 (-8) «Уралсиб» www.bankuralsib.ru 52,95 (-1,54)
45 (новый) СМП Банк www.smpbank.ru 52,08 (новый)
46 (+2) Мастер-Банк www.masterbank.ru 51,57 (+7,22)
47 (-6) Бинбанк www.binbank.ru 51,25 (-1,42)
48 (новый) «Россия» web.abr.ru 50,54 (новый)
49 (-3) Московский Индустриальный Банк www.minbank.ru 48,79 (+2,75)
50 (-34) Инвестиционный Торговый Банк www.itb.ru 48,68 (-15,13)

 


Общие комментарии по итогам рейтинга

Сопоставление итогов рейтинга Retail Bank Rank 2011 с изначальной таблицей банков-участников наглядно показывает, что качество сайта далеко не всегда коррелирует с масштабом кредитной организации или силой ее бренда. Например, Юникредит Банк второй год подряд находится в топе рейтинга, хотя по совокупности депозитов и кредитов физических лиц занимает лишь 17-ое место.

По итогам исследования 2011 года шесть банков набрали более 70 баллов; в рейтинге прошлого года таковых было только четыре. Вообще приятно отметить, что средний балл среди 50 крупнейших российских банков, для которых строился рейтинг, вырос с 58,8 до 61,5 баллов. Это показывает, что курс на повышение эффективности, хотя и медленный, все же существует — многие банки занимаются улучшением своих сайтов.

Несколько наиболее крупных банков, в прошлом году занимавших места в середине рейтинга, в этому году существенно улучшили свои позиции. Сайт Сбербанка поднялся с 15-го на 5-е место, ВТБ 24 — с 23-го на 7-е, Росбанк — с 24-го на 10-е.

Повышение эффективности сайта слабо коррелирует с его редизайном. Из приведенного выше примера улучшения позиций сайтов Сбербанка, ВТБ 24 и Росбанка редизайн был совершен только на сайте Росбанка. С другой стороны сайт банка «Русский Стандарт» после редизайна улучшил свои позиции незначительно — переместился всего лишь с 27-го на 24-е место. То есть редизайн сам по себе не является значимым фактором повышения эффективности. На реальную эффективность влияют наличие и доступность на сайте той или иной информации, наличие функциональных сервисов и интерфейсные удобства.

«Заморозка» улучшений сайта также не приводит ни к чему хорошему. Сайт Райффайзенбанка, практически не изменившись за последний год, опустился с 11-го места на 22-е — более динамичные конкуренты быстро обходят зазевавшихся коллег. Учитывая возрастающую бешеными темпами значимость Интернета для пользователей банковских услуг, можно ожидать, что подобные перестановки в рейтинге найдут отражение и в реальных бизнес-показателях банков в следующем году.

Методика рейтинга, в целом оставаясь неизменной, претерпела ряд улучшений. Во-первых, мы уточнили ряд критериев, сделав их более однозначными и объективными. Во-вторых, глядя на возрастающую популярность банковских сайтов, мы повысили вес критериев, отражающих интересы потребителей банковских услуг, в общей системе расчета баллов. Эти изменения, не меняя сути рейтинга, делают его еще более точным и полезным для участников рынка банковских услуг.