Итоги 2012 года показывают любопытные результаты, из которых видно, как меняется отношение потребителей к банкам в нашей стране. С одной стороны, не снижается важность восприятия банка как «надежного» — напротив, в 2012 году мы видим движение вверх, отчасти вызванное активацией разговоров о возможном повторении кризиса. С другой — само понимание надежности определенно претерпевает изменения.

Так, важность таких факторов как «известность банка» и «срок существования банка» движутся вниз — и одновременно наблюдается поддерживающий антитренд — с ростом доли пользователей пятерки лидирующих банков растет и суммарная доля всех остальных игроков банковского сектора (рост составляет 2 п. п. в 2012 г. по сравнению с 2011). Также повышается важность рекламы банковских услуг — рекламы становится больше, и потребители реагируют на более выгодные предложения, с готовностью рассматривая банки с менее громкими именами.

Падает важность территориальной близости, остановился рост важности широкой сети банкоматов. Катализатором этого выступает, с одной стороны, активный рост важности удаленного банкинга (телефонная поддержка, sms, интернет-банкинг), с другой — более активное пользование пластиковыми картами. Несмотря на то, что снятие наличных по-прежнему остается основной функцией пластиковой карты, по итогам 2012 года доля снимавших наличные сократилась на 2 п. п. (с 91% до 89%) и одновременно зафиксирован рост применения пластиковых карт по всем остальным видам операций. Максимальная динамика отмечена в категориях оплата коммунальных услуг, мобильной связи, интернета, погашения кредитов и оплата товаров в магазинах. Применительно к интернет-магазинам динамика пока не такая активная, возможно, многих пользователей карт по-прежнему беспокоит безопасность транзакций в Интернете.

Как следствие роста востребованности удаленных сервисов мы видим снижение важности культуры обслуживания — удаленные сервисы сокращают необходимость личных визитов в отделения, избавляют от необходимости сидеть в очередях (пусть и электронных) и общаться с операционистами за стойкой. Поэтому на первый план выходят аргументы, связанные не с вежливостью персонала, красотой отделений и культурой общения, а, прежде всего, с техническим удобством, практичностью и экономией личного времени клиента.

Надежный банк в современном понимании — это уже не столько известный, имеющий долгую историю и глубокие корни, сколько удобный, быстрый и технически совершенный.

Об исследовании

Исследование РосИндекс проводится в России начиная с 1995 г. В настоящее время в нем участвуют 28 000 человек в год из городов с населением 100 тыс. и более.