Введение

Mobile Banking Rank 2013 — вторая волна ежегодного исследования эффективности сервисов мобильного банкинга физических лиц, проводимого аналитическим агентством Markswebb Rank & Report.

Под мобильным банком в исследовании понимается мобильное приложение или мобильный сайт, позволяющие клиенту банка управлять собственными счетами и картами.

Под эффективностью мобильного банка понимается степень удовлетворения потребностей пользователей. Чем лучше мобильный банк удовлетворяет клиентов банка, тем он эффективнее.

Исследование фиксирует два основных параметра эффективности:

1) наличие той или иной функциональной возможности, то есть принципиальной возможности решить некоторую задачу клиента банка (пользователь: «Хочу передать деньги родственнику на банковскую карту»; мобильный банк: «Вот форма перевода по номеру банковской карты).
2) удобство пользования, то есть сможет ли клиент воспользоваться имеющейся функциональной возможностью, сколько времени у него на это уйдет и останется ли он доволен.

Для исследования были отобраны системы мобильного банкинга 31 российского банка:

— 24 мобильных банка, доступных у топ-30 российских розничных банков,
— 6 мобильных банков отобранных экспертно: Банк24.ру, ТКС Банк, ФГ Лайф, МТС Банк, Связной Банк, ПриватБанк,
— Мобильный банк Эlixir (БИНБАНК) по запросу банка.

Всего в исследовании проанализированы 85 интерфейсов мобильного банкинга:

— 29 приложений для iPhone
— 28 приложений для Android
— 6 приложений для Windows Phone
— 10 приложений для Java
— 12 мобильных сайтов-банкингов.

Цель исследования — повысить уровень российского дистанционного банковского обслуживания.

Методика исследования:

— кабинетное исследование интерфейсов мобильных банков
— серия юзабилити-тестов

Результаты исследования:

1) Рейтинги эффективности мобильных банков для разных платформ (операционных систем)
2) Анализ интерфейсных ошибок существующих мобильных банков
3) Сравнительный анализ возможностей и удобств существующих мобильных банков
4) Лучшие практики реализации отдельных элементов мобильных банков

Исследование проведено в июне-июле 2013 года.

Краткие результаты исследования

Лучшим среди приложений для iPhone по общему баллу эффективности, по функциональности и по удобству стал мобильный банк ТКС Банка.

Второе место среди приложений для iPhone, получив высокие оценки и по функциональности и по удобству, занял мобильный банк Альфа-Банка. С 3-го по 6-е места с близкими оценками по функциональности и удобству расположились приложения Промсвязьбанка, Номос-Банка, Сбербанка России и Московского Индустриального Банка. На 7-м месте с небольшим отставанием по функциональности разместился мобильный банк Эlixir (БИНБАНК), показавший хороший результат по удобству пользования — оценку 3,5 из 5, что соответствует 3-му месту по удобству пользования среди приложений для iPhone.

Среди приложений для Android лучшим по общему баллу эффективности и по удобству пользования стал мобильный банк Альфа-Банка.

Второе место в общем рейтинге приложений для Android с хорошими оценками по функциональности и удобству поделили мобильные банки Московского Индустриального Банка и Номос-Банка. Мобильный банк Эlixir (БИНБАНК), разделивший 2-е место по удобству пользования с ТКС Банком, Номос-Банком и Московским Индустриальным Банком, занял 5-е место в общем рейтинге. По функциональности лучшим на платформе Android стал мобильный банк Газпромбанка (13-е место по общему баллу эффективности).

Среди приложений для Windows Phone лучшим по общему баллу эффективности стал мобильный банк Сбербанка России. По функциональным возможностям на платформе Windows Phone лучшим стал мобильный банк ВТБ24, а по удобству пользования — мобильные банки Сбербанка и ТКС Банка.

Среди Java-приложений лучшим по общему баллу эффективности и по удобству пользования стал мобильный банк Московского Индустриального Банка. По функциональным возможностям среди Java-приложений лучшим стал мобильный банк Газпромбанка.

Среди мобильных сайтов-банкингов лучшим по общему баллу эффективности и по удобству пользования стал мобильный банк Номос-Банка. По функциональным возможностям среди мобильных сайтов-банкингов лучшим стал мобильный банк ВТБ24.

2013 год дал однозначный ответ на вопрос, какие платформы являются основными для мобильного банкинга. Если в 2012 году доминирующими интерфейсами были Java-приложения и мобильные версии интернет-банков, то в 2013 году с большим отрывом лидируют приложения для Android и iPhone.

Количество Java-приложений, приложений для Windows Mobile и мобильных сайтов-банкингов, доступных российским пользователям, сокращается — банки перестают поддерживать соответствующие интерфейсы.

Главный тренд развития функциональности мобильных банков — полноценная замена интернет-банка в части получения информации по счетам и совершения платежей. Мобильные банки ТКС Банка, Альфа-Банка, Сбербанка и других банков, существенно переработанные за последний год, расширяют свою функциональность прежде всего за счет дополнительных платежных форм. Летом 2012 года менее 30% исследованных мобильных банков предоставляли возможность перевода средств в другие банки. В 2013 году такая возможность есть уже у половины мобильных банков.

Только 15 из 85 проанализированных мобильных банков на разных платформах по результатам исследования получили оценки выше среднего по удобству пользования. Современный интерфейс, качество проработки навигации, платежных форм, удобство их использования — вот основной вектор развития мобильных банков в 2013—2014 годах.

Методика исследования

Исследование включает в себя четыре этапа.

Этап 1. Формирование образа идеального мобильного банка по формальным критериям. Экспертами агентства Markswebb Rank & Report был составлен чек-лист, включающий 173 критерия, определяющих функциональные возможности, удобства интерфейсов, возможности настройки безопасности и факторы информационной поддержки пользователей.

Этап 2. Бенчмаркинг. В 31 российском банке были открыты счета, выпущены банковские карты, зачислены средства, подключен доступ к системам интернет-банкинга и мобильного банкинга и проведены тестовые операции. Каждый мобильный банк был проверен на соответствие чек-листу формальных параметров.

Этап 3. Юзабилити тестирование. Для участия в тестировании были приглашены 20 респондентов в возрасте от 18 до 40 лет с разным опытом использования систем мобильного банкинга. Каждый респондент в ходе тестирования последовательно выполнял 5 типовых задач (вход в мобильный банк, поиск информации о совершенных операциях, оплата мобильной связи, перевод средств физ.лицу в другой банк, поиск информации о банкомате) в 3 разных мобильных банках. По результатам выполнения заданий респондент выставлял оценки мобильным банкам и проходил анкетирование. В ходе юзабилити тестирования действия респондента и его реакции на интерфейс мобильных банков фиксировались в протоколе исследования. Выявленные неудобства и особенности мобильных банков учитывались при формировании образа идеального мобильного банка и отражались в соответствующих критериях чек-листа.

Этап 4. Анализ данных. Собранные данные по чек-листам и протоколам юзабилити-тестов проанализированы с точки зрения следующих вопросов исследования:

— какие функциональные возможности и удобства являются общепринятыми, а какие — редкими,
— какие интерфейсные объекты в каких мобильных банках реализованы лучше и за счет чего.

Шкала оценки рейтинга

Оценка функциональных возможностей формируется по 93 критериям, сгруппированным в 5 блоков (в скобках указан вес блока критериев):

1. Информация по счетам и картам (20%)
2. Информация по отделениям, банкоматам, контактная информация (10%)
3. Переводы между собственными счетами внутри банка (10%)
4. Переводы физ.лицам в другие банки, в системы электронных платежей и денежных переводов (30%)
5. Оплата услуг, платежи юр. лицам и в бюджет РФ (30%)

Общая оценка функциональных возможностей вычисляется как сумма весов реализованных критериев и измеряется по шкале от 0 до 10 баллов (округляется до десятых).

Оценка удобства пользования формируется на основе экспертных оценок по 8 качествам удобства, учитывающих 80 критериев (в скобках указан вес отдельного качества удобства):

1. Удобство подключения (10%)
2. Простота авторизации (20%)
3. Навигация, поиск информации (15%)
4. Доступность, все на видном месте (15%)
5. Удобство платежей (20%)
6. Персональные настройки безопасности (5%)
7. Удобство повторных операций (10%)
8. Информационная поддержка, справка (5%)

По каждому качеству удобства выставляется оценка от 1 до 5. Общая оценка удобства пользования вычисляется как сумма оценок отдельных качеств удобства, умноженных на их веса, и измеряется по шкале от 1 до 5 (округляется до половины балла).