Internet Banking Rank 2015 — четвертая волна ежегодного исследования эффективности российских сервисов интернет-банкинга физических лиц. Под эффективностью интернет-банка понимается степень удовлетворения потребностей пользователей.

Исследование фиксирует два основных параметра эффективности:

1. Функциональность — возможности управления собственными финансами клиента,
2. Удобство пользования — простота и понятность совершения операций в интернет-банке.

Во всех банках, участвующих в исследовании:

- Производится выпуск банковских карт, подключение интернет-банкинга, проведение тестовых операций по карте и через интернет-банк;
- Производится кабинетное обследование интернет-банка по чек-листу из более 200 критериев, отражающих наличие функциональных возможностей (отображение информации по продуктам клиента, возможности совершения платежей и переводов, заказ и управление новыми продуктами и т.д.) и удобство интерфейсов;
- Производится юзабилити-тестирование интернет-банков по серии типовых задач с привлечением респондентов (реальных пользователей российских интернет-банков).

Подробнее о покупке полного отчета с результатами исследования.

Краткие результаты исследования

66% или 23,3 млн российских интернет-пользователей в возрасте от 18 до 64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тысяч человек, пользуются интернет-банкингом для частных лиц. Количество пользователей интернет-банкинга для частных лиц выросло за год на 51%.

41% пользователей интернет-банкинга имеют доступ и пользуются интернет-банкингом в двух и более российских банках.

Наиболее популярными интернет-банками среди российских пользователей являются Сбербанк Онлайн, Альфа-Клик Альфа-Банка, Телебанк ВТБ24, интернет-банки Тинькофф Банка и Банка Русский Стандарт — эти 5 интернет-банков вместе охватывают 58% интернет-пользователей и 87% всех пользователей интернет-банкинга в России.

Проникновение сервиса интернет-банкинга в клиентскую базу сильно различается от банка к банку. Наиболее высокую долю пользователей интернет-банкинга по отношению ко всем клиентам банка, имеющим доступ к интернету, показывают Сбербанк России, Банк Авангард и Ситибанк (65-66%). Наименьшую долю (20-30%) — ОТП Банк, Росбанк, Газпромбанк, Ренессанс Кредит, Банк Траст и ряд других крупных российских банков.

Наиболее эффективными интернет-банками с точки зрения наличия функций и удобства интерфейсов по результатам исследования были признаны интернет-банки Тинькофф Банка, Промсвязьбанка, Альфа-Банка, Сбербанка и Банка Русский Стандарт. Лучшие российские интернет-банки предлагают своим пользователям широкие возможности оплаты различных услуг, внутрибанковских и внебанковских переводов, открытия вкладов, заказа карт и других банковских продуктов онлайн, возможности для анализа персональных расходов и удобный интерфейс для совершения повторяющихся операций.

Рейтинг эффективности интернет-банков для частных лиц

Позиция в рейтинге* Интернет-банк Оценка**
1 (1) Тинькофф Банк 76 (7,7 / 4)
2 (3) Промсвязьбанк 68,5 (6,7 / 3,8)
3 (5) Альфа-Банк 66,1 (6,2 / 3,8)
4 (10) Сбербанк России 65,2 (5,7 / 3,9)
5 (13) Банк Русский Стандарт 63,5 (6,2 / 3,6)
6 (7) Банк Санкт-Петербург 62,9 (7 / 3,2)
7 (25) Банк Москвы 61,6 (5,5 / 3,7)
8 (6) Пробизнесбанк (ФГ Лайф) 60,7 (6,6 / 3,2)
9 (4) Связной Банк 60 (4,8 / 3,8)
10 (2) Московский Кредитный Банк 59,3 (5,6 / 3,5)
11 (15) Банк Уралсиб 58,5 (4,4 / 3,8)
12 (18) Банк Открытие 55,7 (5,1 / 3,4)
13 (-) Банк Авангард 54,9 (6,5 / 2,7)
14 (-) Интерактивный Банк 54,3 (6,7 / 2,5)
15 (18) МТС Банк 53,5 (5,2 / 3,2)
16 (12) ВТБ24 53 (4,8 / 3,3)
17 (25) Райффайзенбанк 51,6 (4,5 / 3,3)
18-19 (-) Соверен Банк 51,4 (4,1 / 3,4)
18-19 (9) УБРиР 51,4 (5,5 / 2,9)
20 (14) Хоум Кредит Банк 50,2 (4,5 / 3,2)
21 (-) Бинбанк 50 (5 / 3)
22 (28) Росбанк 47,1 (4,1 / 3,1)
23 (15) Восточный Экспресс 46,7 (4 / 3,1)
24 (21) ОТП Банк 46,5 (3,6 / 3,2)
25 (-) Ситибанк 45,9 (4,9 / 2,7)
26-28 (22) ЮниКредит Банк 45,3 (4,3 / 2,9)
26-28 (17) МДМ Банк 45,3 (4 / 3)
26-28 (-) Совкомбанк 45,3 (4 / 3)
29 (32) Ренессанс Кредит 41,6 (2,1 / 3,2)
30 (31) Газпромбанк 39,9 (3,4 / 2,8)
31 (27) Банк Траст 37,2 (3,1 / 2,7)
32 (-) Кредит Европа Банк 35 (3,5 / 2,4)

* В скобках приведены позиции интернет-банка в рейтинге 2014 года Internet Banking Rank 2014. "-" показывает, что интернет-банк не участвовал в исследовании в 2014 году.
** Итоговая оценка эффективности интернет-банка по шкале от 0 до 100 баллов. В скобках приведены оценки функциональных возможностей интернет-банка по шкале от 0 до 10 баллов и оценка удобства пользования по шкале от 1 до 5 баллов.

Распределение оценок функциональных возможностей и удобства пользования интернет-банков

Методика

Источники данных для исследования:

- Онлайн-опрос проведен в октябре 2014 года. Выборка 3270 респондентов, репрезентующих пользователей интернета в возрасте 18-64 лет, проживающих в городах с населением от 100 тысяч человек. Анкета опроса включала в себя социо-демографический профиль респондентов, типы используемых банковских продуктов, обслуживающие банки, используемые дистанционные сервисы, активность, частота и давность их использования, совершаемые операции.
- Кабинетное обследования интерфейсов интернет-банков проведено специалистами Markswebb в марте-апреле 2015 года. В 32 российских банках были выпущены дебетовые карты, подключены сервисы интернет-банкинга, проведены тестовые операции, заполнены чек-листы из более 200 критериев.
- Серия юзабилити-тестов с привлечением реальных клиентов российских банков. В тестировании участвовали 60 человек в возрасте от 20 до 50 лет с разным опытом пользования интернет-банками. Каждый респондент выполнял серию типовых заданий последовательно в трех случайно подобранных интернет-банках из тех, которыми респондент никогда ранее не пользовался. Каждый интернет-банк, участвующий в исследовании, был протестирован 5 респондентами. По результатам тестирования респонденты выставляли оценки удобства по отдельным задачам и по удобству пользования интернет-банками в целом.

Как формировался рейтинг:

1. Для рейтингования отобраны 32 российских интернет-банка:

- 9 интернет-банков, вошедших в топ-10 рейтинга Internet Banking Rank 2014 (кроме Банк24.ру, у которого была отозвана лицензия)
- 21 интернет-банк с наибольшим количеством пользователей по данным онлайн-опроса (кроме 9 интернет-банков отобранных ранее)
- 2 интернет-банка были включены в рейтинг по запросу самих банков.

2. В ходе кабинетного обследования интерфейсов интернет-банков специалисты Markswebb заполнили чек-листы из более 200 критериев, отражающих возможности получения информации по дебетовой карте, возможности платежей и переводов, возможности различных настроек карты, возможности заказа онлайн и получения новых продуктов банка (открытие счетов и вкладов, заказ карт, заявки на кредиты и другие), а также ряд качеств удобства пользования, включая дистанционную регистрацию в интернет-банке и восстановление потерянного доступа, удобство входа, удобство навигации, удобство совершения платежей и возможности для упрощения повторных операций.

3. Каждому критерию был назначен вес, отражающий важность задачи пользователя при работе с дебетовой картой, значимость той или иной функции и качества интерфейса при решении пользовательской задачи. Веса критериев определялись специалистами Markswebb на основе данных, полученных в ходе онлайн-опроса, и на основе собственной экспертизы агентства.

Веса отдельных групп критериев при расчете оценки функциональных возможностей:

- получение информации по карте (остаток, тарифы, параметры, выписка, история платежей, анализ расходов): 20%
- платежи и переводы: 40%
- настройки карты: 10%
- витрина продуктов банка (возможности онлайн-заказа продуктов): 30%

Веса отдельных групп критериев при расчете оценки удобства пользования:

- дистанционная регистрация и восстановление доступа: 5%
- удобство входа: 15%
- информативность главного экрана: 10%
- удобство навигации (поиска нужной информации и функций): 10%
- открытость данных (возможности экспорта данных): 5%
- удобство платежных форм: 10%
- возможности для упрощения повторных операций (шаблоны, платежи по расписанию, повторы из истории операций, автоплатежи): 15%
- общая информационная поддержка: 5%
- визуальная привлекательность интерфейса (оценка респондентов): 5%
- предпочтительность интернет-банка (общая оценка удобства респондентов по результатам тестирования): 5%
- средняя оценка респондентов по отдельным задачам, выполненным в ходе тестирования: 15%

4. Итоговая оценка эффективности интернет-банка рассчитывалась как квадратный корень из суммы квадратов нормированных оценок функциональных возможностей и удобства пользования.