• Как частное лицо я много лет подряд пользуюсь Ситибанком и доволен им год от года все больше. Их интернет-банк прекрасен. Их кредитные карты полностью меня устраивают по платежам в Сети и за границей.
  • Как корпоративный клиент (скоро уже 10 лет будет) я обслуживаюсь в Промсвязьбанке. Он обслуживает несколько моих компаний, я очень им доволен. Когда в прошлом году он энергично начал развивать розничный бизнес, меня это ужасно растрогало! С одной стороны, мне самому это не нужно, потому что я пользуюсь его услугами исключительно в корпоративных целях, с другой — когда банк, в котором я держу свои деньги, выпускает карточки с Angry Birds и свиньями — это ужасно трогательно. Это свидетельствует о том, что там работают здоровые люди! Мне кажется, что такого рода развлекательные акции дают внешнему миру знак, что у банкиров не весь мозг задействован на выполнение их основных функций. Что основные функции они выполняют легко и у них есть время подумать о чем-то забавном и милом. В меня это вселяет надежду, что если случится плохое, то они перестанут думать о птичках, а освободившиеся ресурсы бросят на решение проблем.
  • Я попробовал, к сожалению, в самом начале, когда появился этот польский реформатор, «Альфа-Экспресс» (Мачей Лебковски возглавлял розничный проект Альфа-Банка в середине 2000-х. — Прим. ред.). Это было так ужасно, что я закрыл для себя вопрос с «Альфой» навсегда. Хотя, я знаю, многие довольны.
  • Благодаря одной из своих работ я получил карту ВТБ 24. Это, конечно, поразительно: ничего более «совкового» я в жизни не видел. Я знаю, что у ВТБ 24 есть множество горячих поклонников, которые рассказывают, что если приноровиться и остаток смотреть не по выпискам, а по СМС — здесь «допилить напильником», а здесь «надеть кастрюлю», — то будет все отлично! Я ужасно рад, что эти люди так изобретательны и активны, но я привык на банковское обслуживание тратить поменьше времени.
  • Мы редко задумываемся над тем, какой грандиозный переворот произошел в розничных банковских технологиях! Подумайте: еще 20 лет назад банкоматы, работавшие круглосуточно, были поразительной диковиной! Еще 10 лет назад банкомат, который принимал кэш, был поразительным объектом! Мне кажется, что розничный банкинг сегодня — одна из самых интересных вещей. В телекоммуникациях тоже происходит много достойного, но там гораздо больше степеней свободы. Ну, например, у тебя Интернет отрубился, и ты увидел кошечку приятеля не прямо сейчас, а через 40 минут… В банкинге всё не так! Если вдруг ты обнаруживаешь, что не можешь сию минуту проследить, что происходит с твоими деньгами, то ты уже «сидишь на потолке». Связь не работает две минуты, а ты уже рвешь, мечешь и всех ненавидишь.
  • Я не очень заинтересован в кредитах. Мне проще на развитие бизнеса находить небанковские деньги. Я мало интересуюсь долгосрочными депозитами. Хотя у меня есть один «экспериментальный» депозит в банке «Тинькофф Кредитные Системы». Там у меня не очень большие деньги, но когда два года подряд капают честные 15% годовых… Скажу, что не все мои бизнесы имеют такую рентабельность, а они у меня разные. Если бы не было определенной опаски, у меня бы там уже лежала значительно большая сумма. При том что я человек открытый и небольшими деньгами легко рискующий, я вдруг понял, что мне некомфортно положить существенную сумму в банк, о котором я ничего не знаю и никак не могу «пощупать». С одной стороны, мне все понятно: банк не тратит деньги на аренду офисов. Умом понятно, а вот сердчишко екает! Олег Тиньков очень яркий человек, но кто знает, что будет завтра — позавчера он пельменями торговал, вчера пивом, а завтра продаст банк. К кому я пойду с претензией? Хотя сама по себе модель мне кажется симпатичной… Про себя думал, что я в этом смысле тоже такой свободный, продвинутый! Не-а. Есть вещи, в которых здоровый консерватизм побеждает.
  • Вот этот самый мировой финансовый кризис, который старушки в очередях проклинают, не понимая, что он в большей степени касается банкиров, чем их, банковский мир в значительной мере отрезвил. Эта часть истории, когда наши банкиры говорили: «Да что там кредиты-депозиты — смотри: фьючерсы!!!», — все-таки немножко дикая. Мне кажется, сейчас все так энергично обратили внимание на розницу, потому что все, что кормило предыдущие годы, надавало по башке. Понятно, что вот так «галсами» — как парусник углом к ветру — движется все. Когда рынок деривативов только начинался, там работали самые умные, потом туда ломанулись все, веточка эта и сломалась. Сейчас все хлынут в розничный бизнес, веточка тоже сломается… Главное — успеть выдернуть денежки до того, как все будет плохо.
  • Я хожу в банк, когда у меня «протирается» пластиковая карта. Меня легко порадовать! Я ребенок советских лет. Я еще помню длинные очереди за подсолнечным маслом и мороженой картошкой. Теперь, когда я прихожу в банк и вижу электронную очередь, я каждый раз бываю страшно умилен!
  • В последнее время я стал замечать одну и ту же неприятную деталь. Я часто обращаюсь по телефону в службу поддержки. Как правило, первый сотрудник редко может дать квалифицированный ответ. Я даже перестал по этому поводу сердиться, хотя сначала был очень возмущен. Как только я слышу, что человек не соображает, о чем мы разговариваем, то прошу переключить на руководителя. Все-таки скорость подготовки линейного менеджмента не успевает за развитием розницы. Понятно почему, но от этого не легче. Тем более это бесит, когда я не могу получить ответ по доступу к моим собственным деньгам.
  • Мы с друзьями затеяли бизнес — подготовку линейного персонала для музеев и галерей, чтобы сотрудники могли ответить, что находится в том зале, где они сидят. А в голове я держу, что эту «машинку» можно будет быстренько продать банкирам. Я больше удивляюсь, когда первый человек способен дать ответ, чем когда неспособен. Это досадно и неправильно. Но я думаю, что это оборотная сторона быстрого развития розницы, видимо, еще несколько лет нужно будет пострадать.
  • Я был одно время «золотым» клиентом в Ситибанке. Меня это, скорее, расстроило. Персональные менеджеры примерно такие же, как неперсональные. На деле то же самое, только ты ждешь большего, а он пристает к тебе с какими-то своими идеями. Вместо того, чтобы экономить твое время, он его тратит. А я этого страшно не люблю. Если у меня есть вопрос — он на него не отвечает, а если у него есть вопрос — он непременно добивается ответа.
  • Или в том же ПСБ: я «платиновый» клиент, но это не меняет дела! Все равно, когда звоню, сначала я разговариваю с людьми, которые ничего не соображают, только потом меня переключают на вменяемых сотрудников.
  • То же самое в большой мере относится и к банку «Тинькофф Кредитные Системы». Там звонишь и попадаешь на типичного технаря, знаете, как мальчики в техподдержке, которые говорят: «А пробовали ли вы выдергивать и вставлять?..» Для ТКС все-таки важен телефонный контакт, он один из основных — с тем, что не понял в Интернете, обращаешься по телефону. Если вспоминать, что сформировало подсознательное недоверие к банку, то 70% — это недостаточно квалифицированная телефонная помощь.
  • Было ужасно смешное мошенничество, которое немножко поело моего мозга и ума. Это был единственный случай, когда мы с Ситибанком немного друг на друга вызверились. У меня украли в трамвае рядом со станцией метро «Университет» кошелек, я немедленно заблокировал кредитку. И вдруг спустя очень значительное время (несколько месяцев), зайдя в интернет-банк, я увидел какие-то странные активности. И обнаружил, что с заблокированной карты у меня постоянно капают платежи. Я звоню в банк, возмущаюсь… Выяснилось, что карта действительно была украдена (я сомневался — может, выронил) и, поскольку я ее заблокировал, ее отвязали от СМС-оповещения. Однако мошенник этот воспользовался ею в удивительном месте, где нет онлайн-доступа, но платежи такие небольшие, что они списываются автоматически. Это место — автомат на въезде-выезде в тоннель между Андоррой и Испанией, куда ездят на горных лыжах кататься. Он постоянно въезжал, выезжал и на заправке шоколадки покупал. Это были крошечные платежи. Я представляю этого человека, обвешанного крадеными карточками, с помощью которых он покупает себе шоколадки. Трогательно… Но в «Сити» сомневались, не сам ли я ворую у себя. При этом у меня платежи во Вьетнаме, в Канаде, а я все катаюсь через тоннель… Потом все закончилось, банк вернул деньги (и не извинился!). В общем, ситуация, скорее, была комическая. Но в тот момент я разозлился, он успел напокупать этих шоколадок евро на 300!
  • Мне приходилось решать забавные задачи — например, где-нибудь в Индии на полустанке покупать сапфировые серьги, которые были чуть дороже того, что у меня оставалось на кредитке. Нужно было переложить какое-то количество денег, расплатиться с двух карточек, но проблем это не вызвало. Серьги были очень красивые…
  • Был такой в стародавние времена Объединенный Банк (с совершенно непристойной аббревиатурой), которым владел Борис Абрамович Березовский. Поскольку он владел и «Независимой газетой», где я работал, все сотрудники издания оказались клиентами этого банка. Я карточкой расплатился в маленьком интернет-кафе. Через пару месяцев мне позвонил менеджер с вопросом: «А правда ли, что вы покупали это, это и это?» «Нет, — отвечаю, — не приобретал». Но банк повел себя идеально — деньги вернули и довольно быстро вычислили того мальчика, который в интернет-кафе промышлял.
  • Наш семейный капитал распределен по миру, чтобы на случай проблем в России они не были для нас фатальными. Ну это такие «лежачие деньги». Лежат и медленно работают.
  • Я довольно много покупаю в интернет-магазинах всякой всячины, которая приходит по почте. И тоже я доволен Ситибанком — платежи посредством платежных систем, конечно, постоянно проходят, осечек не было. Так что мне грех жаловаться, моя жизнь в банке ужасно счастливая, мне с этим везет!

    Беседовала Наталья ХУДЯКОВА