• В мире сейчас насчитывается четыре чемпиона мира по игре «Что? Где? Когда?», трое из них — петербуржцы. Я в этой компании единственный москвич. Но после того, как в Петербурге была создана одна из самых сильных (если не сильнейшая в мире) команда по спортивному «Что? Где? Когда?», я вынужден жить на два города. Выходные провожу в Петербурге, где тренируюсь, улучшаю свою игровую форму и готовлюсь в новым соревнованиям. Золотую карту «Аэрофлота» я налетал в 2015 году очень быстро.
  • Консьюмеристское (потребительское) поведение — одна из сфер моего постоянного профессионального интереса. Однако в жизни я не заморачиваюсь на то, чтобы всячески оберегать себя с помощью того массива специальных знаний, которым я располагаю. Если я как клиент захожу в банк и вдруг попадаю в отлично реализованную маркетинговую «ловушку», не морщусь от недовольства — напротив, я искренне радуюсь за коллег, которые придумали и реализовали идею, приносящую пользу компании и при этом не нарушающую базовые права клиента. Другое дело, что действительно красивые, остроумные (и потому эффективные решения) мне попадаются на глаза нечасто. Гораздо чаще приходится фиксировать потенциально интересные, но не реализованные на практике возможности. Хотя благодарности директорам по маркетингу или директорам по клиентскому обслуживанию я писать не ленюсь — надо ведь поддерживать позитивные результаты чужой мозговой деятельности и вообще всячески поощрять ее в людях.
  • Несомненной победой промышленного производства, стартовавшего в ХIХ веке и породившего в том числе консьюмеризм, является тот факт, что сегодня деловой костюм миллиардера и деловой костюм мелкого клерка можно различить только при очень подробном рассматривании швов, фурнитуры и отделки петель с расстояния в 10 см. В сфере услуг, к которой относятся и банки, должно быть точно такое же «правило костюма миллиардера»: обслуживание всех клиентов должно быть на одном и том же фиксированном уровне, определяемом корпоративным стандартом. Попытка работы с «индивидуальным подходом» к каждому клиенту — это путь к производственной катастрофе, раньше или позже.
  • Потребление товаров и услуг (в том числе банковских) — один из драйверов экономического роста. На наших глазах оно обвальным образом сокращается. Так вот, «если бы премьер-министром был я», приложил бы максимум усилий для сохранения любой ценой… Нет, не потребления — инфраструктуры потребления. Пусть в магазинах продается более дешевая, не брендовая одежда, но сам магазин при этом продолжает работать, а не сворачивается, оставив после себя гнетущее объявление «Аренда». Пусть кафе переключается на более простое и дешевое меню с более низкой маржой и вдвое сократившимся средним чеком — но это кафе должно и дальше существовать. Ужас ситуации — не в снижении спроса, а в разрушении «живого слоя», всех этих маленьких и небольших магазинов, специализированных лавочек, заведений общепита, булочных-пекарен, клубов, книжных магазинов, допофисов банков. Если у людей пропадут привычки, на которых, собственно, и базируется бизнес-деятельность консьюмеристской инфраструктуры, восстановление нормальной жизни вместо, к примеру, пяти-восьми лет займет 15—20.
  • В этом смысле курс Центробанка на количественное сокращение банковской сферы (при понимании момента, что каждая бизнес-единица наверняка очень по-разному соотносится с понятием законности) — это путь, диаметрально противоположный естественному ходу вещей. «Меньше банков» не означает, что все оставшиеся будут первоклассно обслуживать своих клиентов. По-моему, очевидно.
  • Есть такое ощущение, что в российской банковской сфере или вообще не выбран сценарий дальнейшего развития, или он выбран в ситуации, когда особенного выбора-то и не было. Сейчас реализуется вариант, при котором регулярно ходить в банк (то есть пользоваться банковскими услугами) будут 3—4 % населения, а 97%, соответственно, нет. С моей точки зрения, чувство собственного достоинства (которого будут лишены эти 97%) — ну очень вредная для целей государства вещь. Например, механизмы воздействия рекламы работают только в том случае, если ее аудитория состоит из людей с чувством собственного достоинства. И это, вероятно, не единственный логический тупик, в котором нам предстоит вскорости побывать.
  • 2016 год стал для всех нас весьма непростым. Однако в кризисе есть и свои плюсы, важно уметь их рассмотреть. Например, с точки зрения запуска новых проектов многое подешевело настолько, что можно пробовать новые идеи без перспективы полного фиаско в случае, если они не сработают на рынке. Сейчас я работаю над двумя стартапами, ориентированными на сегмент массового потребления. К счастью или к сожалению, но партнерами в них выступают не банки, а частные инвесторы. Такое ощущение, что банки (не все, но многие) сейчас загнаны в ситуацию, когда они размышляют не над клиентскими чаяниями, а над сценариями собственного выживания в образовавшейся «мясорубке». И их сложно за это порицать.
  • Выбор банка — простой двухступенчатый процесс. Берем список пяти (десяти, двадцати) крупнейших институтов и оцениваем уровень сервиса в каждом из них на основании собственных впечатлений. Никаких экспертов не слушаем, доверяем только собственным органам чувств. И интуиции, конечно. Для меня такими сегодня являются Сбербанк (в целом на «четверочку») и Альфа-Банк («четыре с плюсом» при очень высоких темпах прогрессирования).
  • Я ни разу не финансист и себя за такого не выдаю. Поэтому стандартные рецепты диверсификации «подушки безопасности» на рубли, доллары и евро — то немногое, что могу на эту тему произнести. Также я бы обратил внимание на швейцарский франк — если бы у меня действительно было столько денег, что проблема их сохранения была бы в ряду насущных.
  • Кредит брать доводилось, строил дом. Все прошло гладко и беспроблемно, впечатления в целом очень позитивные. Однако важно уточнить, что это было в тихие «тучные» годы недавнего прошлого, а не в нынешние нервные для банкиров времена.
  • Это профессиональное, но в банке я обращаю внимание на очередь и на то, как эффективно клиентский менеджер управляет ею, организует потоки и минимизирует время ожидания. Все другие показатели — цветовая гармония помещений и длина юбок операционисток — вторичны. Точно так же мой папа, читая роман Достоевского, прямо на странице книги каждому герою пишет психиатрический медицинский диагноз.
  • Конфликт с отечественной банковской системой был единожды, цена вопроса — 17 рублей плюс штраф еще около 200. Именно такую задолженность мне насчитали на давно закрытую банковскую карту. И совершенно по-хамски общались со мной, в духе нынешних историй про коллекторов. Название банка сказать не могу, причем не потому, что чего-то опасаюсь, а потому, что он мне до сих пор должен гораздо больше денег — за выполненную для него работу. Это действительно очень и очень крупный банк.
  • Феерическая история с банковской карточкой за рубежом случилась в Турции. После первой же оплаченной покупки милейший Альфа-Банк прислал СМС о том, что карта заблокирована ввиду подозрительности региона, в котором совершена трансакция. Я был молодой, банковская карточка у меня была одна. И наличных — совсем чуть. Поэтому я долго и исступленно ругался со службой поддержки, доказывая ей, какие они странные люди. Я был спасен от стамбульского финансового рабства, но телефонный счет в 150 долларов за международные телефонные переговоры потом еще долго веселил, возвращая к жизни тему общей адекватности нашей банковской системы.
  • Ни накопителем, ни транжирой себя назвать не могу. Я умею очень хорошо зарабатывать деньги и просто отлично их трачу. Слово «накопительство» мне не свойственно вовсе. Личным финансовым планированием занимаюсь весьма азартно, особенно когда необходимо снова сократить расходную часть при явно оформившемся кассовом разрыве.
  • Любое хобби стоит денег. «Что? Где? Когда?» не исключение. Это именно хобби, отдых, во многих смыслах — развлечение. Пожалуй, лучшее из всех существующих в природе. Поэтому у меня нет и никогда не было никакой «бизнес-программы» по приращению личных капиталов с помощью игры. Я уже потратил и продолжаю тратить вполне себе весомые бюджеты. Но это не инвестиции, у меня нет задачи возвращать потраченное с прибытком. Перелеты, проживание в отелях и книги, которые я потребляю в больших количествах и которые с течением времени не становятся дешевле, — вот любимые статьи расходов. Зарабатывание — это совершенно другая история. В основном это консультирование бизнес-процессов. Вот здесь все очень напряженно и тяжело, ничего играючи делать не получается. Приходится напряженно ворочать мозгами.
  • Первые деньги я заработал в студенческие годы, учась на физтехе и делая технические переводы с английского.
  • Российской банковской системе доверяю ровно в той же степени, в какой доверяю всей российской экономике. Перспектива барреля «по 20» теперь ни для кого не выглядит такой уж надуманной. Поэтому я ориентируюсь на топ-20 отечественных банков, такой вот простой план.

Беседовал Александр БЫСТРЫХ (Санкт-Петербург), для Banki.ru