Клиенты, государство и мобильные операторы заинтересованы в конкуренции!

Инна Лунёва: Лето – пора отпусков, кто-то проведет его за границей, кто-то – в регионах России или на даче. Как сэкономить на роуминге, получить недорогую, но качественную связь за городом и не потерять на платном контенте – об этом и не только поговорим с Ириной Лебедевой, директором по маркетингу компании «ВымпелКом» (бренд «Билайн»). Ирина, приветствую вас!

Ирина Лебедева: Добрый день!

– Вот, по итогам майских праздников клиенты «Билайна» стали говорить в роуминге в два раза чаще. Как вам кажется, насколько увеличится активность летом?

– Я надеюсь, что еще в несколько раз. Мы, действительно, отмечаем и довольны майским сезоном, тем, как он прошел. Тем, что наконец мы смогли предложить клиентам такие тарифные предложения, которые не ограничивают их в объеме потребляемых услуг. То есть люди, действительно, смогут полноценно делиться своими приятными впечатлениями с близкими, друзьями о том, как они весело проводят свой отпускной сезон.

– А как кризис сказывается на потреблении пользователей? Есть что-то, чем стали пользоваться чаще, а от чего-то отказались вообще?

– Из того, что видим, это количество международных роумеров сокращается. Вообще число людей, которые выезжают за рубеж, по сравнению с прошлогодними майскими праздниками примерно на 25% уменьшилось. На 19% в этот же период активнее поехали отдыхать в какие-то субъекты Федерации в России.

– Вы что-то для Крыма предложили?

– У нас там нет своего представительства. Но опять же с теми операторами, которые предоставляют услуги связи в Республике Крым, мы находимся в переговорах по поводу снижения тарифов. И надеемся, что в разгар роумингового сезона наши клиенты получат крайне выгодное предложение.

– Тогда, может быть, конкретнее, что предлагает «Билайн» путешественникам, дачникам на сезон лета-2016?

– Клиенты в большинстве стран будут разговаривать и получать звонки по единой цене – всего 10 рублей за минуту разговора. То есть, если вы начинаете пользоваться мобильным телефоном, решили позвонить маме, бабушке, подруге и т. д., то открывается пакет, который предоставляет вам в популярных странах Европы порядка 20 минут по 10 рублей. И в странах СНГ, если ваш отдых пройдет в Белоруссии, пакет составляет 10 минут. Если вы выйдете в Интернет, начнете пользоваться мобильным Интернетом – откроется пакет, мы предоставляем 40 мегабайт за 200 рублей. То есть цена мегабайта 5 рублей получается. Мы видим, что количество пользователей Интернета в роуминге у нас неуклонно растет. Мы сделали это выгодное предложение первыми на рынке. А раньше цена за мегабайт – это было совершенно ужасно, вспоминаете эти кошмарные годы – составляла и 900 рублей. Мы изменили принцип тарификации. Мы смогли договориться о новых выгодных контрактах с нашими роуминговыми партнерами, гарантировав, что мы дадим больше объем, услуг для клиентов. И за счет этого все окажутся в плюсе.

– Сколько сейчас вообще клиентов «ВымпелКома», «Билайна»?

– Порядка 60 миллионов.

– А сколько пользуется из них пакетными тарифами?

– Примерно 40%. Достаточно уверенными темпами растет количество пользователей пакетных тарифов. Все больше пользователей, клиентов выбирают для себя такой тип тарификации. И что для нас важным параметром является – это насколько клиенты довольны. Мы измеряем так называемые показатели сервиса, когда мы опрашиваем по СМС, довольны ли клиенты тарифом, насколько выгодным его считают. Так вот, у клиентов, которые выбирают тарифные планы «Все», пакетные тарифные планы, удовлетворенность в два раза выше, чем у тех, кто платит поминутно. Поскольку, конечно, стоимость минуты, мегабайта внутри пакета, это уже номинируется в копейках.

– А для дачников есть что-то интересное?

– Прелесть пакетных планов в том, что заморачиваться вообще не надо. На дачу поехали, или, например, в соседнюю область, или просто путешествовать по России – большинство тарифных пакетных планов подразумевают, что в этот пакет уже включен весь максимум услуг для того, чтобы свободно общаться по всей России.

– То есть как в Москве…

– …так и за ее пределами.

– А связь где-то, в какой-либо деревушке?

– У нас активно запланирован ролл-аут, который мы делаем все последние годы, когда скорость на даче сопоставима с домашним Интернетом. Идеальная картина мира для нас, к которой мы сейчас стремимся прийти, – это чтобы пользователь на даче активно пользовался мобильным Интернетом, потребляя тот вид контента, который для него привычен.

– Не так давно были опубликованы отчетности, причем по всем мобильным операторам. У вас выручка изменилась по сравнению с прошлым годом?

– Что касается год к году, то с учетом экономической ситуации, которая сейчас в стране, мы рады отметить, что выручка у нас в объеме осталась на том же самом уровне. То есть мы примерно в тех же объемах остались. Мы отлично приросли с точки зрения data stream. Это мобильный Интернет. Клиенты все больше начинают пользоваться Интернетом со своего мобильного телефона. И рост выручки по мобильному Интернету более 15% составил уже.

– А что вообще ждет рынок виртуальных операторов?

– Я думаю, что его ждет активное развитие, поскольку все заинтересованы – и клиенты, и государство – в том, чтобы конкуренция на рынке усиливалась и, соответственно, предложения для клиентов на рынке становились все более привлекательными. Поэтому сейчас появляются всевозможные предложения партнерские в иной схеме для различных групп клиентов. В частности, компания «ВымпелКом» запустила не так давно этнобренд «Сим-сим» для клиентов-мигрантов, для того чтобы сконцентрировать под одним брендом все услуги, которые были бы интересны данной группе.

– В марте «Билайн» был лидером по чистому притоку клиентов. Как вам удалось получить эту первую строчку и дальше так ли будет?

– Основным позитивным фактором последних результатов послужило то, что мы запустили несколько интересных тарифных предложений. В частности, запустили семейное приложение. Когда клиент может подключить всю свою семью, а платить все с одного счета. Таким образом, экономия для большинства клиентов достигает 50%. То есть, например, в большинстве регионов России мы предоставляем возможность за 500–300 рублей подключить до пяти членов семьи и не иметь никаких экстрарасходов. И мы рады отметить, что всего за несколько месяцев по итогам запуска количество семейных клиентов в нашей базе, которые воспользовались этим предложением, уже превысило один миллион. А второе наше прекрасное предложение – это конвергент, когда всего за один рубль в месяц мы предлагаем клиентам воспользоваться домашним Интернетом и телевидением от «Билайна». За 2,5 месяца запуска к этому приложению присоединились более 100 тысяч клиентов. И благодаря этим инициативам мы видим устойчивый положительный прирост портации клиентов к нам.

– Если говорить об услуге переноса номера, как быстро все это происходит? Потому что некоторые жалуются, что процедура длится дольше, чем было обещано.

– Процедура длится, как правило, у 90% клиентов именно в заявленные по нормативам сроки. Бывают какие-то индивидуальные особенности. И оператор, к которому портируется клиент, всегда оказывает максимальное содействие, чтобы это прошло максимально гладко. Но в любом случае всегда, когда клиент решает портироваться, ему даются временные сим-карты. Он всячески идентифицируется.

– Есть такая?

– Да, безусловно. Это очень важно – сделать для клиента этот переход максимально комфортным и безболезненным.

– Еще один болезненный вопрос хочу обсудить. Это подключение каких-то услуг, подписок, платного контента. Как обезопасить себя от этого подключения? И должен ли оператор информировать клиента, что у него подключена такая услуга?

– Мы информируем клиента обязательно обо всех таких ситуациях, но, если этот клиент обслуживается с нами, такого кейса даже случиться не может. Даже если вы ходите в соцсети, видите там какой-то баннер, там предлагается отправить картинку, надо ввести номер телефона – мы обязательно пришлем клиенту подтверждение: вы уверены, что вы хотите подключить услугу стоимостью такой-то? То есть мы информируем и о стоимости услуги, и о порядке и т. д. Только получив дополнительное подтверждение от клиента, мы сделаем это действие. То есть эта услуга называется «Аок». Она автоматически «раскатана» на всех клиентов. Для нас важно, чтобы клиент понимал, за что он платит. Как в банке. Допустим, вы проводите какую-то операцию, вам приходит подтверждение: подтвердите, введите код о том, что эта покупка совершается вами. Здесь по аналогичному принципу мы действуем. И не доподключаем клиентам платные услуги.

– А если вдруг не было сообщения? Ну вдруг не пришло. Можно как-то вернуть списанные деньги?

– Безусловно. Мы возвращаем деньги по каждому выявленному случаю. Предъявляем штраф компании, которая оказала некачественную услугу. И выявляем после этого цепочку всех клиентов, даже не обратившихся к нам, которые могли пострадать в результате недобросовестных действий контент-провайдера. И возвращаем по всему списку, не дожидаясь обращения клиента. В принципе, мы можем сказать, что в последний год количество претенциозных обращений по данной тематике в «ВымпелКом» снизилось в 8 раз.

– В «Народном рейтинге» мобильных операторов Банки.ру вы занимаете первое место. Вы ответили на 10 тысяч запросов и вопросов клиентов. Это о чем говорит? Что к вам много вопросов или вы такие клиентоориентированные?

– Я думаю, что скорее о втором. Я хотела бы думать. Прежде всего, для нас важно мнение каждого нашего клиента. Мы не только отвечаем на форумах клиентам, но и постоянно опрашиваем нашу клиентскую базу об удовлетворенности нашими сервисами. Количество СМС-опросов по показателям сервиса, насколько клиенты удовлетворены, что мы могли бы еще сделать, каких еще видов услуг ожидают от нас, превышает десятки миллионов в год. Когда мы получаем обратную связь от клиентов, корректируем наши действия и разрабатываем дизайны новых приложений уже с учетом мнения наших клиентов. Клиенты для нас — это необходимый источник получения информации: а что делать дальше? Именно ориентируясь на ожидания рынка, и можно это удовлетворять. Нельзя закрыться в домике и думать, что вы все знаете сами.

– Чувствуете ли вы конкуренцию с OTT-сервисами? Насколько она сильна?

– Например, количество клиентов WhatsApp в России сейчас составляет примерно 30 миллионов клиентов, они уже пользуются WhatsApp. Но здесь мы стараемся смотреть в двух направлениях. Прежде всего, количество пользователей 2G, которые не поддерживают data, к сожалению, по-прежнему велико в России.

– А сколько их примерно?

– Где-то около половины. Несмотря на то что сейчас в объемах продаж примерно 70% устройств, которые продаются, это телефоны с поддержкой 3G–4G. И сама категория 4G-устройств активно дешевеет. И несмотря на то, что покупательская способность снижается, все-таки люди смогут себе позволять менять телефоны. То есть для мобильного оператора, как правило, OTT-сервисы являются первыми, которые себе клиент ставит, предустанавливает, которыми начинает пользоваться после того, как переходит на смартфон. И для нас это позитивно. Потому что, значит, клиент начинает пользоваться мобильным Интернетом. И если он начинает пользоваться мобильным Интернетом, то количество, объем услуг, которыми он начинает пользоваться, прирастает. Поэтому здесь основная история не в конкуренции, а, наоборот, для того, чтобы сделать какие-то дополнительные value для клиента, предложить. Мы, в частности, были первым и пока единственным оператором в России, который, наоборот, заключил партнерство с компанией WhatsApp. И мы предлагаем бесплатный и безлимитный трафик на WhatsApp всем нашим клиентам. И довольны результатами этой акции.

– То есть вас не пугает, что люди начнут просто говорить по WhatsApp? Я имею в виду телефонные звонки.

– На текущий момент – нет. Это не является таким полноценным субститутом. Люди не отказываются от голосовой связи. Как правило, они начинают более активно разговаривать. Идет такое общее увеличение. Как только снимаются барьеры и человек видит, что он может выгодно общаться, как правило, увеличивается юсидж по всем направлениям, потребление по всем направлениям. То есть начало использования OTT стимулирует и пользование с других мобильных сервисов. После того как устанавливается WhatsApp, у данного клиента, как правило, идет более активное потребление и всевозможных поисковых сайтах, и новостных лент. И дальше они переходят в тяжелую категорию контента. Это, наоборот, стимулирует развитие клиента. Поэтому в данном случае есть много и позитивных моментов, которые можно попытаться использовать.

– Раньше символом «Билайна» была только пчела. А теперь появились акулы, енот. Как это сказывается на динамике продаж и на лояльности клиентов?

– «Билайн» – это один из самых эмоциональных брендов в России. И для нас, безусловно, очень важно поддерживать вот эту эмоциональную привязанность клиентов. Поэтому мы всегда стараемся находить какие-то интересные элементы для нашей рекламы, для коммуникации с клиентами, видя которые им будет приятно продолжать пользоваться нашими услугами, общаться с брендом и контактировать с ним. Мы яркий и молодой еще бренд в сравнении со многими другими отраслями. Поэтому стараемся сохранять драйв и позитив в коммуникациях.

– Спасибо, что нашли время ответить на наши вопросы. Я желаю вам удачи и новых образов. Спасибо!

– Спасибо вам!