Вход

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

О внедрении новой IT-платформы, и не только… не голосовал
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Хотелось бы высказаться по поводу внедрения новой IT-платформы. До сих пор не ясен смысл ее внедрения. Особенно в том "сыром" виде, как это произошло. smile:wall: Не знаю, кто писал задание на ее разработку, функционал и т.п. Слова насчет того, что данная программа "ускорит и улучшит", а тем более "заменит собой все остальные программы" - ерунда полнейшая. По факту программ стало больше (с ужасом ждем еще одной по сопровождению заявок!), доступ в них стал сложнее - для одной из программ, заменяющей предыдущую, куда доступ был у всех, выделен один(!) логин, под которым вынуждены работать сотрудники всех направлений по очереди. Половина необходимых отчетов (типа "ожидаемых платежей", позволяющего "мониторить" своевременную оплату кредитов) отсутствует и по сей день. Если раньше клиент платил заранее и платеж зачислялся - это можно было увидеть, теперь списание только в дату платежа, приходится разыскивать ранее оплаченные суммы.

Договора наконец стали выводиться из новой программы, но не все, часть приходится править или делать вручную. В ПКС данная функция была, работала лучше и усилий для этого затрачивалось меньше. Для продукта среднедневной остаток - до сих пор не реализовали возможность подсчета фактического размера этого остатка, что необходимо для мониторинга и отчетов. Вернулись очереди в кассу и усложнилось закрытие дня - поинтересуйтесь, во сколько ваши сотрудники уходят домой! Смешно смотреть, как операционист выписывает на бумажку номер счета для погашения, ведь в новой программе нет возможности его скопировать! (Это крайняя степень бреда - не предусмотреть такую возможность, зная, что данные нужно переносить из одной программы в другую).

Погашение кредита осуществляется безакцептно с расч/счета? Чудесно! Только на следующий день после платежа менеджер вынужден объяснять клиенту, что хотя тот внес полную сумму, у него недоплата, т.к. к расч/счету была выставлена блокировка или картотека, либо в кассе не предупредили, что за внесение наличными взимается комиссия. Вместо декларируемой борьбы с просрочками добавили еще одну причину ее возникновения (поинтересуйтесь, сколько просрочек возникло по данной причине? а ведь это деньги клиентов и нервы сотрудников). Также, если я завожу новый кредит в программу (особенно график, нестандартный вариант которого предварительно надо построить в предыдущей программе, потому что новая не пересчитывает доли по капиталу), и мне звонит клиент узнать сумму платежа - я не могу ему ответить, т.к. одновременно два действия выполнять нельзя! Раньше эти действия были вполне логично были разнесены в разные программы. То же для реструктуризации - графики строим в ipc, потому что быстро построить пять вариантов для клиента иначе невозможно. Многих возможностей в программе в принципе не предусмотрено, а предусмотрены ПОКА (доколе?) не работают…

Инициаторы внедрения, устройте соцопрос сотрудников, кто доволен новой технологией? И дай вам Бог найти хоть одного... Этого вы делать не будете, вам это не нужно, несмотря на все жалобы - вы с ней не работаете...

Когда начался процесс превращения кредитного эксперта в универсального специалиста, клиент-менеджера - это было оправдано тем, что подход к финанализу упрощался. У менеджера должно было освободиться время, потому что добавление дополнительного функционала сотруднику возможно либо путем материального стимулирования, либо путем освобождения от имеющихся функций, а лучше совмещением этих двух вариантов. smile;) Пока кредитный эксперт переучивался на универсала грянул кризис и этим планам не суждено было осуществиться. Теперь менеджер должен осуществлять полный кредитный цикл, начиная от привлечения, заканчивая введением в ПО, подготовкой документов и подписанием, ведением архива, открывать счета, работать по всем некредитным продуктам, возвращать кредиты, осваивать новое ПО, быть продажником, составлять дублирующие отчеты... Такое ощущение, что в руководстве что-то разладилось и вместо определения целей и разработки РЕАЛЬНЫХ путей их достижения - разным направлениям в ЦО (риски, бизнес и прочие) - проще тянуть одеяло каждому на себя, а потом отчитываться перед иностранным руководством, что все так плохо, потому что исполнители плохие. Таких сейчас по три рубля пучок. Кредиты не возвращают, сопровождают плохо, новые не продают, чем занимаются - не понятно. А вы поинтересуйтесь...

По условиям продуктов можно много сказать - пожалуйста, привяжите, например, ставку по действующему кредиту к размеру оборотов по счетам, как сделали другие банки. Будут люди переводить обороты, для них прямая и понятная выгода - обороты больше, ставка меньше. Сделайте зависимость суммы остатка на счетах от суммы кредита, как это уже сделали по лизингу, а не от сегмента клиента. Потому что ни я, ни распрекрасный продажник не сможет объяснить клиенту, в чем для него выгода размещения остатка на 50 рублей, если его интересует кредит или гарантия на 60 рублей. Нового клиента это сразу отпугивает, не говоря о том, что сложно продать продукт, противоречащий потребностям клиента (кредит - отсутствие денег, остатки и депозиты - избыток). Наладьте НОРМАЛЬНОЕ РКО в регионах, не делайте обслуживание Электронного банка через Москву - клиенту странно звонить в поддержку в центральный офис, если счет он открыл в регионе.

Тех/поддержка хотя бы с бесплатным номером, а как дозвониться до лица, обрабатывающего платежи? То же - по валютному контролю - трудно выделить сотрудника в регионе? Выделите в ближайшем, клиент не может работать по валютному контракту, который зачастую предполагает оперативное реагирование, если нет полноценной консультационной поддержки в регионе. Как мне смириться с нехваткой канцелярии, если корпоративный журнал продолжает выпускаться? Много, много моментов.. но, видимо, принцип "услышать 100%" не распространяется на сотрудников.

Написала много и сумбурно, просто накипело. Ломать - не строить, обидно, что раньше банк был лидер в кредитовании, а сейчас, вместо планируемого развития в сторону универсальности происходит непонятно что. Это замечают и клиенты. Все, кроме стратегов. "Кризис" здесь - только как оправдание личной беспомощности.

Поймите, что главный актив КМБ - это сотрудники. Они многое знают и умеют, цените их, как морально, так и материально. Уйти им есть куда. Когда на собеседовании рассказываешь про свой функционал, у руководителей кредитных отделов расширяются глаза. Да и клиенты, слава Богу, ценят профессионализм. А теперь представьте, сколько времени потребуется для обучения нового человека? И какое обслуживание будет получать от "сырого" сотрудника клиент?

Было бы любопытно услышать коллег (особенно менеджеров МСБ), как вы оцениваете ситуацию... Оценку не ставлю, потому что на региональном уровне не могу сказать плохого о большинстве коллег, включая руководство. Но курс корабля меня настораживает...
_tonya_ • сотрудник
20.08.2009 17:18
Ответ банка:
Уважаемый сотрудник!

Благодарим Вас за отзыв, и, поскольку Вы решили поднять в Служебном рейтинге тему внедрения нового программного обеспечения, мы постараемся от лица Банка ответить на Ваши вопросы.
Для начала нужно отметить, что практика внедрения новых IT систем в различных банках показывает, что любые масштабные изменения сопровождаются адаптационным периодом внедрения программы, а также временем, которое нужно затратить на доработки в процессе опытной эксплуатации. Данный процесс воспринимается пользователями по-разному. В основном, восприятие зависит от понимания специалистом как текущих задач, так и глобальных целей вводимых изменений. Безусловно, это также зависит и от личностных характеристик сотрудников, их готовности к нововведениям и изменениям процессов и процедур, необходимых современной компании для сохранения конкурентной позиции на рынке. Конечно, в первое время переход на новую IT платформу связан с неизбежными трудностями в работе с новым программным обеспечением, однако, задача команды разработки, внедрения и поддержки состоит именно в том, чтобы сделать этот период максимально коротким. Мы рады, что наши сотрудники с большим вниманием относятся к этому вопросу! Хотим сообщить, что на сегодняшний день многие трудности, описанные Вами, уже решены либо находятся в процессе разрешения, и Банк продолжает вести активную доработку системы к текущим процессам. При этом хочется отметить, что ряд вопросов, описанных Вами, в большей степени зависит от работы самих сотрудников Банка. Считаем, что со стороны пользователя рациональнее направлять конструктивные предложения о доработке нового программного обеспечения с примерами в ответственные подразделения Банка, а также непосредственному руководителю.

В последнем номере нашего корпоративного журнала «Каждый Может Больше» уделено большое внимание именно вопросу внедрения нового программного обеспечения: подробно описаны цели нововведения, плюсы системы, этапы и способы обучения сотрудников. Позвольте не согласиться с Вашим предположением, что в Банке нет ни одного сотрудника, довольного новой технологией. Наоборот, от сотрудников, благополучно прошедших самый сложный период внедрения и непосредственно работающих с новой системой несколько месяцев, мы слышим много положительных отзывов.

В своем отзыве Вы правильно отметили, что Банк, одновременно с внедрением новых и современных IT платформ, изменил и подход к работе с клиентами. Упомянутый Вами «процесс превращения кредитного эксперта в универсального специалиста» направлен на то, чтобы нашим клиентам было максимально удобно с нами работать и вместо того, чтобы обращаться по различным вопросам к разным сотрудникам, клиент мог получить квалифицированную консультацию у своего персонального менеджера. Наличие персонального универсального менеджера позволяет клиенту получать эффективный сервис, а менеджеру развивать свои профессиональные знания и навыки. К тому же, хочется отметить, что внедрение данного подхода к работе с клиентами- это применение опыта ведущих европейских банков, в том числе и Intesa Sanpaolo.

В заключение мы рады сообщить, что в самое ближайшее время на Intranet-сайте КМБ БАНКа будет запущен новый проект, который, надеемся, станет для всех нас замечательным инструментом общения с топ-менеджментом, и не на словах, а на деле подтвердит принцип «Услышать 100%». Проект будет носить название «Задай вопрос руководству». В соответствующем разделе сайта любой сотрудник сможет вступить в диалог с самым высоким начальством. Задавать можно любые вопросы, касающиеся деятельности Банка, однако каждый из них будет проходить премодерацию. Отправка вопросов будет проходить анонимно.

С наилучшими пожеланиями,

КМБ БАНК (ЗАО)
11 комментариев
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
GlebHappy
20.08.2009 23:05
Смиритесь =)
Я сталкивался с подобной ситуацией, если Вам вместо конфетки усиленно внедряют г***но, значит, в руководстве компании, осуществляющей внедрение, сидит кто-то из родственников руководства банка - банальный попил бабок.
_tonya_
Автор отзыва
21.08.2009 01:13
это как раз та версия, которая была и у меня...
АлНев
07.09.2009 11:37
Тоня, читала ваш отзыв, как собственные мысли, сегодня посчитала, вместо старых трех программ, в банке уже как минимум, пять.Про актив -сотрудники-вообще молчу. когда пришел нормативный документ про корпоративность и т.д., и статья про отношения с сотрудниками, захотелось плакать, разочарованию нет границ smile:-( то, что "ТАМ" между собой не находя т общий язык, и каждый сам на себя, это , что называется, без комментариев. а виноваты во всем в итоге исполнители МСБ smile:-(
АлНев
07.09.2009 11:39
конечно, интересно, было бы узнать комментарии уполномоченных банка, на данный отзыв. где вы, по связям с общественностью?
Lola1509
15.09.2009 23:57
им нечего сказать)))
:)))
26.09.2009 23:22
Какая замечательная характеристика работы дочки крупного евробанка!
Перечень обязанностей вышибает скупую слезу.
КАК можно было додуматься до внедрения этого бреда?
_tonya_
Автор отзыва
23.10.2009 18:00
по поводу ответа банка
про адаптационный период и личностные характеристики - это сильно. однако, если временнЫе затраты у меня растут несоизмеримо, я отказываюсь видеть смысл нововведений. и клиенты отказываются
разговор здесь не имеет смысла - я вынуждена не вдаваться в подробности. получайте обратную связь, ваши коллеги, конечные исполнители, вам все расскажут. без этого ничего не адаптируешь. вводите премодерируемое общение с руководством, главное, чтобы заявление "по собственному желанию" в ответ не прикладывалось smile:) отрицательная реакция - это почва для выводов и руководство к действию
АлНев (гость)
30.10.2009 16:30
Тоня, полностью поддерживаю, вопрсо остается: в главном офисе есть специальный отдел, как-то "по проектам и разработкам" что-то типа этого. и умеян всегда возникал зачем туда набирают людей, платят им зарплату (думаю гораздо большую , чем менеджерам в регионах, котрым уже больше года ее не повышают. ссылаясь на кризис). на мой взгляд, если данная команда в банке есть, абнк выделяет на них расходы, то пусть данные люди тестируют, отлаживают, адптируют, а к исполнителям, на которых ставят планы, и от которых зависит получит ли банк процентную и комиссионную прибыль, от их эффективности работы, и временных трудозатрат, пусть этого не требуют, мы или продаем, или тратим уйму времени на написание бесконечных заявков по каждому малейшему поводу в службу тех. поддержки. а потом спрашивают: где ваш твремя, ыв не умеете его планировать? где продажи?чем вы заняты весь месяЦ? уважаемые, мы заняты адптированием программ и нововведений. вы сами себе отвечаете на вопрос словами "адаптационный период". а оставаться делать работы до поздних вечеров, в настоящий момент лично для меня работодатель не создал никакую мотивацию, кроме как угрозами "уволим, заменим и пр.".
_tonya_
Автор отзыва
03.11.2009 15:59
АлНев - подпишусь под каждым словом!
nadynes
22.11.2009 12:15
Полностью согласна с высказыванием Тони по поводу бессмысленности внедрения новой IT программы. Отработав много лет в КМБ понимаю, что кроме как убытков от этой программы КМБ ничего не получит. Раздрожает несогласованность вышестоящего руководства, жалко что такой банк как КМБ меняется на глазах не в лучшую сторону. Старые бойцы бегут из банка с немысленной скоростью. Качество предоставляемых услуг падает, продукты стали не конкурентноспособными, продажи снизились катострофически. И в это нелегкое для банка время внедряют новую IT программу? Есть еще хоть кто-то здравомыслящий в руководстве, способный адекватно оценивать сложившуюся ситуацию? Просрочка и так растет семимильными шагами, да еще и это списание в день платежа. Уважаемые роководители, Вы ведете умышленно банк к БАНКРОТСТВУ.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.