Вход
ЦБ 26.07 с 27.07 ММВБ Нефть
USD 59,82 +0,09 59,91 59,40 51,00
EUR 69,70 -0,02 69,68 69,71
Рейтинг ипотечных кредитов

Рейтинг ипотечных кредитов
Эксклюзивное исследование Банки.ру — июнь, 2017

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

избранный отзыв За розницу "Альфы" замолвите слово не голосовал
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Доброго времени суток, уважаемые. Довольно давно читаю народный и служебный рейтинги банков, но все время делал это из под гостя. Теперь вот решил внести свою лепту - подбросить дровишек в костер ненависти. smile:)

Итак. Работаю в БРБ начальником средней руки. Сфера деятельности - потребительское кредитование. Соответственно, большую часть своего опуса пропущу сквозь призму этого направления бизнеса "Альфы". Ну и, конечно же, коснусь ККО, так как мы часто друг с другом сталкиваемся.

Но начну, пожалуй, вот с чего. Не секрет, что раньше, когда деревья были высокими, а банки занимались только юридическими лицами, работа в сфере финансов была зело престижна и высокооплачиваема. Отчасти это и послужило такому валу выпускников ВУЗов, различной степени качества, с дипломами экономистов и прочих "финансов и кредитов". Все они были уверены, что именно они, благодаря своему таланту, высочайшему уровню подготовки и знаниям, полученным в процессе обучения, попадут на заветную должность банковского служащего. Чаще всего, за плечами у подобных выпускников не оказывалось ни одного, ни другого, ни третьего, поэтому большая часть из них пошли работать менеджерами по продажам и прочими "менеджерами", коих на Руси расплодилось несметное множество. Это, в общем-то, лишний раз подчеркивало элитарность данного вида деятельности. Но все изменилось с началом бурного развития розницы в банковском секторе. Вот тогда-то и начали массово открываться вакансии, на которые, опять же, массово начали набирать вчерашних студентов с дипломами экономистов, менеджеров, а, порой, и рядом не валявшихся с экономикой специальностей. Оплата труда в среднем по сектору стала ниже, в связи с текучкой и массовостью, а вот престижность, почему-то, по инерции все еще где-то на заоблачной высоте.

Отсюда следствие: вчерашние студенты приходят устраиваться на работу в банк, ничего не зная и не умея, потрясая своим красным (в лучшем случае) дипломом и требуя работу в офисе, кожаное кресло и зарплату от тридцати тысяч. Это же банк, тут все так начинают. smile:)

Проблема номер два. Связана уже не с качеством образования и завышенными амбициями, а с менталитетом людей, родившихся в СССР. А в СССР, как известно, продавец всегда был главнее покупателя, так что лозунг "Клиент всегда прав" вчерашние студенты видели только в американских фильмах. Ну не принято в России привлекать клиента качественным сервисом. У нас принято сетовать на своего работодателя, что продукты слишком дорогие, поэтому их никто не покупает, зарплаты слишком маленькие, чтобы я с этими людишками общался с улыбкой и отвечал на все их вопросы, причем отвечал так, чтобы клиенту было все понятно. Вот еще - зачем так стараться, если все остальные так не делают. Так что проблема сервиса, часто поднимаемая в народном рейтинге, она ведь не только вина работодателя, она гораздо глубже - думаю, что каждый припомнит за собой грешок некачественной работы с клиентом. Так почему мы в ответ ждем, чтобы нас облизывали? Нужно начинать с себя в первую очередь.

Пора заканчивать с лирикой и переходить к конкретике. Заключительный вывод этой части: многие из нас, по сути, обязаны рознице тем, что работаем в банковском бизнесе, а у розницы всегда был бешенный ритм работы и высокие требования (другой вопрос, как это все выполнялось на деле). Причем не важно - банковская это розница или FMCG. Многие думают, что продажи это легче легкого, что все могут в них работать - устраиваются в ритейл, а когда у них не выполняются планы, появляются переработки, начинаются нервные срывы от общения с клиентами, начинают винить во всем этом работодателя, хотя в первую очередь нужно проанализировать - а в той ли сфере деятельности вы работаете, раз у вас ничего не выходит?

Теперь о проблемах, которые имеют место быть. Проблема номер один. Впаривание дополнительных услуг на точках продаж в магазинах. Спорить с этим глупо, отрицать наличие подобных фактов бессмысленно. Выставляются такие планы, что агентам очень сложно с ними справляться корректными методами. Нисколько их не оправдываю, потому что клиент абсолютно не виноват, и всегда должен знать, за что и сколько он платит. Тут, пожалуй, следствие из того, что очень много случайных людей в продажах работает - вот они и склонны винить работодателя (получается "Альфу") в том, что планы завышены и по-другому их не выполнить. А есть те, кто действительно продает. Но их единицы. Причин много - хороший продавец это вообще редкость, найти за такую заработную плату действительно опытного сейлза, который умеет продавать, очень сложно, набираются, преимущественно девочки без опыта работы, поэтому приходится угадывать - будет продавать, или не будет продавать, её это сфера, или нет. К сожалению, в ВУЗах учат менеджеров, дизайнеров, юристов и психологов, но совершенно не учат продавцов.
Помимо этого сложность продажи АХ заключается в полной неизвестности этого продукта массовому покупателю. Позиция Секурии меня, признаться честно, поражает. Любой новый продукт, а особенно подобный, требует активной рекламы, иначе продавать его будет сложно. По сути, Альфа-Хранитель это вид страховки. А страховые продукты у нас в стране не пользуются широким спросом. Все уверенны, что их точно пронесет - а если нет никакой разницы, зачем платить больше? (с) Дося.

Все это справедливо и для продажи АХ в ККО, с той лишь разницей, что на точках потреба Хранитель продается в кредит, а здесь за счет собственных средств, которые нужно отдать здесь и сейчас.

Вообще, если уж говорить про ККО, то я считаю, что ориентация ККО на извлечение прибыли в корне неверна. Первоочередная задача ККО - качественное и полное постпродажное обслуживание, формирование лояльности. На мой взгляд, убыточное ККО - нормальное положение дел, так как прибыль должны приносить другие подразделения. Никто же не требует от Операционного блока делать продажи? Нет, конечно, специалисты должны проводить презентации дополнительных продуктов, подключать их, в зависимости от пожеланий клиентов, но давить их планами неправильно. Есть менеджеры-консультанты - пусть они и продают, пусть ездят по встречам и занимаются продажами - тем, для чего их, собственно, брали в это подразделение.

Ну и основная проблема в работе специалистов розницы - знание всех тонкостей работы, знание такое, чтобы можно было ответить на любой вопрос клиента, умение решить любую его проблему, затратив на это минимум времени, при этом продемонстрировав качество сервиса, соответствующее банковскому сектору. Про совковый менталитет я, кажется, уже упоминал? smile:)

Резюме такое (начинайте кидать в меня тухлыми помидорами): несмотря на имеющиеся перегибы, несмотря на высокие планы и, порой, сверх-амбициозность задач, качественные сотрудники могут работать и работают. Более того - добиваются повышений и продвижений. Тем, кто жалуется, скорее всего, стоит задуматься - может быть, он работает не в той сфере?

Кстати, когда меня что-то переставало устраивать в работодателе, и я знал, что я ситуацию изменить не смогу на текущем месте работы, я искал другую организацию, в которой мне подходили условия. Не понимаю людей, которые "плачут, колются, но продолжают жрать кактус".

З.Ы. Все вышенаписанное является личным мнением автора и может не совпадать с мнением редакции. smile:)

З.З.Ы. И, особенно, с мнением руководства (особенно в части убыточности ККО. smile;)
ричмонд • сотрудник
04.11.2009 20:32
16 комментариев
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
Tuzikk
04.11.2009 21:17
"ориентация ККО на извлечение прибыли в корне неверна. Первоочередная задача ККО - качественное и полное постпродажное обслуживание. прибыль должны приносить другие подразделения"
Подскажите, профессор, какие "другие" подразделения должны приносить прибыль?
Не берем точки продаж в магазинах - там продаются только кредиты + сопутствующие услуги.
0770
05.11.2009 08:47
Автору
.... а если у вас 50% этих самых ККО не рентабельны - что предложите с ними делать?
Зачем их тогда вообще открывали? Или зачем их открывали в таком формате, на таких дорогих коммерческих площадях? Может стоило где-нибудь за углом, во дворах , за три копейки....? А потребы , и все остальные, пусть вкалывают за всех и отрабатывают эти минусы.....
Нет, уважаемый коллега, если отделения были открыты - это было сделано с вполне конкретной и осозной целью - получить прибыль! Были ли ошибки? - конечно были, и эти отделения уже закрыты. Просто розничный бизнес очень затратный и емкий по времени окупаемости. Поэтому надо с одной стороны набраться терпения, и как мы видим у акционеров оно есть, а с другой упорно работать. Успех придет к тем, кто идет ему на встречу!
YSt
05.11.2009 10:10
@@@Вообще, если уж говорить про ККО, то я считаю, что ориентация ККО на извлечение прибыли в корне неверна. Первоочередная задача ККО - качественное и полное постпродажное обслуживание, формирование лояльности. @@@

Если у ККО не будет планов,то обслуживание там будет такое же как в Сбере,где Клиент для сотрудника это помеха его покою и ничего не деланию.
У нас сервис держится на том,что сотрудники рады тому,что в отделение зашла возможность,что то продать.)

По поводу окупаемости тоже не согласен с вами.
Отделение это маленький бизнес во главе которого стоит руководитель ККО,у этого бизнеса основная цель получение прибыли.Лояльность клиента при работе отделения это просто возможность заработать больше.Всевозможные зарплатники и ПУ это клиентская база,которой впоследствии можно будет что то продать.
Все точь в точь как у мелких ООО,за одним исключением,руководитель не мотивирован развивать этот бизнес так же как частный собственник,потому как отдача от вложений очень мала(по сравнению с своим ООО).
Текущая система мотивации сделана так,что бы его всегда пинали сверху.
(про карьерный рост в регионах не говорю,т.к. руку там расти почти некуда)
ричмонд
Автор отзыва
05.11.2009 11:36
Ну вот и полетели первые помидоры. smile:) Коллеги, вы не совсем верно меня поняли. Или я не совсем корректно выразил свою мысль.
Под нерентабельностью ККО я имел ввиду то, что продавать должны менеджеры консультанты. Они должны генерировать основную прибыль. Специалисты, все-таки, должны заниматься поддержкой клиентов, уделять этому максимум своего времени и внимания, а не думать о том, как бы выполнить план по кросс-продажам. И, как я уже говорил, при этом не забывать предлагать доп.услуги. Предлагать, а не заниматься активными продажами. Клиент приходит получить выписку по счету, а ему начинают навешивать кучу страховок и Альфа-Хранитель.
Все-таки основная банковская деятельность это кредитование и вклады, не зря все остальное называется дополнительными услугами. smile:)
YSt, про клиента-помеху для сотрудника я написал в своей пламенной речи. smile:) Очень грустно, что для того, чтобы специалист начал достойной обслуживать клиентов, нужно ставить его в стрессовую ситуацию и выставлять планы, т.е. пинать сверху. Любой сотрудник, которому платят деньги, должен понимать, что зарплату, которую он получает, платит ему клиент, в частности тот, который стоит перед ним, и от того, как он его обслужит, будет зависеть количество повторных визитов этого клиента, и количество положительных рекомендаций, которых он даст своих друзьям и знакомым о нашем Банке.
В любом случае не собираюсь ввязываться в дискуссию по поводу ККО, так как сужу о работе этого подразделения, скорее, как клиент, потому как напрямую к нему отношения не имею. Вам изнутри виднее. smile;)
ричмонд
Автор отзыва
05.11.2009 11:55
Как-то двух первых комментаторов обделил ответами. Исправляюсь.
Tuzikk, очень приятно, что вы столь высокого мнения о моей ученой степени. К сожалению, получение кэна пока что в перспективе, профессором становиться тоже не собираюсь. smile:)
Другие подразделения это потребительское кредитование, управление по работе с корпоративными клиентами, автокред и юридические лица.
Открою вам страшную тайну: БРС и ХКФ получали огромные прибыли работая только в секторе потребительского кредитования, поэтому меня слегка удивляет ваше замечание "Не берем точки продаж в магазинах - там продаются только кредиты + сопутствующие услуги". Все-таки мы банк, а не филиал "Альфа-Страхования", странно планировать получение основного объема прибыли за счет посреднической деятельности. smile:)

0770. Закрывать, наверное. smile:) Времена, когда можно было проводить непросчитанную экспансию без оглядки на рентабельность каждой единицы давно прошли. Пора уже начинать жить по новому.
На вопросы, касаемо причин открытия подобных ККО я ответить не могу, могу лишь строить догадки, не подтвержденные фактами. Поэтому, я думаю, не стоит. smile:)
"Просто розничный бизнес очень затратный и емкий по времени окупаемости. Поэтому надо с одной стороны набраться терпения, и как мы видим у акционеров оно есть, а с другой упорно работать. Успех придет к тем, кто идет ему на встречу!" - полностью согласен, о чем, в общем-то, и говорил. Проблема в том, что прибыль нужна здесь и сейчас, и ее пытаются достичь продажей непрофильных услуг, что вкупе с непрофессионализмом специалистов может дать неприятные последствия в будущем.

Коллеги, еще раз обращу ваше внимание на то, что все, что я сказал про ККО, является сугубо личным мнением, которое по большей части не подтверждено знаниями глубинных процессов и инвестиционных моделей развития этого направления бизнеса. smile:) Поэтому прошу отнестись снисходительно.
YSt (гость)
05.11.2009 17:13
2 ричмонд

@@@ в частности тот, который стоит перед ним, и от того, как он его обслужит, будет зависеть количество повторных визитов этого клиента, и количество положительных рекомендаций, которых он даст своих друзьям и знакомым о нашем Банке.
@@@

Если разобраться,то в принципе на кол-во повторных визитов рядовым сотрудникам все равно.Когда люди не уверены будут ли они работать здесь завтра им незачем строить долгосрочные отношения с клиентом.
Время тяжелое от нас нужны только цифры,когда оцифруют обслуживание,тогда и будут работать.



Пенз
06.11.2009 10:46
имхо, конечно, но у банка ставящего своей целью обмануть клиента и впарить ему совершенно не нужную услугу за бешенные деньги нет перспектив. Ребята, вы там в торгашей не заигрались? Есть куча нормальных банков, по настоящему клиентоориентированных, при этом нормально и с прибылью функционирующих smile:) Мне кажется, что ваш банк скоро превратится в мошенническую структуру настроенную на получение максимальной прибыли путем обмана своих клиентов всеми возможными способами и тогда клиентов вам будет ой как сложно заманить в свои офисы. Нет у вас перспектив, бегите оттуда, идите на базар картошкой торговать, сейлеры х*евы. smile:)
YSt
06.11.2009 12:34
@@@Есть куча нормальных банков, по настоящему клиентоориентированных, при этом нормально и с прибылью функционирующих @@@

Например?
Пенз
06.11.2009 13:03
Внешпром, Транскред, да тот-же Росбанк и т.д и т.д. А рулят там опытные банковские специалисты, а не дети вчера вуз окончившие и не торговцы йогуртами с сомнительным образованием.
4554
06.11.2009 16:50
YSt
@@Если у ККО не будет планов,то обслуживание там будет такое же как в Сбере,где Клиент для сотрудника это помеха его покою и ничего не деланию. @@

Поверьте там тоже есть планы.

@@У нас сервис держится на том,что сотрудники рады тому,что в отделение зашла возможность,что то продать.@@

Это кто ж вам такое сказал?

Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.