Вход

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

избранный отзыв Пыль в глаза руководству, или система управления обманом не голосовал
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
СУО - система управления очередью. На первый взгляд очень полезная и безобидная программа, которая позволяет распределять входящий поток между сотрудниками, контролировать эффективность деятельности отдельного сотрудника и офиса в целом, формировать статистические отчеты за различные промежутки времени.

Наш банк стремится завоевать лидирующие позиции среди прочих банков. Постоянно происходит модернизация и автоматизация процессов, совершенствование ПО. Все это, конечно, очень хорошо, если бы не одно НО: человеческий фактор! Как бы вы, уважаемое руководство, ни пытались, но автоматизировать человека не под силу даже Всевышнему. Каждый человек индивидуален, у каждого своя скорость и манера обслуживания, свой подход к клиенту. Вам нужны результаты, мы добиваемся результатов. Но зачем человека загонять в строгие рамки, под названием нормативы. Теперь у каждого есть ограничения по времени обслуживания, времени ожидания клиентов в очереди и времени простоя. Но как до сих пор не ясно, что работа с каждым клиентом является индивидуальной - кому-то и минуты хватит для предоставления услуги, а для каких-то операций (или их последовательности) нужны бОльшие временные затраты, и плюс ко всему еще нужно соблюдать стандарты обслуживания и делать кросс-продажи.

Электронная очередь - прекрасный инструмент. Но тогда нужно ее доработать таким образом, чтобы она позволяла отражать информацию о том, что в рамках одного талона проводится целая серия операций или ранжировать операции по временной составляющей. И на основании полученных данных делать вывод, почему тот или иной талон обслуживался так долго. А не биться головой о стену и говорить, что 8 минут (пример ОО) - это МАКСИМУМ для одного клиента. И если не дай Бог, время будет превышено, а клиент в очереди проведет не 10, а 11 минут, то это грозит лишением всяческих поощрений. И плюс ко всему, во время работы не должно быть простоя, иначе это показатель неэффективной работы офиса. И к чему мы приходим в этом случае?!

К тому, что СУО превращается в систему управления обманом. Вам нужны талоны - пожалуйста, будем выбивать их один за одним, чтобы не было ни минуты простоя, все как пчелки с 9-30 до 20-00 работают непрерывно. Время ожидания большое - пожалуйста, мы не будем никому выбивать талоны, когда очередь клиента подойдет, тогда и дадим его талон. Нам же важно показать для вас, руководители, всю "эффективность" работы. А вы сидите сверху и не нарадуетесь какие у вас прекрасные офисы, как быстро (как на конвейере) происходит обслуживание, и надо бы еще ускорить этот процесс. А сотрудниками делается все это из-за страха, что вы нас чего-то лишите или накажете. Но так быть не должно. Зачем вам придумывать сказки и самим в них жить, думая, что все так идеально и прекрасно. На самом деле все это ложь, которую вы сами от нас требуете. Ведь можно это основательно проработать, усовершенствовать СУО, пересмотреть нормативы, а не издеваться над сотрудниками, которых вы хотите сделать роботами-универсалами. Спасибо!
evgen4785 • сотрудник
21.03.2010 13:17
8 комментариев
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
721
22.03.2010 12:54
Уважаемый evgen4785 • сотрудник!
Не будьте столь наивны.На основании каких показателей, по-Вашему, руководители получают бонусы и премии?
А топ-менеджеры? А что нужно, чтобы премию повысить?Правильно, показать эффективность управления.
На бумаге показать.
Demoka
15.04.2010 12:26
боже, прямо крик души.
"Голь на выдумки богата" - чем больше нам ставят рамки и стращают, тем больше мы пытаемся в эти рамки втиснуться, придумывая параллельно кучу способов (зачастую даже не легальные)
jerome (гость)
21.05.2010 00:14
Правда... до слез... горькая правда. Читаю и понимаю что в львинной доле ДО, РОО, ОО и даже БФ искусственно создается клиентопоток... Интересно знать вообще хоть один какой-нибудь офис использует СУО по ее прямому назначению? Так как следовало бы использовать Систему Управления Очередью?
Всем сказали надо в ТП поставить СУО - все ответили: "Да, конечно". И поставили. Всем сказали, что надо выбивать талоны клиентам - хорошо, вот вам талоны клиентам. Всех стали драть за показатели, все дружно стали эти показатели делать. Как? Это не фига никому не интересно.
Или вот пример:
Когда в ДО приезжает управляющий и говорит: "А принесите ка мне уважаемый отчеты с вашей СУО". Смотрит на цифры и возмущается: "Что же это у ваших менеджеров производительность рабочей станции - 50%-60%? Плохо значит работаете, придется сократить... Вот посмотрите как у нас менеджеры работают!", и демонстрирует отчет с СУО филиала. Смотришь на цифру "99% производительности" абсолютно у каждого менеджера, а на лице немой вопрос: "Это,б..., как так? Сами подтасовку делаете и нас на это подбивате?". И ведь не спросишь в лоб.
А если подумать: как менеджер-ОПРП может 8 часов обслуживать клиентов и при этом еще успевать делать презентации, да и раздачу ПК по организациям с зарплатными проектами тоже ни кто не отменял? Понятное дело, хорошо когда красивые цифры и показатели на бумаге, да только эта пыль в глаза топ-менеджменту, и реально ни какой пользы ни для повышения качества обслуживания, ни для улучшения фин результата. Потому как тот самый менеджер больше всего в рабочее время печется ни о том как качественно и обстоятельно проконсультировать клиента или подготовится к презентации, а о том как бы ему успеть вовремя нажать на кнопку "Следующий"...
ruvilbaikin
21.06.2010 20:00
эта система была создана для того, чтобы обосноват за что же можно еще уменьшить премии, вернее ваще их не давать. Самое смешное - ее внедряли к нам в отдел ОКМБ ж)) это вообще угар был.... доходило до того что клиент висел в очереди неделями , эту программу нам даже не показали как настаривать и как использовать... да и клиенты вечно проходили без билетика (типа я тут свой). Вобщем нововведение не обошлось без приколов , систему у нас вырубили за ненужностью ж))
Я считаю, что ВТБ24 еще много надо расти до нормальных банков, а такой позор как смс рассылка (бесплатная программа sms gate) это вообще ужас а не нововведение....позор поор и еще раз позор..я пользуюсь автокредом абсолютбанка там каждый месяц смс приходит "погасите!!!" сумма и число !
у нас же 50 % просрочки именно поэтому ! потом что не приходит смс ... а не приходит потому что до сих пор не дошло до руководства купить программу оповещения...а мы живем в мире компьютеров...
избанка24
06.08.2010 18:09
Полностью согласна с автором.

У нас СУО не так давно, но уже куча жалоб от клиентов, что стало неудобно и дольше им приходится ждать. А как нас теперь "имеют" за результаты работы...Но нам сказано: один клиент - один талон. Он делает несколько операций (бывает до 25 ), ну никак не уложиться в норматив 3,5 минуты! Придётся начинать обманывать, выскакивать добивать талоны, нас на это толкают. Тогда будем "хорошо работать"?
SergVTB24
08.12.2010 15:04
Реальность горькая! У нас на филиале сидит начальство, которое это все контролируют и не разрешают так делать. Так как, таким образом увеличиваеться поток, а соответсвенно и план ломят.
djdf1000
04.06.2011 21:07
по всей видимости СУО - это к тому же введение крепостного права.....
Snouden
01.10.2013 13:10
Это ещё раз доказывает как высший менеджмент далек не только от народа, но и от своего бизнеса...
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.