Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

избранный отзыв Боль души моей не голосовал
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Отзыв месяца

Отзыв месяца:
ноябрь 2010 года

Всем доброго времени суток! На сегодня я – уже полгода как счастливый бывший сотрудник Сбера. Почти 15 лет отдано этому монстру и вот, в этом году чаша терпения переполнилась, и я занялась поиском работы. Нашла. Не Сбер. Не банк вообще. В теле и в голове появилась необычайная легкость… В Сбере я занимала должность руководителя ДО (ого, скажут многие, что же ты ушла-то, с таких должностей сами не уходят), поэтому доход мой меня устраивал, но остальное… Что именно? Об этом ниже. Здесь я видела множество высказываний на тему, дескать что же вы, сотрудники Сбера, только жалуетесь на условия работы, описываете рабовладельческое к вам отношение, а не уходите из этой помойки? Так вот – трудно уйти. Любим мы эту помойку. И клиентов, как ни странно, тоже любим.

Рассказываю. В Сбер я пришла работать сразу после техникума обычным контролером-кассиром по физикам. Работа мне понравилась:
- постоянное общение с людьми (принцип «как ты к ним – так и они к тебе» - работает, были, конечно, клиенты – хамы, клиенты – тупицы, клиенты – «короли», клиенты – «отморозки» и пр., но хороших людей, все же больше);
- коллектив был сложный – ну так я работать пришла, а не друзей новых искать в клубе знакомств (главное быть вместе со всеми, не замыкаться, не бояться попросить помощи и с радостью, а не с одолжением, помогать другим) – но это была моя первая работа;
- с руководством отношения хорошие сложились, ведь все зависит от отношения к работе, а я очень хотела работать, стремилась научиться у всех и всему.

В общем, достаточно быстро, я стала фанаткой своей работы, что было замечено руководством. Меня стали направлять на всевозможные обучения, а человек, который хочет учиться и работать, работать сможет (даже в Сбере). И вот почти за 15 лет работы я прошла все участки, которые могут быть в ДО (и физики, и юрики, и кредитование) и все возможные должности, причем не в одном ДО. Я любила свою работу и она, как ни странно, отвечала мне взаимностью (на рядовых должностях я почти всегда получала повышенный коэффициент премии – то за подмены других сотрудников, то за доп. нагрузку, когда я выполняла обязанности сотрудников, старших по должности, то за продажи (на тот момент продавали мы только лотерейные билеты), то за результаты по кредитованию – по разному бывало). График работы, конечно, был, честно скажу, просто ужасен: переработки постоянно колоссальные (причем неоплачиваемые), обучение в свои выходные, но все это для меня окупалось тем, что я чувствовала себя на своем месте – знала все «от» и «до», помочь могла клиенту практически по любому вопросу, сотрудникам новым тоже помочь всегда могла по почти всем операциям.

Когда перешла работать на юриков, консультировала клиентов, которые от юр. лиц приходили, по услугам физиков и по кредитованию, за что они мне были очень благодарны (не надо было идти в филиал по физ. лицам для консультации и там в очереди стоять)… В общем, я сознательно растила себя, развивалась и любила свою работу. Так и доросла: сначала до зам. руководителя, а потом и до руководителя ДО. А потом пришёл ПСС… Сложно поверить, но я была рада – изменения давно были нужны Сберу и я, как фанатка своей работы, с энтузиазмом приняла всё, что нам предстояло изменить. Прошёл год.

И вот я с опустившимися руками, с потухшим взглядом, с каким-то отчаянием, осознаю, что дальше мне со Сбером не по пути. Почему? Во-первых, не смогла убедить коллектив в нужности происходящего. А во-вторых, постепенно усомнилась в этом сама. Главная причина - нереально выросла нагрузка на всех сотрудников:
– прошли сокращения «лишних» (а «лишних» считали по замерам времени проведения операций «до» ПСС и после его внедрения: упростили проведения нескольких операций (или нескольких «шагов» в этих операциях) – в НЕСКОЛЬКИХ из 100 возможных), а из оставшихся сотрудников необходимо было выделить и вывести сотрудника в зал на постоянной основе (а это не один человек, работа ведь сменная), вывести из этих же оставшихся т.н. «специалистов по продажам» (тоже не одного – для каждой смены), т.е. тех, которые должны заниматься «продажами» и не важно, что это сплошная фикция (а даже если и не фикция – клиента, желающего что-либо оформить – облизываем, а потом, в его следующие приходы, он будет как все в общей очереди обслуживаться), главное – вывести, чтобы любая проверка отметила, да, у них есть спец. по продажам, еще вывести отдельных сотрудников, чтобы они не за окнами сидели, а на т.н. 3-й линии – следили за всеми, помогали, когда нужно, подменяли на обед сотрудников за окнами и админов зала, выполняли бэк-офисные функции и пр. (это СУПЕР, нужное решение, но ведь не за счет же закрытия окон, в которых обслуживаются клиенты, а проверка обязательно отметит – была ли «3-я линия»), в некоторых крупных ДО выводили также (из все тех же оставшихся) отдельных сотрудников для работы с вип-клиентами (тоже не по одному), отдельных сотрудников для ведения зарплатных проектов (т.е. для работы с карточками) и вот оставшиеся должны обслуживать ничуть не уменьшившийся поток клиентов;

– график стал настолько «гибким», что выходных у сотрудников практически не осталось (6,7, 8, 9, 10, 11, 12, 13 рабочих часов в день разбрасывались на месяц и случаев, когда было два выходных дня подряд стало не более 2-х раз в месяц);

– постоянное ожидание проверки (свое отделение, соседнее отделение, клуб заведующих (т.н. «Кобры»), еще какие-то «Зубры», руководство различных рангов инкогнито и в открытую, комиссии из регионов, нанятые «тайные покупатели» – не дай Бог в момент проверки админ зала в туалет вышел или был занят с клиентом и не встретил входящего улыбкой, здравствием и вопросом о желании совершить операцию, а также не предложил входящему сразу все возможные услуги (ВСЕ, т.к. проверки могут быть по конкретному направлению, и не предложить именно ту услугу, по которой проверяют – преступление), ах да, забыла еще обязательный «контакт глазами» (потом сводки приходят – в стольких-то %% проверенных ДО специалист «не установил контакт глазами»). И для сидящих за окнами та же проверка – не лень ведь – отстоять очередь и начать консультироваться у сотрудника опять же по ВСЕМ продуктам Банка, неважно, что очередь стоит, проверке нужно 100% знание сотрудником всей линейки продуктов, а если проверяющий о каком-то не спросит (соответственно сотрудник не расскажет), потом в заключении будет написано, что сотрудник НЕ ПРЕДЛОЖИЛ то-то и то-то, а мог бы… Ну и т.п. А, еще момент – прощание – сказать просто «до свидания» - категорически нельзя (!), нужно – «До свидания, приходите к нам снова (ещё)» - иначе – тоже замечание придёт по проверке;

– еще необходимо постоянно подавать инициативы по улучшению (ОТЛИЧНО, НО это касается всего, даже если сотруднику стул захотелось переставить), записывать их в спец. журнал и т.д., причем наличие этого журнала инициатив проверяющие тоже проверяют, еще и сотрудников чуть ли не наизусть просят эти инициативы перечислять, а вот внедрение инициатив, касающихся доработки ПО (которые удалось пропихнуть в ЦА) ведется так медленно, что я за год не дождалась внедрения ни одной из инициатив, поданных сотрудниками моего филиала;

– еще «летучки» утром и вечером (дополнительно к не такому уж короткому рабочему дню)… А я, как руководитель, должна присутствовать и на вечерних, и на утренних летучках (иначе измотанные за день сотрудники на вечернюю летучку просто «забьют»), а желательно еще мое присутствие и по субботам (которые, естественно, никто мне не оплатит и отгул потом не даст);

– ещё «стандарт рабочего места» - это просто песня: типа 7 часов 57 минут – приход на работу; 8 часов 01 минута – проверка рабочего места по "чек-листу" (это отдельная «заморочка» - 2 ручки (ПИШУЩИЕ), 2 карандаша, 1 ножницы, 1 степплер (СО СКРЕПКАМИ), 1 линейка и т.п.(в некоторых ДО, знаю от сотрудников этих ДО, категорически запрещалось иметь что-либо на рабочих местах, кроме 1-й ручки!!!); 8 часов 07 минут – ознакомление с «доской результативности»; 8 часов 11 минут – получить н/д и ценности у кассира и т.д. И так на каждом рабочем месте, причем разные, т.к., например, у кассира невозможно одновременно нескольким сотрудникам получить ценности. И я, как руководитель, была обязана это внедрить... Те кто это придумал (и потом с фанатизмом проверял, «подлавливая» сотрудников вопросом «а во сколько вы включаете свой компьютер» - «а вот в вашем стандарте написано, что не в 8-25, а в 8-19!!!») действительно искренне верят, что сотрудники с таймером каждое утро все свои телодвижения отмечают, да и походы в туалет, например, в этом «стандарте» как учесть?;

– по субботам (если руководитель ДО поимел наглость все-таки посчитать, что у него выходной) могут вызвать в любой момент – звонок от руководства отделения: «Бегом, чтоб через полчаса была на месте, у тебя там (какая-нибудь громкая фамилия) … , а у тебя там п…ц, бардак, грязь, сотрудники не по форме одетые, доска результативности не заполнена, карту МТС (называется любой продукт) не предложили…». Руки в ноги и бежишь, осознавая, что с премией в этом месяце возможны проблемы…;

– все отчеты неожиданно стало необходимо делать в PowerPoint… Обучение? Какое там, обучались «методом тыка», потом передавали из рук в руки «рыбы» разных, очень нужных теперь презентаций;

– претензий клиентов становилось все больше и больше – очереди росли (сотрудников с «не пиковых» дней переставили в график в «пиковые», при этом «пиковые» от этого свободней не стали, а вот в «не пик» стали такие же очереди, как и раньше были в «пик»), ПО работало все хуже и хуже, банкоматы и терминалы жрали деньги по 3-4 раза в смену (а возвращать деньги сразу нельзя, даже если ты его выгрузил и нашел в нем излишки именно на ту сумму, которую банкомат сожрал у клиента – только по заявлению, через 1.5 месяца МИНИМУМ), по кредитам консультации были «никакие» (кредитные сотрудники увольнялись пачками по всей Москве, на их место никого не брали, обязанности передавали сотрудникам, из последних сил обслуживающих физиков), две одновременные консультации по кредитам «ставили» филиал на час, а если в это же время были выплаты компенсации… КОЛЛАПС…, единая очередь из 8 человек в клиентском зале площадью в 15 кв.м. змейкой выходила на крыльцо и перекрывала доступ к банкомату…

Доходы же постепенно становились все меньше и меньше (у всех сотрудников ДО), абсолютно не окупая эту нагрузку. Короче, постепенно мои сотрудники начали меня тихо ненавидеть (это я по ощущениям) и, как будто специально, «забивать» и на доску, и на «стандарт», и на инициативы, и на "правильное" приветствие и прощание с клиентом. Да вообще на всё… Стали брать больничные, которые раньше избегали всеми силами (от этого же доход падает в разы), иногда несколько подряд, остальные (здоровые) работали по 5 дней подряд по 12 часов (т.к. подмен в Сбере никогда не давали – откуда?), чтобы потом также свалиться с больничным… А я их понимала, за окнами сидела как все, но тоже тихо ненавидела, ведь никто, НИКТО даже не пытался понять, что во всём этом БРЕДЕ были зёрна хорошей, нужной идеи, никто даже не искал. А говорить - бесполезно – на все мои слова улыбались, кивали, соглашались и… ничего не делали. Совсем. А я за окном весь день посижу, клиентов пообслуживаю, а после вечерней летучки свою работу в ночи делаю.

И вот я не в Сбере. Рада. Не звоню никому «из прошлого», не пишу, не интересуюсь у общих знакомых, как там он, мой филиал. Вообще стараюсь не общаться ни с кем из того времени, стерла из памяти телефона все контакты и никого не позову за собой в новую жизнь… НО… Помню. Даже тоскую, наверное. Сны до сих пор снятся. 15 лет жизни – в никуда…

Лин-технологии в Сбере из технологии, преобразующей и развивающей, превратили в технологию разрушающую (технологии, применимые к технологическому производству, к конвейеру, нелепо применять к обслуживающей отрасли, точнее к той ее части, где требуется человечность, понимание, искренность (на конвейере мы не видим конкретного клиента, он – лишь часть процесса), где должна быть гибкость (как мышления, чтобы предложить клиенту именно то, что ему нужно, так и гибкость в принятии решений – каждый клиент – индивидуален). А сотрудники, от которых с одной стороны требуют активности, креативности, инициативности, а с другой – пытаются превратить в обезличенных роботов, в запрограммированный станок - какую инициативу сможет предложить обезличенный, статичный станок, даже многофункциональный?

Нет, Сбер, конечно, не рухнет, но… Построить с нуля новый мир на руинах разрушенного мира – очень сложно… Это как после атомного взрыва.
cvetik-semicvetikбывший сотрудник
23.11.2010 17:13
84 комментария
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
MAN2009
23.11.2010 18:01
Отзыв месяца.+1
kolyan125
23.11.2010 18:04
Хороший отзыв. Обычным языком и все по полочкам. Без недовольств в адрес конкретных лиц. Поддерживаю выдвижение в отзыв месяца.
bbb575
23.11.2010 19:08
Отзыв месяца)))Все это правда.
Piton_SBER_
23.11.2010 19:19
Очень грамотный и верный отзыв! Сам работаю уже почти 9 лет и очень грустно, когда уже ставшая родной организация деградирует...
Достоин отзыва месяца однозначно!
kerin
23.11.2010 20:28
Прочитал весь отзыв от первой буквы до последней точки.
Автор вы - мой идельный руководитель. smile:)
Похожи на мою бывшую начальницу...тоскую по ее руководству.
Netizen
23.11.2010 20:53
Отзыв месяца! Однозначно!
Жаль только что верхам это всё "по-барабану"... Очень жаль.
PERLA2009
23.11.2010 22:52
Всё это - правда!
С ПСС работать стало тяжелее в разы. Нагрузка и количество проверяющих растут, как и очереди, и количество жалоб. Клиенты недовольны единой очередью, но на их жалобы - ноль реакции!
Теперь очень требуют соблюдать норматив времени при обслуживании клиентов - 3 минуты. Но и продажи фокусных продуктов никто не отменял. И как это совместить?
Автор, а в какой сфере работаете теперь, если не секрет? Сама подумываю о смене работы, думаю, куда смогу податься.
trudogolik
24.11.2010 00:40
+1 за Отзыв месяца.
serg3007
24.11.2010 05:55
Очень хороший отзыв +1. Мне и 3-х лет работы хватило понять, что вечно ломающийся ПАРОВОЗ под названием СБЕРБАНК начал нестись в неправильном направлении. Сам я с мая 2010 не в Сбере. Недавно встретился с коллегами в честь 12 ноября. Толи в шутку, толь в за правду, но японская Аум Синрикё (Муда, Гемба и прочая хня) засела в некоторых глубоко. Я лично и в Сбере не принимал эту Муду, а уж отдохнув от Сбера, вообще смотрю на поведение бывших коллег с настороженностью и опаской за их психическое здоровье. Как бы все разом под землю не ушли от конца света прятаться smile:-). Удачи Вам во всем. Наилучших пожеланий в новой жизни.
ДеадМарос
24.11.2010 07:49
+1 за Отзыв месяца
Хорошо, грамотно и правдиво описано. Жаль, что такие люди уходят из Сбербанка. За что выражаю "ОГРОМНУЮ БЛАГОДАРНОСТЬ" Грефу.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.