Вход

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

Пятница 13-е... или без суда и следствия плохо (−1)
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Не знаю, зависело ли в сегодняшнем дне что-то от этой даты, но когда в 20 часов я смогла покинуть своё рабочее место, в голове была только одна мысль - в понедельник написать заявление и забыть всё, как страшный сон. Вроде, день как день, но вот заглянула в отделение одна очень "приятная" дама, которая пожелала перевести деньги клиенту Росбанка в другой город. Дала мне свой паспорт и бумажку с данными клиента: № счёта, № карты, паспортные данные. Оформляю приходник, спрашиваю про вносимую сумму. Дама заявляет, что вносимая ею сумма зависит от того, какую комиссию получатель денег заплатит при снятии с карты. Спрашиваю, знает ли она какая карта оформлена клиенту, т.к. именно от этого зависит наличие комиссии и её сумма. Дама указывает на номер на листе бумаги и заявляет, что по номеру я как сотрудник должна определить какая карта у клиента и соответственно рассказать о комиссии. Попытка объяснить клиенту, что по номеру карты я не смогу определить её вид, а в программе это невозможно узнать чисто технически, т.к. у сотрудников офисов нет вообще никакой информации о наличии карт у клиентов, услышала обвинения в адрес банка, что нами нарушаются права потребителей, а я как сотрудник некомпетентна. По ходу разговора дама сообщила, что по профессии юрист и ей просто необходим телефон юридического отдела нашего банка для выяснения причин "нарушения" её прав, также сообщила, что является консультантом Роспотребнадзора, в который обратится с жалобой на банк. Я дала ей визитку с адресом и телефоном центрального офиса, а затем, видимо, совершила недопустимую ошибку, сказав ей, что как юрист она должна знать о понятии "Банковская тайна" и на каких условиях обслуживается клиент и какими видами услуг пользуется сообщать сторонним лицам запрещено. Дама высказала в мой адрес ещё немного "приятного" и отправилась в кассу.

В конце рабочего дня прилетает письмо по эл. почте с требованием от заместителя руководителя филиала написать объяснительную за ХАМСКОЕ, ГРУБОЕ общение с клиентом, за незнание тарифов банка, а самое главное, сотрудник, временно замещающий руководителя ДО, должен позвонить этой "бедной" женщине и извиниться за мою некомпетентность... То есть получается, клиент обратился с жалобой на меня как на некомпетентного, грубого сотрудника, а представитель высшего руководства без суда и следствия вынес мне обвинительный приговор... Я конечно понимаю, что есть правило "Клиент всегда прав", но вторую сторону конфликта наверно тоже надо опросить?

И вот сидела я, строчила объяснительную и думала, что как не сделай, всё равно виноватой сделают. Мы же теперь РОСбанк. Знаю точно, случись такое в BSGV, ни один руководитель, не выяснив со мной причины жалобы клиента, не решил бы заочно - ВИНОВНА!

Я 1,5 года проработала в команде BSGV, просматривая программу BSGV Staff всегда поражалась закладке, где указывается стаж работы сотрудника в банке, люди работали по 5, 6, 7 лет, что для банков обычно нехарактерно, особенно для сотрудников, кто общается с клиентами CDA, кассиры, менеджеры, но в BSGV это было так. Была очень хорошая команда специалистов, к которым всегда можно обратиться, к кому угодно, с каким угодно вопросом.

Объединение с Росбанком просто катастрофа. Сейчас, чтобы сделать элементарную операцию (оформить приходник, открыть вклад, выдать кредит), надо головой "стену" разбить. Вот только голова у каждого сотрудника одна, не на долго её хватит. С моего зарплатного счёта банк списывает комиссии за обслуживание, при попытке выяснить почему, услышала много интересного: "не по адресу обратилась", "ты как операционист обязана сама это знать", с большим трудом нашла сотрудника из коренного Роса, который смог мне объяснить в чём проблема... В нашей любимой программе БИС буковки не те стоят, вот и списывают со счёта то 100 рублей, то 50, то 48 - за смс, которые не приходят, ни одной... Но заплатить надо.

Да, я конечно наверняка не самый профессиональный сотрудник банка, очень многого не знаю в этом хаосе, очень много не понимаю, но раньше было желание понять, разобраться, помочь нашим "бедным" клиентам BSGV, выдержавшим трёхразовое изменение номеров их банковских счетов, удержать их, верить самой и помочь поверить им, что не всё в этом банке так плохо, но пятница 13 расставила всё по своим местам.
Floret28 • сотрудник
13.04.2012 22:00
19 комментариев
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
MAN2009
14.04.2012 08:43
В бытность работы в СБЕРе я по № карты мог определить его вид и принадлежность к терр банку: первые 8 цифр. Думаю, в нумерации карт РОСбанка то же есть какая то подобная логика. Да и не стоило вступать в пререкания с клиентом. Она в принципе не обязана знать заморочки с комиссией Банка, и его требования обоснованы. Надо было позвонить в Службу помощи, представится сотрудником там узнать вид карты.

banker1985
14.04.2012 09:19
Всё очень просто: если номер карты начинается на 4, то это Visa; на 5 - MasterCard; на 6 - Union Card. Это правило систем, а не каждого банка в отдельности. Но этому не учат ни в одном банке (разве что спецов по работе с БК).
Однако в этом отзыве проблема намного глубже. Клиент по незнанию обвинил сотрудника банка в некомпетентности, а руководство даже не выяснило причин (ведь банк сам виноват, что сотрудник не умеет различать карты).
Автору отзыва я хочу пожелать побольше терпения, раз уж вы работаете с физлицами. И выразить поддержку в данной ситуации.
Не отчаивайтесь и продолжайте работать. Или начинайте потихоньку искать работу в мелком банке, потому что именно в них чаще встречается хорошее отношение высшего руководства к рядовым сотрудникам (по причине того, что руководитель банка знает всех сотрудников в лицо).
Floret28
Автор отзыва
14.04.2012 11:05
MAN2009 и banker1985, спасибо, вам за комментарии, думала будет хуже. banker1985, отдельное спасибо за сочувствие. О том, что по номеру карты можно определить её вид я конечно слышала, но тонкостей, к сожалению, не знаю. Да, есть служба поддержки держателей карт, но информацию они предоставляют только клиентам. Службы помощи, куда любой сотрудник мог бы обратиться в Росбанке тоже нет (или может я о ней ничего не знаю). Хотя есть такой "Портал поддержки" - программа, в которой ты можешь оставить запрос, с детальным описанием проблемы, но там в основном технические вопросы, к консультации клиентов дела не имеющие.
У нас был тренинг по кредиткам, на вопрос, как дебетовую карту отличить от кредитной, тренер не смогла ответить. Процесс выдачи КК клиенту сопровождается долгим оформлением выдачи в программе кредитным менеджером,подписанием документов с клиентом, но на практике, клиент может просто прийти в кассу, миновав менеджера и получить пластик, а кассир даже не поймёт, что выдал клиенту кредитку.
На сайте банка разместили информацию, что можно подключить услугу смс-информирования за 5 долларов в год. Я сама активно пользуюсь интернет-банком и очень часто захожу на сайт Роса, лишь только поэтому я узнала о такой услуге. Спросила об этой услуге бизнес-тренера, оказалась, они об этом ничего не знают. Через несколько дней пришло письмо по эл. почте, что данная услуга доступна только дгя ГО, т.е. для московских офисов... Где на сайте эти пояснения? Т.е., для регионов эта услуга 55 рублей в месяц, а для Москвы 5 долларов в год?
Перед объединением банков сотрудникам BSGV прислали письмо с пожеланиями и надеждами на лучшее. Была там такая фраза, что сотрудники отделений коренного Росбанка очень грустные и не умеют улыбаться клиентам, надеемся, что наши коллеги из BSGV научат позитивному общению с клиентами. Прошло полгода, я - грустный, не улыбающийся сотрудник объединённого Росбанка, мало что понимающий в этом хаосе.
Vera555
14.04.2012 11:42
не принимайте близко все и не расстраивайтесь. Хорошего Вам настроения!
МарияМиа
14.04.2012 11:46
Господа, да, вы по номеру карты можете определить платежную систему, и возможно даже банк...
Но как вы определите статус карты и ее тарифы?
По номеру карты это невозможно.
Я не знаю тарифов данного банка, возможно они единые для всех карт и всех городов,
но чаще это не так.

Автору отзыва терпения и удачи.
utrckb
15.04.2012 10:47
добрый день! а я считаю что вы были правы, и если вы вежливо объяснили клиенту, что обсуждать на каких условиях и по какому тарифу обслуживается клиент банка со сторонним лицом вы не имеете права, тарифы должны быть известны клиенту, которому перечисляют ден.средства и если у него возникли вопросы, он сам может обратиться за консультацией. тарифов много, есть льготные, в рамках з/платных проектов, их определяет договор с организацией, тем более тариф вроде как не по карте, а по счету определяется. По первым цифрам карты вы в принципе можете определить по какому тарифу открыт счет к которому привязана данная карта.
Этой женщине бы понравилось, если бы вы консультировали кого-то на предмет тарифа по которому обслуживается ее счет со сторонним лицом?
banker1985
15.04.2012 11:31
Ещё бы до руководства донести эту истину, что сотрудник прав.
Но банк хочет подлизываться ко всем подряд клиентам, и до него не достучаться со своей справедливостью.
Я помню, как поступил однажды руководитель моего бывшего банка. Несмотря на то, что он рисковал потерять клиента, но когда он увидел, что правда явно на стороне операциониста, он сказал клиенту прямым текстом: "Не нравится в нашем банке, выберите другой".
И клиент замолчал. Кстати, продолжив обслуживаться в нашем банке, хотя тарифы у нас были одни из самых дорогих.

Изменено: banker1985 - 15.04.2012 11:34
lianser
16.04.2012 11:10
Floret28, такое отношение к сотрудникам - это проявление паники в руководстве банка. После объединения произошел отток средств клиентов экс-БСЖВ, ушло очень много "дорогих" клиентов, все процессы приобрели еще больший хаос, чем было раньше в Росбанке, а все, что было наработано в БСЖВ как ветром сдуло.

В результате имеем следующее - дела у банка идут под гору, расходы на объединение колоссальные, а четкой стратегии хоть как-то реабилитировать ситуацию - нет. В итоге - облизывают всех клиентов без разбора в ситуации, потому что видят в этом последний шанс хоть как-то оставаться на плаву. С точки зрения важности ресурсов (т.е. сотрудников) все стало как и в любом большом русском банке: сотрудники - это масса рабочей силы, а в этой массе индивидуальностей не существует - одного убрали, другой придет.

Бывшие коллеги из экс-БСЖВ, ищите работу получше, сейчас очень много возможностей для выходцев из экс-БСЖВ, все агентства сейчас прекрасно знают, что происходит. Вы - ценные кадры. Не тратье время/нервы зря, одну жизнь живете ведь smile;)
Solne4nayaa
17.04.2012 16:23
Floret28, к сожалению, такого отношения, которое было раньше, в БСЖВ, больше не будет.

Сейчас многие сотрудники БСЖВ находятся в подавленном состоянии. И не из-за "паники в руководстве" объединенного банка, а просто, складывается такое впечатление, что понастоящему работающие люди просто не нужны Росбанку.
До нового руководства что-то доносить....Просто бесполезно! Вас не услышат, да и зачем им надо это. Им и так хорошо.

Для большинства сотрудников БСЖВ данное слияние, просто, катастрофа. Думаю, вы это уже ощутили на себе не только в общении с клиентами.

А сейчас начнется, если уже не началась, новая волна "нервной работы" с бесследно исчезнувшими счетами клиентов БСЖВ, которые случайно всплывают на древних счетах Росбанка, о существовании которых многие вкладчики уже и не помнят. Это уже случилось с моими близкими, в злополучную пятницу 13 апреля...

Вы привыкли работать на совесть, а тут это, похоже..... По-этому, делайте выводы...

И я согласна с lianser. Подыскивайте новое место, а для выходцев из экс-БСЖВ гораздо больше возможности найти хорошую работу, чем кому-либо другому.

Я желаю вам удачи, и берегите себя! smile;)

Изменено: Solne4nayaa - 17.04.2012 16:27
budun
17.04.2012 16:34
Да уж, судя по всему, таковы реалии российских бизнес-процессов в случаях сливания двух банков, да тут еще и сотрудник пострадал. Здесь скорее начальник не захотел геморроя на свою голову и сразу начал дубасить сотрудника, как бэ выслуживаясь перед выше стоящими и показывая свою клинетоориентированность, чтобы не турнули с места. Автор, держитесь; ну и согласен с остальными: если дела пошли под гору, надо уходить.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.