Вход
ЦБ 23.06 с 24.06 ММВБ Нефть
USD 60,15 -0,49 59,66 59,39 46,17
EUR 67,15 -0,47 66,68 66,48
Рейтинг ипотечных кредитов

Рейтинг ипотечных кредитов
Эксклюзивное исследование Банки.ру — июнь, 2017

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

Пиши объснительную за то, что приняла жалобу плохо (−1)
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Порой просто в шоке бываешь от некоторых руководителей. Столкнулась с очень неадекватной ситуацией. На что только не готовы люди ради премии. А суть вот в чем. Не должно быть жалоб на офис. Ни в коем случае! Не важно, что клиент желает написать и разобраться в ситуации. И не важно, что не ты допустил ошибку, а твой коллега-главный специалист, между прочим. Ведь виноват не тот, кто накосячил, а тот, к кому пришел клиент, чтобы написать жалобу из-за ошибки другого сотрудника. Ведь мнение клиента роли не играет. Самое важное - это ПРЕМИЯ заместителя директора, которая на 2 тыс. будет меньше, если поступит хоть одна жалоба. Поэтому она прибегает к технике запугивания сотрудников. Если примешь хоть одну жалобу - пиши объяснительную! Иначе будет докладная Задорнову. А с тем сотрудником, который допустил косяк, она даже не проведет беседу. Ведь виноват не тот, кто ошибся, а тот, к кому по случайности попал клиент, решивший написать жалобу.
evva11бывший сотрудник
11.07.2012 18:07
41 комментарий
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
gatity
11.07.2012 22:38
{Если примешь хоть одну жалобу - пиши объяснительную! Иначе будет докладная Задорнову.}
Врет же, никакой докладной Задорнову не будет.
Yulia1
12.07.2012 08:20
какая разница, будет - не будет докладной Задорнову.
Сам факт написания объяснительной за то, что принял у Клиента претензию....... бред

1. сотрудник не может принимать решения, обоснованная или нет жалоба
2. как следствие отказать в ее написании

"И не важно, что не ты допустил ошибку, а твой коллега-главный специалист, между прочим." - лучше бы сотрудников обучали, чтобы они не допускали ошибок или же при возникновении вопросов/спорных ситуаций обращались к вышестоящему руководству.

А если на то пошло..... руководство не хочет, чтобы претензия была написана, пусть выходит и общается с Клиентов самостоятельно!
"Самое важное - это ПРЕМИЯ заместителя директора" - в его же интересах:)))))
Morfius
12.07.2012 08:20
И объяснительную можно не писать, если правым себя ощущаешь.
MEN_018
12.07.2012 09:26
Просто маразм, а если клиент хочет написать жалобу на сотрудника отдела взыскания ( нагрубили/оскорбили, а если Банкомат деньги зажевал ?? ) Давайте ФИО начальника в студию напишем какой он/она не хороший человек, пускай страна и Задорнов знает своих героев!!!
mi70
12.07.2012 11:32
А если вы недополучите свою премию хоть на 1 рубль меньше? Предполагаю, что вашему возмущению не будет конца. Проработала несколько лет директором офиса и столкнулась неоднократно с тем, что если клиент чем-то недоволен многим сотрудникам просто наплевать на то, что клиент пишет жалобу. А что? ведь косяк-то не мой, пусть клиент пишет, пусть кто-то с этим разбирается. Сколько раз на собрании беседуешь с сотрудниками и объясняешь, что мы одна команда, что при написании жалобы страдает лицо нашего подразделения в целом- Что в лоб, что по лбу! Одно и тоже. А ведь зачастую достаточно просто поговорить с клиентом, узнать о его проблеме, можно пригласить специалиста, который поможет разобраться или заместителя или руководителя.Конечно в каждом конкретном случае нужно разбираться.И откуда вы знаете что будет с тем сотрудником, который допустил косяк? Если его при вас не отчитали- это не значит, что ему все сойдет с рук! Вас на планерке когда-нибудь распекало высшее руководство банка прилюдно при коллегах? Нет? У вас все еще впереди! Вас не только материально накажут, но и морально! Ведь вам на самом деле все равно! Ваша хата скраю- ведь это не вы накосячили! А что жалобу клиент напишет-бумага все стерпит и плевать, что у кого-то будут из-за этого неприятности! Главное, что не у меня. Я считаю, что с вас правильно взяли объяснительную! Как вы относитесь к ситуации- так к вам ваше руководство!
MEN_018
12.07.2012 12:20
mi70 Сразу видно что вы действительно были директором офиса ( причем несколько лет ) Видимо с вашей е позицией вы там долго не задержались. Соглашусь, что случаи разные бывают, если человек/сотрудник накосячил то нечего прятаться за чужие спины и надо отвечать, или если есть возможность уладить конфликт/ситуации без написания "жалобных писюлек" то это конечно надо сделать. Но брать объяснительные за то что клиент настоял написать претензию...Как по вашему сотрудник должен отказать клиенту в принятии претензии, заявления ??? А вот руководство, видимо так же как и вы, не разобравшись в ситуации сразу берет объяснительную с того сотрудника который это заявление принял, так сказать кто прав,, кто виноват, клиент/сотрудник, главное сохранить копеечку. Ведь наверняка что за принятия 2х и и более претензий у руководителя может и отнимут из премии 2-3 тыс. руб. ( которые он кладет на телефон в месяц) , а сотрудника лишат всей премии, так сказать что бы за свои кровные походил на курсы " Как забрать себе весь негатив у клиента" или "всегда умей поговорить с клиентом на любые темы, только что бы он ушел доволен"
kolyan125
12.07.2012 12:38
Ого, mi70 призывает нарушать права клиентов - возможность оставлять жалобы. mi70, Вы вообще понимаете что-то в качественном обслуживании? Нахамили человеку/украли денег с карты/... - тут даже нет разницы. Если клиент хочет оставить жалобу, Вы обязаны ее принять, как бы Вам это не было противно, какой бы глупой жалоба не была и т.д. Если в Вашем Банке не умеют работать с жалобами - это другой вопрос. А то, что директор офиса ради своей премии принуждает к нарушению прав клиентов, да и заставляет писать глупые объяснительные при отказе это делать - это низко. Почему-то заставить писать сотрудника объяснительную и отнимать у него премию - это нормально, а как у директора - фиг. Фу, тут даже обсуждать нечего.
vlad2000
12.07.2012 15:46
А с чего Вы взяли, что любая объяснительная это плохо?!
Что - нельзя написать, что пришел клиент, был недоволен тем-то, ругался или вежливо вручил жалобу; дабы клиент не писал в головную организацию, жалоба была принята...
По поводу Команды: да, все мы в одной лодке, и каждый отвечает за свое весло. Но, я считаю, преступлением не принимать меры по отношению к тому, кто не так гребет.
Жалоба - результат работы Управляющего (с какой стороны не смотреть).
По поводу отношения: да, все люди зеркалируют свои отношения ... к Управляющему относятся так же, как он - к подчиненным.
Одна из важнейших составляющих для повышения качества работы - сделать так, чтобы сотрудники не боялись признаваться в своих сделанных ошибках, а Управляющие уже потом принимали меры, чтобы эти ошибки не повторялись вновь.
Если Вы не будете знать, что у Вас всё плохо, то Хорошо у Вас никогда не будет.
mi70
12.07.2012 16:39
To MEN18 и kolyan125- Написать претензию может любой клиент и это его право, которое у него никто не имеет права отнимать! Какая бы ситуация не была и кого бы потом не наказали! Качественное обслуживание- это когда клиента обслуживают так, что у него нет причин писать жалобы или претензии! В любом банке проводятся тренинги типа "Жалоба, как подарок! и т.д. и т.п. Для кого это делают? Для вас , дорогие! Да еще за счет банка! А если уж клиент пишет жалобу- это результат работы всех сотрудников банка от управляющего до рядовых.И в нормальных банках эти ситуации не замалчивают, а обсуждают, учат сотрудников как надо поступать в тех или иных ситуациях.Внутри, конечно, бывают разные взаимоотношения.С точки зрения рядовых сотрудников- ОНИ белые и пушистые, а другие их коллеги в чем то виноваты.
Вы, господа, хотите сказать, что все вы абсолютно безгрешны? Вы отстаиваете права клиентов на написание жалобы? Да не смешите меня!Зачем себе морочить голову, когда можно просто принять от клиента жалобу и все! Что там дальше будет с этим клиентом вам все равно!
Бывают ситутации, когда можно дело уладить миром, поговорив с клиентом 2 минуты. Вот хочется спросить автора: Вас интересовала проблема клиента? Вы обратились с этим к кому-нибудь из коллег, к управляющему? Ну не убъют же вас за это! Что конкретно вы сделали? Ничего! Просто приняли жалобу и все!
Видимо, в этом конкретном подразделении ВТБ 24это поставлено на поток, поэтому с сотрудника и взяли объяснительную.
Приведу пример: недавно обслуживалась в одном банке, неважно в каком. Все мы знаем о трагедии произошедшей в Крымске. Хотела деньги перевести пострадавшим. 100%- знаю, что в этом банке должны быть реквизиты для перевода денег. Меня встретил консультант, все очень мило, проводила в окно, где мне могут осуществить эту операцию. Объясняю сотруднику, что мне нужно, а она отвечает, что реквизитов для перевода нет!Прошу сходить к руководителю и уточнить- сотрудница нога за ногу "прошкандыбала" к начальнице, та ее отлаяла, что реквизитов нет! Ну, говорю, тогда давайте напишу вам предложение насчет реквизитов! Вы думаете она кинулась к своей начальнице с тем, что нам вот тут сейчас напишут? Нет !Она покорно пошла искать книгу предложений, которую искала 10 минут! Как только книга предложений нашлась- иду в кабинет управляющей: Ну как жетак, неужели у вас нет реквизитов? А в руках держу книгу эту. Т.е. Она видит, что сечас я что-то напишу ей. Даже пальцем не пошевелила! Оставила я ей там предложение насчет реквизитов, а сама пошла искать реквизиты в интернете. На портале этого банка в интернете опубликованы реквизиты для перечисления пожертвований, переписываю, иду в банк. И тут же управляющая начинает мне обрывать телефон, т.к. знает, что получит она и ее сотрудники за это по 1-е число! А где были раньше она и ее сотрудники? Т.е. глупцов хватает на любом уровне!
Я не хочу сказать какая я хорошая, а все остальные плохие! Просто каждый должен отвечать за свою работу и выполнять ее качественно!
Можно очень много рассуждать на тему кто что обязан делать, а кто что не обязан делать. Вечный конфликт руководителей и подчиненных. В завершении хочу сказать, что если каждый на своем месте не будет равнодущным человеком- недовольных клиентов будет меньше!

Изменено: mi70 - 12.07.2012 17:09
Peaceman
12.07.2012 18:45
Mi70 поддерживаю вас, много букв конечно, но суть передали верно.

Очевидно, что банк борется с совком, когда всем на всех плевать.
Принять жалобу у клиента с выражением лица"лопатой" ума много не надо.
Пытаться решить вопрос, отработать негатив и вернуть лояльность вот за что борется руководство.
Объяснительная лишь инструмент.

То Автор

Не тратьте эмоции впустую.
От объяснительной с вас не убудет, зато если вы научитесь качественно работать с конфликтным клиентом, этот навык останется с вами на всю жизнь и не раз поможет в сложной ситуации.

Смотрите на все шире, работа это просто игра где вы зарабатываете деньги + компетенции.
Компетенции потом обмениваются на должность и все по новой.
Начальник создающий условия для получения компетенции ваш самый большой друг, при условии, что вы не настолько не обучаемы, что все это превращается во взаимную пытку.

Изменено: Peaceman - 12.07.2012 19:27
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.