Вход

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

Вал по плану нормально (0)
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Для сотрудников СИЦ установлен план по приёму звонков. Это значит, что невыполнение этого плана влечёт за собой потерю определённой части твоих бонусов. Идея, конечно, вполне нормальная - стимулировать сотрудника активнее работать, но есть свои "но"...

Во-первых, план ОЧЕНЬ большой. Сотрудник СИЦ согласно плану должен за один час принять 17 звонков (посчитайте, пожалуйста, сколько минут оператор должен затратить на один звонок). Второе вытекает из первого: оператор часто вынужен, быстро предоставив информацию, говорить клиенту "до свидания" и прерывать разговор. Но дело-то в том, что клиенты народ непонятливый и оператору часто приходится повторять (объяснять) одно и тоже три раза, что для клиента вполне нормально и он воспринимает как должное, а для оператора такие повторения - потеря звонков.

И начинаются жалобы клиентов: трубки бросают, толком ничего не объясняют, говорить не хотят, и т.д. Есть предложение к руководству СИЦ оценивать работу операторов не по количеству звонков (при такой скорости представьте себе качество!), а по качеству предоставленной информации. Для сравнения могу сказать, что в аналогичных справочных центрах других банков токого жесткого плана нет, в среднем оператор принимает за 8-часовую смену около 100 звонков, а не 136 как у нас.
Вольга • сотрудник
04.10.2007 18:10
6 комментариев
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
chudo
05.10.2007 10:43
Вольга, проблема интересная. Вообще-то получается, что забыли, для чего создавался СИЦ-а создавался он для того, чтобы клиент мог получить информацию.А не для того, чтобы его сотрудники соревновались по количеству принятых звонков.Потому что хоть и большинство звонков наверняка аналогичны, но попадаются и те, которые требует большей затраты времени.Но учитывать качество в данном случае сложно...
JM_
05.10.2007 12:26
а мочему бы при первичном автоподнятии автогматическая "тетя Ася" не проговаривала "для того чтобы оставить отзыв о работе нашего колл-центра нажмите "0" и говорите после сигнала"?

Вот и материал для положительного/отрицательного стимулирования
chudo
05.10.2007 23:40
JM, хорошая идея. Но кто потом будет прослушивать эти отзывы? Да еще в том объеме, как в РС....
Nevermind
22.10.2007 13:27
"Тетя Ася" может предлагать оценить качество работы, скажем, по 10-ти бальной шкале нажатием кнопки телефона. Только это
а) ничего не даст оценки конкретного оператора
б) не объективно. Недовольный всегда с большой охотой выражает свое мнение.
Genny
07.12.2007 12:04
"Клиенты -народ непонятливый" - хороший же вы работник, если так о клиентах отзываетесь. Хороший банк, который держит на работе таких сотрудников - вы оказывается за бонусы трубку берете, а результаты работы вас вообще не интересуют. "На каждый вопрос - готовый ответ"... Успеехов в работе в такой гов..ном месте
Natashka
26.12.2007 13:14
А про план всё ясно - нет плана, нет премии... сплошная экономия
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.