Вход

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

Мое мнение о работе нормально (0)
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Добрый день! Работаю в одном из колл-центров банка. В первую очередь недоволен тем, что поступает множество звонков недовольных клиентов, которым насильно и без их ведома подключают услугу страхования, также очень много звонков поступает в стиле "А разве услуга страхования обязательная?". Естественно, оператор ответит: "Нет, эта услуга является добровольной", но сотрудники БО, АП уверяют клиента, что услуга обязательна и без нее кредит вам не одобрят. Я понимаю, что вы получаете % от продаж страховки, но ведь нужно уведомлять клиентов, что вы ее подключили.

На внутреннем портале есть файл какие вопросы задает автоинформатор при перезвоне, параметр ACSI во всех колл-центрах при перезвонах называется "общее впечатление о разговоре со специалистом, или о консультации специалиста", у нас же все наоборот, точнее в файле указано так, как я написал ранее, но в реальности автоинформатор спрашивает "Общее впечатление от обращения в банк", и благодаря сотрудникам БО и АП, которые подключают страхования, зачастую звонки, связанные со страховкой, приносят оценку "1". И почему при оценке 1, когда мы совершаем перезвон клиенту и в ответ на вопрос "Укажите основную причину низких оценок", мы слышим "Ой, а я перепутала кнопки", "А я общую оценку банку ставила, а вам 5 ставила", "А я хотела 10 поставить"... и т.д. Так вот, сам вопрос: почему эта оценка учитывается при расчете среднего показателя за месяц?
aspir4eg • сотрудник
14.11.2012 11:48
2 комментария
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
Pennywice
14.11.2012 14:39
Колл-центр - это вообще отдельная "песня". Вся система мотивации сотрудников очень субъективна. Очень трудно отслеживать, кого из сотрудников надо премировать за хорошую работу, а кого наказать за плохую. Если уровень качества проведенного телефонного разговора оценивает позвонивший клиент, то зачастую происходит то, о чем написал автор отзыва. А если уровень качества проверяет какой-нибудь специальный сотрудник (или целый отдел - отдел качества, например, или что-то вроде того), то это еще бОльшая субъективность оценки.
В общем, колл-центр он такой... колл-центр. smile:)
Tray24
23.11.2012 19:46
Поверьте дальше будет еще хуже!!! С каждым годом клиенты больше и больше начинают ненавидеть банк. А репутацию сами понимаете уже ничем не вернешь!!!
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.