Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

Электронная очередь нормально (0)
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
У меня вообще вопрос большой к создателям электронной очереди! Простой пример: приходит некстеп с проверкой, берет талончик Е (вклады), замечу, что норма обслуживания по данному талону 7 минут, вот я вызываю этот талон, пока клиент подойдет к окну, это проходит секунд 30-40, я ему должна сказать здравствуйте, спасибо за ожидание, меня зовут Екатерина, чем могу Вам помочь, провести полную консультацию, расчет сделать, предложить дополнительный продукт какой-либо, отдать буклет, попрощаться (это если некстеп), а если с каждым клиентом соблюдать стандарты и при этом еще открыть депозит, взять деньги, подписать договор - ну невозможно уложиться в 7 минут! Оп! Вот Тебе и красная тактика - пиши объяснительную!

Норма на окно 120 человек! smile:o Спросила меня региональный менеджер - почему не всегда представляешься? Я ответила - повторите 120 раз подряд фразу: "Здравствуйте! Меня зовут Екатерина!" Бабульки приходят, я соблюдаю стандарты сервиса - они на меня смотрят вот так smile:o smile:o smile:o , очередь смеется... Или другой пример: клиент берет талон А (платежи) на него нормативное время 2 минуты 50 секунд, это хорошо, что он пришел оплачивать платежку там, где есть штрих-код, а если это налоги от ИП за квартал по 5-10 платежек? И забиваем все от руки... Подскажите как работать? Как справляться?

Мне кажется, кто это разработал - он ни секунды не учел ни работу ОКР, ни того что в Сбербанке много пожилых людей!
koteikin • сотрудник
13.01.2013 01:33
19 комментариев
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
bizon04
13.01.2013 04:01
Почитайте «Хижину дяди Тома» Гарриет Бичер-Стоу. Может тогда поймете свое место в система выстроенной Грефом.
Netizen
13.01.2013 04:33
По поводу 120 раз повторить... Анекдот вспомнился:
Приехала проводница домой. Весь день стирала, убиралась, варила... И, конечно, устала. Вечером легла спать. Муж к ней с нетерпением:
- Ну, давай...
Она (засыпая):
- Подожди, подожди. Сейчас тронется поезд, тогда...

Профессиональная деформация. Ничего не поделаешь...
vindigo
13.01.2013 17:26
А у нас этого не говорят:
"здравствуйте, спасибо за ожидание, меня зовут Екатерина, чем могу Вам помочь, провести полную консультацию, расчет сделать, предложить дополнительный продукт какой либо, отдать буклет, попрощаться "

Даже не здороваются. Подходишь к ним, говоришь что тебе нужно, вклад открыть, деньги снять или первод отправить, они делают свое дело, говоришь им "Спасибо" и уходишь. Один раз только монетку предложили, но это мы сами начали монеты обсуждать и девушка-операционист услышала наш разговор и предложила их купить.
koteikin
Автор отзыва
13.01.2013 17:58
А у нас это в стандартах сервиса прописано! И мы обязаны заучить как "Отче Наш"!
cghfdjxybr
13.01.2013 18:30
А у нас нет "стандартов сервиса", но у нас говорят: "Здравствуйте Иван Иванович (Петр Петрович)! Что-то давно Вы к нам не заходили! Вам как обычно? То-то, то-то и то-то?. До свидания Иван Иванович (Петр Петрович), приходите к нам почаще, мы всегда рады Вас видеть! и так далее. Всех клиентов помним и знаем и видим их от порога и улыбаемся и не по "стандартам сервиса", а от души. Но, понятно, что у нас не поток и нет нормы на окно в 120 человек и это не сбер - это место, куда я ушла после сбера, уже ни на что не надеясь в своем возрасте и где я поняла, что жизнь после сбера есть, да еще какая!
vindigo
13.01.2013 19:42
Я про обслуживание в сберовском филиале и рассказал. Они без этой словестной шелухи как раз укладывались в 7 минут. Я потом знакомой девушке, работающей в ПСС звонил, свое восхищение электронной очередью, быстротой обслуживания и универсальными окнами передал. Правда, она почему-то в ответ зафыркала на мои слова.
KalinaN
13.01.2013 19:48
Какой мудак эти "нормативы" придумывает? У каждого клиента свои операции, одному достаточно 5 минут, а кому-то надо все 20!
Dimson51
14.01.2013 08:00
проект "Очередей.Нет!" - это способ повысить производительность персонала (т.е. типо съэкономить). в негибкой системе, такой какой ее создал ЦА, это приводит к фальсификациям или ухудшению качества обслуживания.
норматив в 15 минут был оптимальным (по крайней мере в ближайшие 3 года), но в ЦАшным мечтателям неведома такая переменная как время.
создается впечатление что Греф меряется с Костиным у кого больше (сами знаете что)...
koteikin
Автор отзыва
15.01.2013 13:08
Замечу что верно!Работа стала некачественной! Потому что сотрудники торопятся, и стараются уложиться в норматив, клиенты в недоумении......
Manhattan
15.01.2013 17:49
Обгоняя время...И мне непонятно, зачем мы должны извиняться перед каждым клиентом и говорить СПАСИБО за то что они подождали? Мы что чай пьем, или болтаем по телефону не по делу? За что нужно извиняться? за что то мы себя так унижаем? Мое мнение: человеку которому и так все быстро провели при том качественно, и мирно улыбнулись, этого достаточно! Зачем эти мелочи, зачем "стелиться","пресмыкаться", мы что ниже плинтуса? Да мы все как минимум с высшим образованием, а то и с двумя. Мало того, мы еще и личности, и каждое извинение и принижение перед клиентом ломает собственное "Я", человек ломается, замыкается. Да кто они такие эти клиенты? Бывает такое ч...мо придет, а тебе еще и извиниться надо перед ним. От этого стрессы, ошибки, болезни и прочее. Не уже ли не достаточно быть просто человечным, нормальным, адекватным специалистом, знающим свое дело, а не примерять каждый раз маски и не строить из себя "супер сервис"? Как раньше...
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.