Вход

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

избранный отзыв ТКС изнутри: как колл-центр не делает тебя лучше не голосовал
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Отзыв месяца

Отзыв месяца:
июнь 2013 года

Всем привет!
Скажу сразу, будет очень много букв. Будет интересно, будет грустно, будет по-всякому. Я работал в колл-центре ТКС Банка 2 года и 4 месяца. Видел многое, прошел огонь и воду, был лучшим сотрудником месяца (ноябрь 2012), лучшим сотрудником года (2012), и по слухам "уважаемым" человеком. Мне есть, что сказать.

Начать хочу с приятного и хорошего. Без сомнения, хорошее здесь есть. Итак...
1) Зарплата. Выше среднего. Здесь 2 стороны медали. С одной стороны, действительно можно зарабатывать 60 и 70 тысяч в месяц. В январе, работая почти все праздники и получив максимальную премию, я получил 100 к. Это одна сторона. Вторая сторона в том, что эта сумма денег совершенно не отражает твой уровень профессиональных компетенций. Рынок труда не ценит те навыки и знания, которые ты здесь получишь. Детальнее об этом расскажу позже. Итог: В моменте хорошо, а стратегически - не правильно. НО! Для того чтобы получать 50-70 к., надо регулярно попадать в топ рейтинга, то бишь, работать очень качественно. Это не всегда просто. Получается лишь у 100 человек из 1000. Задумайся. Обычный рядовой сотрудник зарабатывает 30-40к в месяц. На эти деньги реально в столице не выжить, ну или только на квартире у мамы.
2) Мечты и цели. Эта работа позволила мне осуществить много из задуманного. Я побывал во множестве интереснейших мест на планете (Гонконг, Макао, Дубай, Шарм, Сингапур, Бали, Куала-Лумпур, Гуанчжоу). Я позволял себе периодически неплохо развлекаться и тратить деньги на вещи, гаджеты, на себя, на тусовки, на девчонок. Этого не отнять. НО! Для этого реально очень много работал. Я всегда, от начала до конца, входил в топ рейтинга и ниже 0,5 опускался лишь дважды. Лишь 2 месяца из 26. Пожалуйста, осознай необходимость много и качественно работать. Иначе, нищебродство с зарплатой 30-40к.
3) Социалка. В целом доволен. Есть ДМС, нормальный тренажерный зал по льготной цене (дешево) + небольшая сауна. Здесь все нормально, вопросов нет. Кроме одного. Почему для сотрудников из Олимпии зал полностью бесплатный, а для колл-центра зал хуже, еще и денег стоит? Дискриминацией пахнет, друзья... Об этом позже.
4) Офис. Нормальный офис, работать можно. Нормальные компьютеры, нормальный ремонт, все комфортно. Еще бы кондиционеры привести в порядок. Были моменты (даже фотки остались), когда термометр показывал +16 градусов. Зимой так вообще ужас. В зимних куртках сидели почти каждое утро, а иначе - околеешь. Но это мелочи. На мой взгляд.

Теперь я расскажу о том, что не видно глазу невооруженному. Расскажу о том, как все происходит внутри. Надеюсь, кому-то это поможет принять правильное решение относительно работы в колл-центре. По пунктам, прямо из описания вакансии:
1) "«Достали» однообразие, серость, бюрократизм?" Люди, я хочу, чтобы Вы понимали. Это понимают и те, кто вас нанимает, и те, кто уже работает, и все начальники от мала до велика. Кроме новичков. ЗДЕСЬ ВСЯ РАБОТА ОДНООБРАЗНА. Ты каждый божий день будешь делать одно и то же. Говорить одни и те же стандартные фразы, открывать одни и те же процедуры, нажимать на одни и те же кнопки. И так каждый день. Ничего здесь никогда не изменится. Работа такая, и ее должен кто-то делать.
2) "Интересно развитие?" Люди, это то же самое, что и в пункте 1). Здесь нет никакого развития. Все, что ты делаешь - операционная деятельность, которая:
а) не имеет никаких перспектив,
б) не развивает тебя ни как личность, ни как профессионала своего дела. Здесь есть просто стагнация. Нет, не деградация, а именно стагнация. Ты просто стоишь на месте, и никуда не двигаешься. Помните Алису в Стране чудес? "Чтобы оставаться на месте, надо бежать изо всех сил" (с). Здесь ты никуда не бежишь. Ты просто остановился и медленно умираешь, как специалист.
3) "с нами ты развиваешься каждый день!" Еще раз внимательно прочитай пункты 1) и 2). Я еще раз повторю, чтобы у тебя не было никаких сомнений - здесь нет никакого развития. Вообще. Точка. Ничего нового не происходит. Каждый день одно и то же, и никогда ничего не изменится, если ты будешь сидеть в колл-центре. Банку нужны просто рабы, которые будут делать эту работу. И всегда такие найдутся, потому что условия труда неплохие (читай самое начало). Но тебя эта работа уничтожит. Ты не станешь профессионалом своего дела, не научишься новым полезным в жизни навыкам, не получишь вообще никаких знаний. Даже по банковским делам здесь знаний не получить. Ты выучишь только процедуры и стандартные фразы. Не более того.
4) Карьерный рост. Здесь роста нет. К сожалению. Никакого. Приходишь ты в банк, садишься за телефон специалистом. Далее изучаешь новые процедуры, новые продукты банка, и становишься экспертом. И продолжаешь принимать звонки. Если обслуживаешь клиентов качественно, то становишься ведущим специалистом. Если обслуживаешь очень хорошо - главным специалистом. При этом продолжая выполнять одну и ту же работу - принимать звонки. Каждый день, по 8 часов, по 60 звонков в день. И ничего не меняется. Все. Точка. На этом твой карьерный рост в КЦ завершен. Что дальше? Рассказываю.
а) Может быть, если ты покажешь себя безумно преданным этой рабской работе, тебя сделают руководителем группы. (Вероятность примерно 1-5%. Посчитано с помощью математики). Ты перестанешь принимать звонки, и начнешь их оценивать. И так каждый день. Раньше ты принимал звонки, теперь ты их слушаешь. По 5-10 звонков в день. Утром пришел и начал слушать. Потом обед, несколько писем сотрудникам, снова слушать. Перерыв, и дальше слушать звонки. Иногда ты общаешься с сотрудниками других отделов на предмет того, правильно ли ты оценил звонок. Вот и все руководство. Опять же, никаких реальных менеджерских навыков на этой позиции не получишь. Ты как был, так и остаешься винтиком, ничего не решающим человеком, рабом.
б) Есть вариант уйти в другой отдел. Куда? Бэк-офис. Можно слезть с линии входящих звонков и пересесть на исходящие, звонить клиентам и пытаться убедить их не расторгать договор по кредитке. Интересно? Вряд ли. Зато стабильная зарплата - около 50к. Возможно, ты куда-то дальше в бэке перейдешь. НО это долго, утомительно, и нужно только в случае, если ты реально хочешь строить карьеру в банковской сфере. Если ты реально всю жизнь готов работать в банке. Тогда вопросов нет.
в) Можно перейти в другие отделы, которые занимаются мониторингом сбоев, оптимизацией процедур, написанием новых, оценкой звонков, и прочей операционкой. Ничего плохо сказать про них не могу, кроме одного. Это все так же однообразно, скучно, уныло. В этой среде ты будешь рабом, который будет отбывать время на работе и мечтать, быстрее свалить домой. Люди, это офисное рабство. Ни навыков, ни знаний, ни опыта, ни реально больших денег (достаточных для комфортной жизни), ни полезных знакомств здесь нет. Из вакансии все. Дальше из наблюдений.
5) Оценки звонков. Как же я задолбался писать оспаривания звонков на каждый косяк. Оценки, вероятно, и справедливые. Скорее всего, даже теории заговора никакой нет. Но нет четкого регламента, сколько баллов снимать за какую ошибку. Поэтому каждый снижает столько, сколько хочет. Иногда, даже вразрез с процедурами. Историй масса, здесь не хватит места, чтобы все перечислить. Есть примеры, когда руководитель группы оценил звонок на 0 с комментарием, явно противоречащим процедуре, и не поднимает после оспаривания. Продолжает жестко стоять на своем, хотя знает, что такой порядок действий не предусмотрен. Всю степень абсурда понять сложно, потому что ты пока просто это читаешь. В целом есть адекватные оценки, их много. Но количество неадекватных снижений неприлично зашкаливает. Это просто факт. И ты либо тратишь нервы на борьбу с матрицей, и иногда побеждаешь, либо у тебя просто отбирают твои деньги.
6) День за свой счет. Казалось бы, что здесь смертельного? В КЦ работает, как я говорил, около 1000 человек, единовременно на линии сидят не менее 500. Бывают в жизни ситуации, когда просто надо. Когда просто надо попросить отгул. Причины всем понятны и у каждого свои, но надо. И тебе говорят "нет". На вопрос "почему? Мне очень надо, другого выхода нет" тебе отвечают: "Это твои проблемы. Ничем помочь не можем. Не выйдешь - будет прогул". Здесь мне хочется начать ругаться матом. Потому что это реально абсурд. Жизнь, наша жизнь важнее, чем какая-то никчемная работа. Мы живем, чтобы быть счастливыми, а не чтобы работать. Тем более на кого-то. Тем более в такой рабской позиции. Тем более, если такие запросы сотрудником делаются в единичных количествах. Ты не начальник и не ключевая фигура в бизнесе. Твое отсутствие всего 1 день вообще ни на что не повлияет. Вообще. Ни на что.
7) Расписание. Все было неплохо до поры до времени. Пока не придумали эту программу WFM. Написали анонс о том, что со следующего месяца прога начинает работать. Она создана, чтобы регулировать расписание перерывов и автоматически составлять расписание. Дальше происходит очень веселая штука. Прога почему-то не срабатывает, на дворе 29 число (в месяце 30 дней). Появляется расписание на первую неделю след. месяца. Ну ладно, бывает. Что-то не сработало. Все мы люди. Потом подходит к концу эта самая первая неделя, появляется расписание до конца месяца. А как, скажите, жизнь свою планировать? Как строить планы на человеческие выходные, на хобби? На то, что действительно важно в жизни каждого из нас? Почему сотрудники КЦ настолько ничтожны, что люди, в чьих руках находится расписание их жизни, даже не проявляют активность, чтобы сделать расписание быстрее? Почему такое отношение? А дальше - больше. Заканчивается месяц. Программа продолжает не работать. На дворе снова 30 число (в месяце 31 день), а расписания снова нет. Как планировать свою жизнь? И кто вам дал право распоряжаться жизнями других людей? Дальше снова появляется расписание на первую неделю. И это еще не все. Заканчивается второй месяц. Снова последний его день, а расписания на следующий снова нет. И история повторяется, приобретая просто небывалую форму хамства и неуважения. НО! Есть отдельный вопрос к тем, кто занимался работой с WFM. Люди, в вашем отделе сидит около 10 человек. Неужели за 3 месяца никто из вас и вы все вместе так и не смогли разобраться в этой программе, чтобы она нормально заработала? Я абсолютно убежден, что нет такого программного обеспечения на планете Земля, в котором 10 человек не смогли бы разобраться за 3 месяца. Реально, такого нет. А то, что происходило с расписанием - просто хамство.
8 ) Группа Advisor. Идею создания этой группы оцениваю положительно. Более того, работа в этой группе сделала свое положительное дело в этой унылой работе. Если бы не Advisor, я бы ушел раньше. Просто умер бы от скуки. Я рад, что работал в этой группе. В нее, кстати, так просто тоже не попасть (это про карьерный рост). НО! Отдельно хочу сказать про то, что происходило с этой группой в процессе ее функционирования. Люди, сплиты, которые подключены у Адвизоров на момент моего ухода, не приносят никакой пользы ни банку, ни самим адвизорам. Зачем нам НПФ? Зачем нам КВК? Уверен, и у вас ответа нет. Группа выделялась для того, чтобы решать реально сложные ситуации и проблемные вещи. В итоге 2\3 рабочего времени мы сидим и назначаем встречи и рассказываем общую задолженность. Аргументы о том, что это "разгружает очередь" давно не работают, и всему начальству это известно. Просто людям лень заниматься вопросами оптимизации. Все начальники заняты своей работой. Никому не хочется думать, что-то менять у адвизоров. Ну вроде работает, и ладно. Стало лучше, чем было? Ну вот и достаточно. И такого равнодушия много.

Подходит к концу мой отзыв. Я написал только те вещи, которые были на поверхности перед увольнением. Резюмируя, скажу следующее: Банк отличный. Реально, лучший банк в России, который меняет мир. Работа в нем отличная, но только если ты делаешь реально значимые вещи (читай - работаешь в Олимпии). Работа в ДКО ни к чему не ведет. Это стагнация, отсутствие перспектив, роста, денег, интереса. Сотрудников КЦ держат за рабов, с мнением считаются редко и по праздникам. Все понимают, что любой сотрудник КЦ - легкозаменяемый юнит, никакой ценности для компании не представляет. Единственное, что его удерживает на этой работе - это он сам. Банк о нем не заботится никак, потому что таких же, как и он, будут еще сотни. Лучше бы начальники почитали книгу Джека Митчелла "Обнимите своих сотрудников". Хотя, это, наверное, не поможет. Единственное, что я хочу от тебя, читатель, так это то, чтобы ты здраво оценил ситуацию и четко понимал, чем будешь заниматься, как именно будешь это делать, и что тебя ждет впереди. Я хочу, чтобы выбор был осознанный. Если ты хочешь достичь чего-то значительного в жизни, то не нужно идти работать в КЦ.
i.u.nikolaevбывший сотрудник
08.06.2013 20:44
26 комментариев
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
ingmar
09.06.2013 09:57
Отличный отзыв! Но автор излишне позитивен в отношении перспектив развития карьеры для среднего москвича.
Зарплата 30-40 в месяц это не мало, многие выживают и на 15-25 без подмоги от родителей, таковы реалии нынешней столицы и найти что-то с соотношением *нормальная зарплата-нормальная работа* ой как сложно.
Компьютеры ужасные - постоянно слетают кулеры из-за тонны пыли, пылесосить или продувать их никто и не думает.
Работу однообразной не считаю - дико развлекают сложные претензионные случаи, в которых разобраться надо мозг напрячь.
Развитие и есть рост в должности - ведущего спец-та получить совсем не сложно. Да и вообще при низкой рабочей нагрузке с ответственным подходом и мозгами до 45-50 можно дорасти весьма быстро и без седьмых потов.
Да, дальнейший рост хреновый, но опять же - в наших реалиях надо быть 7 пядей во лбу или шило в заду или иметь блат чтобы расти быстро и высоко.
Ну а тем, чем по вашим словам должны заниматься адвисоры занимается бэк - не путайте.
geszer
09.06.2013 15:00
40-50 тыр не деньги? пардон за мой мат, но вы откровенно зажрались! прошлым летом моя з/п была 43 тыр. спокойно снимал жилье в москве за 15ку и жил отдельно от родителей, не прося ни от кого помощи
средняя зп по Москве сейчас редко доходит до 30ки. Да и график 5/2 - постоянно слушать нервно больных орущих клиентов- напрягает
ArseniyRoz
09.06.2013 15:43
Илья, по-моему?

Мне сложно поверить, что Адвизор, проработавший в два раза больше меня в КЦ , может написать такое. Только если тебя чем-то сильно обидели, и ты решил расписать все в реально негативном ключе.

Если все было так плохо, то почему ты так долго здесь оставался? Раньше большая зп перевешивала, а потом перестала?

Если говорить про однообразие, то так можно сказать про любую работу, кроме реально творческой. Ну и сидеть на одном месте подолгу в любом случае фигово.

По поводу зп. Да, быть в 0.7 и выше каждый месяц для многих будет сложно. Но и 0.5 от премии у Ведущего - это тоже нормально для недавних студентов, которых берут без опыта работы. Те же, кто не может попасть в 0.5, получают по способностям.

Получать повышения вполне реально. Да, в бэке вначале приходится сидеть на скучном сохранении, но и там можно расти. Сейчас много вакансий в контроле качества и в поддержке и развитии процессов или как там Упирпо расшифровывается. И в руководители групп попасть возможно, примеров сейчас много.

Насчет получения знаний о банковских продуктах - да, у нас линейка небольшая, в ипотеке и лизинге ты разбираться не станешь. Но кредитках и депозитах можно шарить хорошо, если читать не только интрасайт.

Хотел еще добавить про работу руководителей групп. Если, как ты считаешь, они не используют менеджерские навыки, а тупо слушают звонки, то почему тогда группа, например, Кати почти каждый месяц в топе? Может быть это не просто везение с оценками, а, действительно, ее ежедневная работа по группе, руководство сотрудниками и повышение качества их работы?

Желаю тебе найти работу по душе, не напрягающую. Удачи!

А комментарий geszer уже привычен для данного раздела. Человек обиделся, когда ему сказали, что не прошедших обучение к нам не берут, и теперь он язвит в каждом отзыве. И раз уж он называет клиентов больными и орущими, значит банк не промахнулся, когда отказал ему.

Изменено: ArseniyRoz - 09.06.2013 15:55
geszer
09.06.2013 18:03
ArseniyRoz, ты можешь думать все, что хочешь. Но я нашел работу, гораздо лучше и интереснее Вашей. Рабочее место намного удобнее и просторнее, чем ваш "лягушатник". Чувство локтя коллеги за рабочим столом меня мало прельщает. А на оры и крики клиентов за время работы в тех поддержках разных уровней с 2009 года я мало обращаю внимания. Кроме того, в 2012 году полгода я проработал в тех поддержке ЕГЭ. Между прочим РосОбрнадзор не берет абы кого и с улицы. Сезон ЕГэ закончился закончилась и работа. ТКС, который не имеет ни одного банкомата, ни одного терминала, ни одного офиса клиентского обслуживания. Мягко говоря отдает тем душком, что могут собрать все бабло и свалить из страны в течении суток, оставив отдуваться простых болванчиков на телефонах. Можно отрубить в течении часа сайт компании и все. Люди будут биться в истерике, но не смогут вернуть свои вклады

Изменено: geszer - 09.06.2013 18:06
ingmar
09.06.2013 18:18
geszer что ж за работа такая? Если следовать вашим рассуждениям - подозревать можно кого угодно и в чем угодно.

Изменено: ingmar - 09.06.2013 19:57
Guitar Man!
09.06.2013 20:34
ArseniyRoz, в это совсем не сложно поверить, если ты проработал тут определенное количество времени. И во что именно тебе сложно верится?
incubus08
09.06.2013 21:31
geszer О! Мы продолжаем пакостить?)

i.u.nikolaev
Отзыв хорош, правда было бы интересно узнать- какая должность не была бы скучной для тебя.
Полностью согласен со спецификой работы в целом и отношении к сотрудникам когда они просят отгул или сообщают о сессии.
Ну и то, чем занимаются РГ в данном отзыве сильно упрощено...
alpes
10.06.2013 14:46
без понятия как оно в ТКС, но написанному сразу веришь smile:) Хорошо написано. Чувствуется здравомыслящий человек. Не без перегибов, но вполне в пределах нормального субъективизма.

А ТКС стоило бы задуматься что за нафик. Неужели действительно нельзя давать отгул на настолько заменяемой должности? Ну ограничьте их число в квартал, например, но люди то иногда должны решать свои дела. У нас очень многое в жизни можно сделать только в будни. Неужели нельзя составлять расписание заранее (как я понимаю люди не знают когда у них выходные за 3 дня)? Это же все по идее элементарно.

Ну и если человек хорошо работает больше двух лет и сидит в колцентре нужно тоже понимать, что это невечно. Как-то отслеживать такие вещи.
Rushport
11.06.2013 11:23
i.u.nikolaev, проработавши более 2-х лет в организации Вы вдруг поняли, что никаких нет перспектив? Я думаю, что это уже Вам не в плюс. К тому же перспективы каждый сам для себя выбирает.
Morfius
11.06.2013 14:11
Рашпорт, а что конкретно не в плюс?
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.