Рейтинг автокредитных банков

Рейтинг кредитов на авто
Эксклюзивное исследование Банки.ру — декабрь, 2016

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

Отдел контроля качества не голосовал
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Начну с того, что пишу этот отзыв не для того, чтобы кого-то предостеречь от работы в этом банке, наоборот, устраивайтесь, банк вполне приличный, платят вовремя, коллектив прекрасный... Ставлю отрицательную оценку не банку, а отделу в банке, конкретно это отдел методологии и контроля качества, от которого напрямую зависят бонусы...

Работаю в Колл-центре... Буду краток, если этот отзыв создаст мне сложности в работе, то распишу подробнее в новом посте... Так вот... С недавних пор (каждый сотрудник, прочитавший этот отзыв, поймет с каких именно...) с прослушкой происходит полная анархия, двойные стандарты в расцвете сил. Например, за одну и ту же ошибку, произошедшую в первый раз, не у новеньких сотрудников, кому-то оценивают как идеальный звонок, ставя в комментариях рекомендацию, а кому-то снимают огромное количество баллов, не понятно чем руководствуясь, и вопрос этот не хотят поднимать, чтобы не сняли всем эти баллы... Со мной лично произошла эта ситуация и я единственный, кто потерял баллы на этой ошибке в мае.

Еще одна ситуация: Я отработал все свои смены в мае и вышел на бонус... Возникает тяжелая ситуация на линии, мне просят выйти помочь 31 мая в счет выходного в июне, я как переживающий человек за общие показатели отдела, соглашаюсь помочь и у меня в этот день НАХОДЯТ (хочу подчеркнуть это слово) плохой звонок (он реально плохой, даже не спорю), включают его в оценку, и в итоге я не выхожу на бонус в мае, то есть такая вышла благодарность за мою помощь. И весь вопрос заключается в том, что в предыдущие месяцы звонки за последние дни месяца уже шли в зачет следующего месяца, а тут мне категорично отвечают: этот звонок был в мае, значит, он должен быть включен в оценку мая, опять двойные стандарты... Вобщем выход на бонус стал полностью независимым от тебя, что самое обидное... Как хотят, так и сделают... И я вот не пойму что это: Пытаются от меня избавиться? Экономят бюджет на бонусах? Или просто личная неприязнь?

По поводу плохого звонка: отдел называется Методологии и контроля качества... Я никакого отношения к методологии не вижу вообще... Вопрос, который мне задал клиент, встречается довольно часто, но как на него отвечать, предусмотреть забыли. И ответ: "Мы не можем всё предусмотреть". Так зачем вы там сидите? Вершить судьбы и решать, кому давать бонус, а кому нет, исходя из личных восприятий? Очень похоже на то... Всё, что предусмотрели, мы должны запомнить, еще и догадаться самостоятельно, как помочь клиенту в ситуациях, которые не предусмотрены, причем я же попросил клиента оставаться на линии для уточнения вопроса и как ответили мне, так ответил и я!

Почему написал здесь, а не вышестоящему руководству? Потому что такое письмо расценивается как несоблюдение субординации, о личной встрече просил, мне не смогли её организовать. Надеюсь, тут писать можно, свобода слова всё-таки в России, банковских тайн, вроде не выдал... Просто надеюсь, этот отзыв кто-то заметит и хоть что-то сделает с реальным беспределом в плане бонусов и будет четкая схема, в какой месяц включать звонок, сколько звонков прослушивать и одинаково снимать за те или иные ошибки, либо давать рекомендации ВСЕМ одинаково, на это я получу ответ, который уже получал, цитата: "Эта ситуация на усмотрение отдела Контроля Качества". Вроде все, что хотел сказать... Если будут проблемы после моего отзыва, о чем меня предупреждали, то ждите новых постов.
Sting777 • сотрудник
13.06.2013 16:07
Администратор:
И все-таки без оценки.
8 комментариев
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
Prostyle
13.06.2013 17:46
Контроль качества это все таки люди, а не идеальная машина. Они могут допускать ошибки. В случае если ваша ошибка имела массовый характер, и была зафиксирована у нескольких операторов, но не были сняты баллы. То необходимо, чтобы руководитель вашей группы\смены\отдела, составил претензию в контроль качества, где представит две разные версии оценки одного и того же нарушения. Вряд ли у руководителя контроля качества найдутся контраргументы в этой ситуации. Все зависит от вашего руководителя.
Но если ваша ошибка единственной в своем роде(уникальной), то сотрудник контроля качества имел полное право включать ее в оценку за май. Ведь май это май а не июнь.
А если не секрет, то чем занимается ваш отдел? Телемаркетинг?Обслуживание горячей линии?Сбор задолженности?
CashMan
14.06.2013 06:37
Цитата
...и в итоге я не выхожу на бонус в мае,то есть такая вышла благодарность за мою помощь.

Я чем больше живу,тем больше убеждаюсь в мудрейшей пословице: "Хочешь заиметь себе проблем/врагов - сделай людям хорошее"...
IlichPek
14.06.2013 08:59
Делайте, пожалуйста, абзацы. Читать невозможно...
pokora
14.06.2013 10:12
Да, автор, уточните пожалуйста, чем именно занимается ваш отдел?
Lawbreaker88
14.06.2013 16:31
Уважаемый, прочитал, Ваш отзыв...да знакомо. Сам с таким сталкивался. Банк хороший, работа нравилась, отработал не мало, при необходимости работал бесплатно, коллектив супер, НО везде есть исключения, и как любил (а) говорить это исключение (вышестоящий руководитель): "Вы слишком массовая позиция...", "У вас не должно быть своего мнения..." и т.п. Бонусы - это была вечная проблема, сумма вообще не большая, но что бы ее получить, нужно не только на 5+ поработать, но еще с нервотрепкой "убедить, что достоин" (поэтому и ушел, что устал убеждать в чем либо это "неземное создание" . Соглашусь с первым комментом Prostyle, они не машины, их тоже можно понять, но такие проблемы всегда можно решить конструктивным и слаженным взаимодействием. Успехов в работе!
Morfius
17.06.2013 14:32
Цитата
я как переживающий человек за общие показатели отдела, соглашаюсь помочь и у меня в этот день НАХОДЯТ (хочу подчеркнуть это слово) плохой звонок

Ни одно доброе дело не должно остаться безнаказанным.
Prostyle
17.06.2013 16:38
В некотором роде тоже отношусь к контролю качества КЦ, часто слышу "я допустил только 1 ошибку, и вы НАШЛИ ее! Долго искали да?!!!"
Jelisiya
21.06.2013 12:52
Prostyle, pokora - отдел качества занимается прослушкой звонков колл-центра т.е. сотрудник банка принимает входящие звонки, консультирует(в рамках компетенции по тем или иным вопросам действующих клиентов и потенциальных), а контроль качества из всех записанных разговоров за 1 месяц берет определенное количество (раньше было около 16) звонков и слушает их, оценивает по стандартам (приветствие, позитивная речь, соблюдение скриптов,постановка на ожидание, верна ли предоставленная информация или нет,слова-паразиты, завершение разговора). Далее выставляет оценку данному сотруднику,пишет рекомендации, и исходя из этого сотрудник или получает премию или нет.


Сотрудником данного учреждения я уже smile;) не являюсь, хотя опыт есть именно в данном банке больше года (и в отделе взыскания и в колл-центре).
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.