Вход

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

Кому в Сбербанке жить хорошо. Глава 2. Специалист не голосовал
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Глава 1. Консультант
Глава 3. Менеджер по продажам
Глава 4. Заместитель руководителя
Глава 5 (заключительная). Руководитель

Продолжаю делится моей работой в нашем замечательном банке, который "Всегда рядом".

После моего первого рассказа, дружище, ты, я думаю, все-таки трудоустроился в Сбербанк и трудишься на позиции консультанта. Путь твой труден, обильно полит слезами и кровью предшественников. Я верю, ты справляешься. Хочу рассказать о твоей следующей возможной позиции специалист по обслуживанию частных лиц – кодовое имя СОЧЛ, а дальше ведущий специалист по обслуживанию частных лиц – кодовое имя ВСОЧЛ, некоторые называют их ВыСОЧЛ.

Главные показатели «Интеллект» и «Ловкость». Ловкость нужна, чтобы быстро нажимать кнопку «Следующий клиент», хватать у клиента квитанции, штрих-кодом считывать, вбивать данные платежа, брать деньги, считать, давать сдачу и снова «Следующий, Следующий, Следующий»… «Интеллект» нужен, чтобы твой семейный бюджет был в плюсе… ведь ты материально-ответственен, любой твой минус по кассе будет восполняться за счет твоей зарплаты, а если ты отработал в плюс, плюс идет Сбербанку, и если непонятно откуда он возник, то через 3 года Сбербанк их списывает себе в доход… 80% СОЧЛ и ВСОЧЛ это девочки, девушки, женщины, бабушки… smile:D

«Тяжело в учении, легко в бою»

Обучение серьезное. Тебя забрасывают на 2,5 месяца в тыл, в спецлагеря Сбербанка, где ты будешь оттачивать теоретические и практические навыки у лучших представителей данной организации. Сенсеи научат тебя правильно работать, ты постигнешь таинство программного обеспечения, узнаешь, что такое дебетовые и кредитные карты, вклады, сберкнижки, денежные и международные переводы, платежи. В твою голову будут вбивать знания. По каждой теме тебе предстоит сдать тестирование. После тяжелейшего учения и бессонных ночей ты получаешь сертификат.
В целом система обучения в Сбербанке построена по принципу сертификации. Чтобы тебя допустить к работе, ты должен получить несколько сертификатов… сертификат на владение мышкой, клавиатурой... Без бумажки ты букашка, а с бумажкой человек. smile:yep: Лично я считаю, что это бюрократическое безумие. Проще человека кинуть в бой и на практике все объяснить, показать, проконтролировать… обезьяну можно научить ручку держать, а ты все-таки Человек, с большой буквы… в результате ты обучился, получил зеленый пояс, приходишь в офис и … все немного по-другому, иначе…

Еще бывают такие забавные вещи, когда тебя обучают, но заранее предупреждают, что будет немного по-другому… Зачем показывать то, чего не будет?! Кручу верчу, запутать хочу. Еще печаль твоя будет заключаться в огромном количестве программного обеспечения:
- Основное программное обеспечение
- ПО для кредитов
- ПО для платежей
- ПО для погашения кредитов (создание выписок)
- ПО для страхования
- ПО для отчетов по ПФ
- ПО для банковских карт
- Старое ПО для кредитных карт
- Новое ПО для кредитных карт
- ПО для описей
- ПО для регистрации обращений
- ПО для документооборота
- CRM (программа-подсказка с какой банковской услугой жизнь клиента наладиться)
Вроде всё… smile:nightmare:

Твой основной функционал как СОЧЛ, заключается в обслуживании входящего клиентопотока. В Сбербанке по проекту Очередей. Нет… (твой вклад расскажу чуть позже) выделено два варианта работы СОЧЛ и ВСОЧЛ, короткое и длинное окно. Как говорится из названия, в коротком окне задача быстро обслуживать клиента, в длинном можно «поболтать»… Как правило из-за высокой ротации все сотрудники работаю по принципу короткого окна. Продавать ты должен следующие услуги: Лотерейные билеты, Монеты, Кредитные карты, Социальные карты, Вклады, Коробки страхования. Руководитель тебя может озадачить еще чем-нибудь, но это основное. Если ты работаешь ВСОЧЛ, то ты или заведующий кассой или старший смены. В первом случае ты отвечаешь за все ценности, что в сейфе. Во втором случае за весь геморрой, который может случиться за день.

Подробнее по продуктам:
- ЛОТЕРЕЙНЫЕ БИЛЕТЫ – стоят от 20 до 100 руб. Из названия все понятно. «Кто купит билетов пачку, тот получит водокачку»… Клиенты в основном берут на сдачу, когда оплачивают квитанции. Есть постоянные клиенты, которые приходят и закупаются партиями. В целом продавать не напряжно, главное каждому предлагать.
- ДРАГОЦЕННЫЕ МОНЕТЫ – монеты из серебра и золота, как средство инвестирования. Стоят от 2000 руб до бесконечности. Редко случается, что ты продаж клиенту монету, скорее клиент к тебе подойдет с желанием ее купить. С твой стороны в основном будет реклама, как подарок на праздник, юбилей
- КРЕДИТНАЯ КАРТА – все грамотные, у многих даже есть. Заходишь в специальную программу, смотришь, если по клиенту есть предложение оформить КК предлагаешь, а дальше уже все зависит от твоего навыка «Красноречие» smile:thumbsup:
- СОЦИАЛЬНАЯ КАРТА – дебетовая бесплатная карта для пенсионеров. Для молодых пенсионеров удобство бесспорное, с возрастом пользоваться удаленными девайсами сложнее…
- ВКЛАДЫ – Если деньги на счете у клиента есть, предлагаешь. В основном соглашаются пенсионеры, т.к. всю жизнь «Всегда рядом». Многие узнав процент, размазывают тебя по стеклу… Как будто от тебя зависит ставка, игнорируй таких клиентов, они просто кровушку твою пьют…И морально удовлетворяются за счет унижения других. В основном план выполняется тупо перезаключением действующих договоров. Выглядит это так… 15.02.2012 клиент открыл вклад, 16.02.2013 приходит в тот же офис, СОЧЛ его переоформляет, просто?! Иногда переоформление продлевается, 20.02.2013 клиент заходит в другой офис и под любым предлогом (изменения ставки, варианта вклада, разбивка вкладов) клиенту снова переоформляют вклад, только уже другой сотрудник, главное быть убедительным… Зачем?! О мотивации чуть позже.
- КОРОБОЧНОЕ СТРАХОВАНИЕ – Защита карты от мошенничества. В теории услуга интересная и нужная, хотя есть другие способы защититься... причем бесплатные.

smile:!: Теперь самое важное… Ты материально ответственен. Посему нужно быть внимательным во всем. К сожалению, некоторые клиенты, уверенны в том, что если ты обсчитался, то это благодать для них. Вот реальные случаи, когда ты выяснив, где обсчитался, звонишь клиенту, а он тебе «Ничего не знаю, Ваш косяк, До свидания», «Могу половину отдать, т.к. уже все потрачено», «А что мне будет с этого»… Злоба берет, когда вечером ты сидишь считаешься, а рядом плачет твой коллега, который ушел в минус 25 т.р. и клиент не берет телефон. Поэтому подчеркиваю еще раз smile:!: ВНИМАТЕЛЬНОСТЬ… Особенно это касается для 1 типа офисов «Поточные», в офисах, где есть постоянная клиентура, бывали случаи, когда люди возвращали деньги, добровольно, а так… за свои ошибки расплачиваешься сам. smile:cry:

«Тратьте меньше, чем зарабатываете, - вот вам и философский камень».

Мотивация. Основное отличие в мотивации между СОЧЛ и ВСОЧЛ в том, что на доход СОЧЛ влияют только личные продажи, а на доход ВСОЧЛ немного личные, но в основном командные. Итак, у тебя будет оклад в диапазоне 15-18 килорублей для СОЧЛ, доход ВСОЧЛ больше на 3-5 килорублей. Это бонус за геморрой, который СОЧЛ награждает ВСОЧЛ. Твой доход, как ВСОЧЛ зависит от команды, поэтому, чем больше продаст услуг все твои коллеги, тем тебе кашернее. Поэтому поговорим о СОЧЛ. За каждую продажу ты получаешь денег по прайс-листу…выгоднее и быстрее всего штамповать вклады, с них больше всего денег дают и их достаточно быстро открывать. В твоем деле у тебя есть враги в лице Менеджера по продажам и Консультанта smile:achtung: , которые тоже имеют сладкие условия по вкладам. В целом мотивация заставляет вооружаться и сражаться СОЧЛов за конкретное рабочее место. Разница в деньгам огромна и доходит 200-300%. Свежее мясо садиться за короткое окно и тупо бьет квитанции, опытные акулы занимают самые блатные места.

Простой пример. Возьмем за основу 1 квитанцию, пусть она стоит 1 рубль, время на ее отработку занимает 2 минуты. Т.о. за 10 минут, имея черный пояс и сертификат за скоростное использование клавиатуры, мышки, считалки штрих-кодов, ты можешь оформить пусть даже 10 квитанций и заработать 10 рублей. Оформив один вклад за 10 минут, ты заработаешь в 10-15 раз больше… Комментарии излишни. Готовься первое время быть мясом, через 3-4 месяца станешь акулой.

Ежемесячная и ежеквартальная премия у тебя тоже есть, читай тут. Сделаю небольшие дополнения по твоей специфике.

1. Прирост остатков. Здесь ты можешь повлиять следующим нечестным и широко используемым образом. Если у клиента счет открыт в другом офисе, а у тут на днях поменялись ставки по вкладам, то делается тупое переоформление вклада. Старый закрывается, открывается новый. Вот он прирост… с победителей не спрашивают… smile:vnature:
2. Автоплатеж. Автоматом подключаешь к каждой выпускаемой тобой карте, услуга бесплатная.
3. Качество. Сложность в том, что у тебя может быть два сценария «Кредитная карта»; «Вклад» и здесь можно тупо пострадать из-за своей жадности. Чтобы грамотно отработать сценарий нужно 10-15 минут по сервисному блокноту, плюс есть требование о переводе клиента, желающего открыть вклад или кредитную карту на менеджера. (Читай есть требование отдавать деньги другому сотруднику). Некоторые СОЧЛы проваливали закупку …. наказание очевидно… «снимут», «смажут», «засадят»… smile:o Вообще тяжело работать через бронированное стекло, там, где нет его, с клиентом работать и приятно и легко.

Клиент всегда прав. Ты это хорошо усвоишь, когда тебя будут депремировать из-за очередного неудовлетворенного клиента… на конференции Грефа спросили, а если в офис придет неудовлетворенный клиент и напишет жалобу?! Знаешь, что сказал Греф?! smile:quotes: Он сказал: «Жалобы быть не должно, Удовлетворите клиента любым способом!!!» smile:nunu: Анекдот про генерала ты уже читал, в моем предыдущем отзыве…
Реальные конфликтные ситуации, в которых ты будешь крайним:
• Клиент принес неверные реквизиты. ТЫ будешь виноват в том, что они неверные, т.к. не нашел верные.
• Клиент принес неполные реквизиты. ТЫ будешь виноват, если не помог клиенту заполнить реквизиты
• Клиент не туда отправил деньги. ТЫ будешь виноват, если не отговорил клиента не туда отправлять деньги
• У клиента плохое настроение – ТЫ будешь виноват, что не смог его развеселить.
Руководство по качеству, чтобы себя обезопасить, тебя максимально распнут и оскопят. Многие клиенты этим реально пользуются и даже говорят тебе откровенно «Будешь плохим мальчиком, я напишу жалобу и тебя отшлепают…» smile:scratch:
Конечно, клиенты-хамы, это редкость, но их много и не надо. Достаточно пару жалоб за месяц и ты потерял 50% от своего дохода.
4. Кредитование. Руководитель заставит тебя петь каждому клиенту о наших замечательных условиях и низких ставках. Готовь голос…
5. Очередей. Нет? Ты будешь самый проклятый сотрудник по данному направлению. Т.к. с одной стороны ты должен продавать, чтобы достойно зарабатывать, а с другой тебе будут постоянно на мозг капать крича «А-а-а»… кто-то хочет в туалет?! Нет, это тебе кричат, какую букву вызывать. Ты сидишь в окне, к тебе подходит клиент, начинаешь его обслуживать, считать деньги, а тебе сзади следующий… следующий жми… В результате имеем убытки, которые покрываются за твой счет, а те красавцы, которые тебе кричат «Следующий»; «ААААААА»; «ГэГэГэ…» и прочие младенческий лепет получат признание, продвижение и бонусы за реализацию данного проекта… у тебя будут седые волосы, дрожащие руки, дергающийся глаз, сухость во рту… от очередного минуса по кассе…

Еще один бонус тебя ждет в приездах «героев по проекту очередей. нет?», все их рекомендации сводятся к тому, что в туалет тебе ходить ненужно, и кушать тоже вредно, а полезно впахивать по 10 часов, чтобы на твоих костях «Герои» обогащались, конечно, все это завернут в обертку с надписью «Команда»; «Едины»; «Высокие цели для благородных людей»; «Еще чуть-чуть потерпеть и будет золотая эпоха»…в целом Сирены из Одиссея…Хочешь обедать?! Обедай утром, приехал на работу в 8.30., а в 10:00 тебя посылают обедать…и до 20:00 в окне сиди, как проклятый, на лицо подмена понятий «Завтрак» и «Обед» в Сбербанке это «Всегда рядом».

«Как хорошо ничего не делать, а потом отдохнуть!»

График и отпуск. Рисованием графиком занимается руководитель. Для ВСОЧЛа график работы более вменяем 2/2., а вот для СОЧЛ есть в основном графики уроды… 5 дней с 11 до 21, или со ВТ по СБ, с 10 до 20, бывают даже 6-ти часовые смены. График в основном зависит от конкретного офиса, нужно заранее оговаривать. Причем не с кадрами, а именно с руководством конкретного офиса, где будете трудиться. По отпуску переговоры ведутся также с руководителем. Как правило, самые ценные сотрудники в первую очередь выбирают себе отпуск, хотя данное правило применяется не во всех офисах.

Касательно доходной части в целом жить и работать можно за счет двойной оплаты переработок и высоких продаж при игнорировании проекта Очередей. Нет?, а также исходя из индивидуальных особенностей офиса и фронта работ. «Многие вещи нам непонятны не потому, что наши понятия слабы; но потому, что сии вещи не входят в круг наших понятий».

Производственная система Сбербанка. Данную систему я слегка затронул в предыдущей главе. Давай немного ее дополним. Знать ты должен в основной своей массе практически тоже самое что и консультант, только по своей специфике Твой доход, Твой функционал и т.д. кроме этого ты должен понимать дополнительно проект Очередей. Нет?! кто за что отвечает, тактика работы, среднее время обслуживание и прочее прочее прочее… Легенду тебе дадут… учи друг мой.

«Идеальный» вид рабочего дня. Приходишь за 1,30 часа до начала рабочего времени. Считаешь сейф, проверяешь банкоматы, выгружаешь терминалы, готовишь деньги для СОЧЛов, запускаешь программное обеспечение. Идешь завтракообедать… Одеваешь подгузники для взрослых, чтобы не отлучаться в туалет, вставляешь капельницу с физрастровом, витаминками и прочей полезной ерундой ведь кушать ты сегодня не идешь, т.к. из штата в 10 человек у Вас 3 вакансии, а еще два человека заболело, а один проспал. smile:o Начинаешь обслуживать клиентов, судорожно жмешь следующий… следующий… следующий… Боги, проходя мимо тебя, одобрительно кивают… «Хозяева, меня ценят» «хозяин, меня любят» теплится в твоем сердце, пелена спадает, когда какой-нибудь клиент-хам тебе начинает выносить мозг по схеме «Оплати туда, не зная куда, на сумму хрен знает сколько» на твои законные «Дайте реквизиты» тебе отвечают «Мне сказали, что они у тебя есть». Абсолютно нормально, тыкнуть в тебя пальцем, ведь панам позволено, а рабам велено… Клиент всегда прав… следующим действием сие драмы станет запись в книге отзывов и предложений, или звонок на горячую линию, где тебя охарактеризуют, как безграмотного лентяя и хама. И вот в 23:30, после того как ты посчитал сейф, обработал, отсканировал, разместил документы в разных банковских приложениях, поучаствовал в вечерней летучке, внес данные на доску результативности ты сидишь пишешь объяснительную…горькая соленая слеза скатывается по твоей щеке, ударяясь о лист объяснительной записки, оставляя причудливые узоры на белой бумаге…, о, как поэтично получилось…

Что это я о грустном…

Подведем результаты. Если ты уходя из дома не помнишь закрыл ли ты дверь, выключил ли газ, то работа с деньгами явно не для тебя. Будучи СОЧЛом (ВСОЧЛом был пару раз в позиции СТАРШИЙ СМЕНЫ) я всегда работал в плюс 20, 40, 30, 10 рублей… Единожды у меня был +400 руб. Интересно на что потратил эти деньги Сбербанк… Но я работал с людьми, у которых был минус -6200р, -120 000р.,-48000 р., -4000р., и я знаю истории, когда минус достигал 300 000руб., 500 000руб. Интересно клиенты-хамы, которые обогатились, счастливы от чужого горя?! smile:o
Внимательность и сосредоточенность вот твои главные спутники. Про переработки - 50% мне оплатили, 50% мне простили, меня еще счастливцем назвали. У меня как-то раз было, когда я еле успел на последнем поезде отчалить к дому. А есть реальные истории, когда сотрудники за счет своих денег в 3, 4, 5 часов ночи на такси ехали домой. Причем вины их прямой не было. Где-то сбой ПО, где-то другой сотрудник обсчитался…

Я считаю, что достойно отработав в позиции СОЧЛа максимум 6 месяцев можно требовать карьерного роста. Как таковым ВыСОЧЛом я не был, т.к. изначально целился на Менеджера по продажам – Клиентский менеджер – Руководитель. Стал менеджером по продажам. Некоторые шли по пути СОЧЛ – ВСОЧЛ – Зам. Руководителя – Руководитель, но это дело вкуса и навыков. В любом случае, чтобы занять следующую ступень, нужно отпахать на этой проклятой позиции СОЧЛ, даже ВСОЧЛом как-то приятнее функционировать.

Вердикт. Очень много в работе СОЧЛ-ВСОЧЛ зависит от расположения офиса. Я работал во всех вариантах. Меланхоликам добро пожаловать в социальный, флегматикам в периферийный, холерикам и сангвиникам в поточный. Социальный офис для меня скучно, поточный слишком проблематично, а вот периферийный офис самое то. Рекомендую перед тем, как вписываться в «блуд», сначала приехать оценить офис как клиент, оценить со стороны и только после этого определяться с офисом. Работа должна приносить доход и моральное удовлетворение.

Надеюсь, мой отзыв всесторонне осветил состояние дел в нашем любимом банке. Удачи и до скорых встреч… В следующей нашей главе я расскажу о жизни других должностей в Сбербанковском офисе…
oberstramm • сотрудник
17.03.2014 09:50
Администратор:
Оценка снята в соответствии с п.4 Правил: https://www.banki.ru/services/official/rules/ .
24 комментария
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
tavolga
17.03.2014 17:26
Ох и подняли же Вы мне настроение на ночь глядя! smile:D Особенно понравился подраздел «Идеальный» вид рабочего дня. smile;) Как здорово, что я уже не там smile:ura: А вот про результаты и минусы очень грустно, но это факт ... Иногда помогают камеры видеонаблюдения, но бывает и так, что в нужный момент они отключаются smile:cry: . А в целом классные истории, советую после работы в банке издать книгу мемуаров, у Вас это легко получится. Жду новые (старые) песни о главном smile:flowers:
mi70
17.03.2014 19:31
Штирлиц! ))А сейчас Вы на какой позиции работаете?
Vovan100
17.03.2014 22:39
По совокупности двух постов уже тянет на отзыв март 2014. Плюс один балл. Итак, что же дальше? Ждемс, ждемс....
Akvas
17.03.2014 22:56
" о жизни других должностей в Сбербанковском офисе…" в нетерпении . и про "зелёненьких человечков" расскажите ?
oberstramm
Автор отзыва
18.03.2014 00:12
Глава 3 менеджер по продажам
Глава 4 заместитель руководителя
Глава 5 руководитель
Глава 6 региональный менеджер
Пока все...

Изменено: oberstramm - 18.03.2014 00:14
mi70
19.03.2014 10:57
С нетерпением ждем следующие главы!
gonni
19.03.2014 18:57
а до вас старого РМ уволили? и на сколько я знаю сейчас нет РМ, а есть РГ ВСП.
false start
21.03.2014 09:12
Интересно, содержательно, но похоже на плагиат, тут один сберовец уже сериалил на отзыв месяца. Интересно бы почитать как греф растет до консультанта, а то уж как-то однообразно
oberstramm
Автор отзыва
21.03.2014 12:35
Сударь, false start, вы завидуете?! Я за практически за 3 года вырос с консультанта до руководителя офиса. И сейчас решил написать о своем карьерном развитии. Конечно в Сбере есть сотрудники которые по 20 лет сидят на должности специалиста и не паряться, а есть которые были руководителя и их слили до специалистов, вариантов масса.
Я считаю, что я объективно без лишних эмоций описываю ситуацию...

Сериал про врачей есть, про поваров, про милицию, про адвокатов, возможно, меня возьмут в сценаристы сериала про банковских работников. Хочу сказать, что здесь тоже имеет место быть юмор, причем в достаточных количествах.

gonni, региональным менеджером я еще не стал, но специфика работы мне примерно понятна.
false start
21.03.2014 19:10
Дорогой товарищ, я не против, тем более сегодня банкиры мельчают и руководитель офиса тот же продажник без базовыз знаний классики банковского дела. Обычная стекляшка как в продуктовом магазине. Вот что сегодня банковский офис. Я Ваши пути и не проходил, в свое время в ценили знания, а не умение втюхать, развести, придумать схему отчетов и т.д. Уверен, с более сложным и значимым клиентом, допустим руководителем крупного предприятия Вам и поговорить не о чем, жаль современных банковских служащих, они по-жизни клерки
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.