Вход

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

Как нас учили работать не голосовал
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Уважаемый Герман Оскарович, я понимаю, что пишу в никуда, но может, хоть мнение коллег увижу или услышу, не знаю что вернее.

В Сбере я работаю с 97 года, бывало всякое, и плохое и хорошее, и говорить, что в нашем банке все плохо нельзя. Но мне хотелось бы узнать, почему Вы со своей командой считаете, что научить нас вежливости и умению культурно общаться с клиентами может только иностранец, я имею ввиду Джона, который битых 2 часа говорил одно и тоже.

А теперь хочу спросить у тех кто этот фильм видел чего поучительного мы из него узнали, ведь 2-х часовую лекцию можно пересказать в нескольких словах. Большую часть работников уволить, а те кто останутся, должны за копейки, а то и вовсе бесплатно 24 часа в сутки улыбаться клиентам. А ведь общение - это не только улыбка, хотя и это конечно. Ведь клиент придя к нам в банк хотел бы не стоять в часовой очереди, в которой все на нервах, получить конкретные ответы на поставленные вопросы, и, отойдя от кассы, у клиента не должно появиться отвращение к Сбербанку в целом и к каждому его работнику в отдельности. А по большому счету все, что он говорил - это полнейшая ерунда. Ведь для того чтобы улыбался и приветливо разговаривал сотруднику нужно организовать его рабочее место соответственно, ведь сейчас отработав 8-10 лет работник, извините за грубость, полуразвалина, нам ведь некогда вовремя в больницу сходить, да и начальство этого не одобряет.

Джон говорил: "Плохие сотрудники, пусть уйдут к конкурентам", а как определить кто плохой, а кто хороший. У нас есть сотрудники, которые внешне ни чем не выделяются, но к ним тянется клиенты, потому, что он их выслушает, расскажет и подскажет (опять же если есть время), а другой сотрудник супер-модель с улыбкой от уха до уха, но к ней ни кто не хочет обращаться, потому как не во внешности дело. Может в Америке улыбка это главное, а у нас клиент не обидится, если с ним будут серьезно разговаривать, но вежливо и учтиво. В России не принято к старшему обращаться по имени, как назвать старушку лет 70-ти Агашей или Марусей, даже если лично ее знаешь. Поэтому как гласит народная мудрость: "В чужой монастырь со своим уставом не ходят". У нас, что своих умных людей не нашлось. И еще вопрос, конечно риторический, сколько это кино стоило? А вот, сколько стоил его просмотр не трудно посчитать. Закрыть в разгар рабочего дня на 3 часа (2 часа просмотр и 1 час обсуждение) допофис или отделение, во сколько это обойдется?.. А клиенты все это время стояли на улице и ожидали на улице открытия. А как же забота о клиентах?

А насчет коллектива, не знаю как в других ОСБ, у нас очень хорошие люди. Работают, и уходить по собственному желанию никто не хотел бы, но когда тебе по 3 раза на день говорят, что ты в Сбере никому не нужен, не смотря на твои знания и заслуги, можешь уходить и на твое место очередь из 20 человек, то настроение от этих слов не поднимется, а надо понимать, что ему еще нужно работать, и улыбаться, и быть учтивым, вот над этим надо задуматься нашему руководству. (Это общая проблема всего Сбербанка). У нашего руководства в крови - неуважение к подчиненным. Так, что как говориться "Рыба гниет с головы", вот эти головы и нужно проверять в первую очередь, и когда голова в порядке, то и все вокруг прекрасно, и не нужны нам учителя из-за границы, своими силами обойдемся.

А вообще мне нравится работать в Сбере и уходить я не собираюсь, но вот почему мы поощряем клиентов "За верность банку", почему работники которые придя после школы и отработав до пенсии должны мириться с руководителями, которые букву инструкции ценят больше, чем человека (работника), почему наши руководители привык ли разговаривать с помощью приказов и указаний, и за непослушание - наказание. Почему из работников банка нужно сделать стадо овец, которые будут выполнять все, что ему скажут. У меня очень много почему еще осталось, но по теме уважительного отношения в клиентами, актуально и, само собой разумеется, вежливое и уважительное отношение с работниками.
karnafel • сотрудник
13.10.2008 19:08
51 комментарий
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
Служащий СБРФ
13.10.2008 19:36
Накипело у человека, можно понять...
Retailator
13.10.2008 19:43
karnafel пишет: "которые букву инструкции ценят больше, чем человека (работника), почему наши руководители привык ли разговаривать с помощью приказов и и указаний, и за непослушание - наказание"

Так про это Шоул и говорил, что нужно дать сотрудникам ПРАВА. Что сотрудник должен сам принимать решения, возможно нарушая инструкции, но удерживая клиента!

karnafel пишет: "остануться должны за копейки, а то и вовсе бесплатно 24 часа в сутки улыбаться клиентам"

Шоул этого не говорил. Он говорил, что одним увеличением зарплаты проблему качества обслуживания не решить.

karnafel пишет: "большую часть работников уволить"
Шоул говорил, что нужно повысить эффективность работы всех сотрудников. А не так, что один работает, а другой сидит и зал обводит "стеклянным" взором.

karnafel пишет: "Может в Америке улыбка это главное"
В Америке улыбка - стандарт. Согласен, что для наших людей важнее участие и понимание, чем застывшая на лице "лживая улыбка капитализма".

karnafel пишет: "но по теме уважительного отношения в клиентами, актуально и само сабой разумеется вежливое и уважительное отношение с работниками"
Согласен, решать проблему качественного обслуживания необходимо в т.ч. измененем отношения к персоналу. Об этом также Шоул говорил.

2 karnafel
Вы чем занимались 2 часа пока шел росмотр лекции Шоула? Ненавидили Шоула? За что? За предложение что-либо изменить? За то, что он американец и со своими меркантильными идеями лезет в широкую русскую душу.... Вы не Шоула слушали, Вы слушали СЕБЯ: из первоначального неприятие нескольких фраз взрастили неприятие всего, что говорил Шоул...
Хоть, что-то полезного Вы подчерпнули из просмотра?



сберка
13.10.2008 20:27
to retailator- не умничай, там полезного для нас ничего не было, сектант только не плясал, я читаю твою галиматью, и думаю, ты сам-то в сдо работаешь, или руками водишь, типа руководитель, а ты что полезного подчерпнул, ну-ка расскажи, посмеемся.
Генератор Писем Счастья
13.10.2008 20:32
2 retaliator
Лично я во-время просмотра на второй минуте предложил промотать на конец, а пока мотали в двух словах рассказал пристутствующим идеи заокеанского гуру.
Всё это красиво в виде лекции, но в российских реалиях - НЕ РАБОТАЕТ! Уже сколько компаний на этом обожглось...
А Геша - давний маниакальный поклонник этой концепции. Сектант, другого слова не подберешь.
kotticc
13.10.2008 20:43
сберка, +1!
Retailator
13.10.2008 21:05
В начале и у меня было стойкое ощущение, что выступает очередной телепроповедник - "Преподобный Шоул". Но, видимо, их всех так учат выступать, система подготовки одна.
Идеи, которые лично мне были интересны, что нужно дать право сотрудникам нарушать инструкции, нужно дать им право принимать решения и компания ожидает от сотрудников именно такого поведения. Что клиенту надо делать маленькие подарки (идти сознательно на затраты или недополученную прибыль) ради лояльности клиента твоему бренду. Что не следует ждать от клиента понимания твоей медлительности в обслуживании из-за соблюдения инструкций предписаний, нужно работу строить исходя из удобства клиента и скорости его обслуживания.
Я полностью уверен, что если взять на вооружение только одни идеи Шоула, то в наших услових ничего хорошего из этого не выйдет, но если применять их как один из существующих инструментов, то может получиться неплохо.
Retailator
13.10.2008 21:08
2 сберка
А по какому праву Вы перешли в общении с мной на "ты"? Мы с Вами не знакомы. Чуствуте, что можно безнаказано хамить в и-нете?
сберка
13.10.2008 21:30
так по-американски и общаюсь с тобой,и я не хамлю, а если задела, значит за дело!!!!!!!!!!!!!!!
Poman
13.10.2008 22:50
Сберка зачет, retailator сиди и оптекай)))
2008g8 (гость)
13.10.2008 23:35
Retailator. А что, у нас своих психологов нет, которым знаком русский менталитет? Чем они хуже Шоула? Американец действительно произвел впечатление сектанта с элементами шоумена. Ничего нового. Мы и без него знаем, что к клиеннту надо относиться с уважением, а уж работать за копейки не ему нас учить. И мы не хуже его же знаем, что клиента не интересуют наши инструкции, он хочет быстро и качественно обслужиться. А что собственно дельного он для этого предложил? Энтузиазм? Простите он закончился. И никто из сотрудников не говорит, что надо поднимать только зарплату, сотрудники ждут новых технологий, которые облегчат их труд и уважения со стороны руководства, отмены никому не нужных инструкций, разумному подходу к планам, пора вспомнить, что филиалы это обслуживающее звено, фронт- офис, а привлечением пусть занимаются соответствующие службы. Шоул далек от нашей действительности. думаю наши психологи смогли лучше помочь, научив как выжить в стрессовых ситуациях, в котором находятся постоянно наши сотрудники.
Что касается инструкций, то их пишут люди, которые в жизни не видели филиал и понятие не имеют как можно работать не нарушая их долбанные инструкции, которые порой противоречат друг другу. Большинство сотрудников хочет работать в Сбере, при вышеупомянутых условиях, а очередь из 20 человек давно закончилась, потому что на 20 принятых приходится 30 уволенных, а Сбербанк это не Макдональдс, это Вам не пирожками торговать.
Karnafel, все правильно Вы написали.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.