Вход

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

избранный отзыв Неадекватные клиенты и как с ними бороться не голосовал
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Отзыв месяца

Отзыв месяца:
декабрь 2008 года

Возможно, моя история пригодится кому-нибудь. Назначили меня заведующей в небольшой филиал. Несколько первых дней все было чудесно. Коллектив хороший и приняли душевно. А потом произошло памятное знакомство с местной достопримечательностью. Несколько раз перед обедом приоткрывалась дверь и внутрь заглядывала бабулька - божий одуванчик. Девочки мои как-то странно напряглись, а самая старшая сотрудница стала трясущимися руками капать в стакан валерьянку.

Клиентов было всего человека два-три. Но вот как-то незаметно народу прибавилось. И тут распахнулась дверь и вошла та самая бабулька. С порога начала ворчать. Обошла все окна обслуживания, обозвала всех операционистов. Каждого приложила по-отдельности, потом покрыла всех. Мои девчонки молчат, и глаз не поднимают. Бабулька, разочаровавшись в нашей реакции, стала доставать клиентов. Началась перебранка. Я вышла в зал и попробовала усмирить бабушку. Не тут-то было. Она радостно воззрилась на незнакомое лицо и рассказала про меня и моих близких ранее неизвестные мне факты, попутно сообщив, что она плевать на всех хотела и никого не боится, так как у нее есть справка о душевном заболевании. У меня был шок.

Филиал мы все-таки закрыли на обед. А на следующий день мне сообщила зам. управляющего, что на нас поступила жалоба, что я плохо начинаю свою карьеру, и что всех нас оставят без премии за безобразное отношение к пожилому человеку. Мои объяснения восприняли с недоверием.

И началось. Несколько дней передышки, потом атака зловредной старушенции, очередная жалоба и очередное же наказание. Не помогало ничто. Нас жалели клиенты, пытались приструнить бабульку, но тщетно. Муж, выслушав мою жалобу, предложил: а давай я ее припугну. Я запретила.

Совсем мы измучились, пытались найти хоть какой-то подход к нашей мучительнице. И тут помог случай. Надо сказать, что филиал наш находился в военном городке, а это особенная ситуация. Здесь все друг про друга знают все. Кто-то из клиентов рассказал, что бабуля терроризирует не нас одних. Она методично обходит магазин, почту, аптеку и прочие людные места с той же целью. Неоднократно ее забирала милиция, довозила до ближайшего угла и отпускала. Что возьмешь с убогой со справкой? Надежда Степановна (так ее звали) рассорилась со всеми соседями и только на работе вела себя чинно. Бабуля-то, оказывается, подрабатывала гардеробщицей в цирке.

И я придумала. Когда ее вострые глазки заглянули в приоткрытую дверь, я вышла на улицу и вплотную приблизилась к ней: "Здравствуйте, Надежда Степановна. Хочу вас предупредить, чтобы вы оставили нас в покое. В противном случае я обещаю устроить на вашей работе такое же безобразие. Вы лишаете нас куска хлеба, а я лишу его вас. Я не пожалею своей зарплаты и куплю на весь класс моего сына билеты в цирк. Мой сын и я подговорим ребят пойти после представления к вашему директору и потребовать, чтобы он уволил вас, потому что вы воруете у них деньги из карманов. Потом то же самое сделает другая сотрудница, потом следующая. Обещаю, вас ославят и выгонят с позором. Вы можете жаловаться на меня сколько хотите. Мы говорим с глазу на глаз и свидетелей нет. Вам никто не поверит. Выбор за вами".

Она ушла. Через несколько дней меня вызвали на совещание, а когда вернулась, узнала, что бабуля в мое отсутствие закрыла счет. Вела она себя при этом тихо. Через некоторое время позвонили из другого филиала. Надежда Степановна открыла счет у них и теперь терроризировала коллег с удвоенной энергией. Они просили поделиться секретом, как мы избавились от старухи.

История старая. Не знаю, правильно ли я поступила. Результат однако был превосходный. Пользуйтесь, если надо!
blg • сотрудник
26.12.2008 18:43
30 комментариев
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
Генератор Писем Счастья
26.12.2008 20:28
Способ долгий и затратный. Проще пристрелить. smile:)
l0848
26.12.2008 21:27
Неадекватная реакция руководства. Ведь, если одна и та же бабка пишет жалобы, то очевидно, что она больная. Мы на такие жалобы отвечали стандартно, но сотрудников никогда не наказывали. Иногда прекращали переписку (это по закону возможно). Или можно было взять письменные комментарии от других клиентов, которые видели как себя ведет бабка (это тоже из практики).
А за нестандартный ход - 100 баллов!
ymnitsa
27.12.2008 02:04
Да за подход 5+!!!!
Служащий СБРФ
27.12.2008 20:00
l0848
Все правильно, мы тоже так делаем
Memo
27.12.2008 21:02
А это пример так называемой "гнилой толерантности". Это когда Вас сознательно и обдуманно притесняют, а руководители призывают терпеть и с пониманием относиться к Вашим мучителям и притеснителям.
Весь цивилизованный мир воет от того, что люди разучились защищать себя от нашествия современных варваров различных оттенков.
Нельзя терпеть! Я, кстати, отдаю должное Вашему интеллекту и поддерживаю Ваш реалистичный подход.
Более того, выдвигаю Вас на лучший коммент месяца.

P.S. Вместе с тем, прошу Вас оставаться все же порядочным человеком и не быть столь же изобретательной в отношениях с действительно нормальными приличными людьми.
Инженер
28.12.2008 10:13
Да, для "отзыва месяца" вполне годится...
2008g8
28.12.2008 21:49
Вы поступили абсолютно правильно! Такие люди не понимают других слов и действий. Почти таким же образом мы избавились от одного клиента, который каждое свое посещение превращал в шоу-террор. Очень вежливо и тихо, отвечали ему его же действиями. Сработало! Сейчас он видимо измывается над сотрудниками БАНКА МОСКВЫ. А может уже и в следующем.
2408
29.12.2008 18:21
Я даже знаю этого клиента! Это 404mos ! Осталось узнать где он работает! Это бесспорно лучший отзыв!
avgur
31.12.2008 13:38
Полностью поддерживаю автора, с такими "клиентами" надо бороться! Помню нас в стародавние времена терроризировал душевнобольной старичок, любитель облигаций внутреннего выигрышного займа 1992 года- у него их было несколько тысяч штук, и проверять их было очень хлопотно, поэтому он оформил договор хранения. О том как их принимали у него на хранение и выплачивали выигрыши после тиражей, отдельная песня, но он при этом умудрялся довести до слез почти всех сотрудников филиала. Нет, он не писал жалобы в жалобной книге, он приходил в филиал перед закрытием и требовал чтобы его обслужили, а его операции по времени занимали около 4-5 часов(тогда мы работали вручную), а наше "мудрое" руководство в лице управляющего и зама давали "добро" на его обслуживание, вот и выходило, что рабочий день у нас продолжался по 18-20 часов и проходил под его выкрики и нотации о том что нынешние сотрудники работать не умеют, ничего не знают и не понимают (до нецензурной брани он не опускался,). Избавились мы от него с большим трудом - наш бывший сотрудник зашедший в тот день в филиал вместе с другом поговорили со старичком по-мужски (нет-нет его не били, а именно поговорили) и старичок больше у нас не появлялся, а перевел свое хранение в другое отделение!
NadNik
05.01.2009 00:26
А мы вышли из такой ситуации следующим образом:
Был у нас один клиент - измучал всех. Он работал то ли психологом, то ли психиатром в интернате для душевно больных. И вот на нас он практиковался. Сам ростом 1,5 метра, дохлый, страшный. Жалобами замучал нас, докапывался до каждой точко-запятой, до каждого слова, один раз требовал предоставить документ, что подпись моя на приходном ордере "утвердждена, подлинна и заверена Управляющим". При этом он никогда не кричал, не ругался, тихо и спокойно доводил нас до умопомрачения. Почему-то все в руководстве понимали, что он не нормальный, но лишали нас премии за каждую жалобу (их он писал грамотно, адекватно, и как говорится "с чувством, с толком, с расстановкой"). У меня речь тоже поставлена грамотно и адекватно, и каждый раз, общаясь со мной (понимая, что я не могу сказать ему то, что действительно хочу), он получал просто неописуемое удовольствие.
Дома я рассказала мужу про такого клиента. И вот, когда он в очередной раз решил "по- практиковаться", незнакомый мужчина.... попросил уделить ему минутку его драгоценного времени. О чем они разговаривали- я не знаю, но, после общения Мужика и мужичинки, наш клиент стал просто Золото: Улыбчивый, приветливый, всегда молчит и на прощание желает хорошего дня - радость для филиала. И заметьте, никто из сотрудников не нахомил ему, не угрожал. В России самый действееный метод- разговор "по понятиям".
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.