Вход
ЦБ 23.06 с 24.06 ММВБ Нефть
USD 60,15 -0,49 59,66 59,39 45,99
EUR 67,15 -0,47 66,68 66,48
Ордынка

Клубный дом Малая Ордынка 19
В естественной красоте, вблизи шедевров. Изысканная архитектура, вид на кремль, собственный двор-сад.

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

Как мы работаем с VIP-клиентами плохо (−1)
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Добрый день, уважаемые читатели. Хочу поведать Вам о том, как работает один из офисов нового формата «Привилегия».

2014 год.
Глава первая: «Как все начиналось»
Офис начал работать с конца марта 2014 года, формат офиса подразумевает обслуживание только состоятельных клиентов (VIP-персон). Надо сказать, что конкурс был жесткий, примерно 7 соискателей на место, подбирал персонал лично Управляющий директор. Кадровая политика Управляющего директора такова, что все заслуги на предыдущих местах (до прихода в ВТБ 24) не учитываются и таким образом ему удалось набрать порядка 12 персональных менеджеров, в прошлом занимавших руководящие позиции в различных крупных банках, в том числе иностранных. Иными словами, те сотрудники, что согласились на предложение от ВТБ 24, опустились от 1 до 3 позиций вниз по карьерной лестнице. Так как на рынке труда сейчас тон задает работодатель, многие были вынуждены согласиться (конечно, силком никто никого не заставлял, «колхоз - дело добровольное»).

Коллектив подобрался достойный, средний возраст 28-30 лет, все с высшим профильным образованием (порой и не одним), с приличным опытом работы в банках от 5 лет, как правило, люди семейные и серьезные. Уникальность данного офиса была в том, что 99% персонала это внешние кандидаты, без опыта работы в ВТБ24 и только один человек, Заместитель директора, внутренний кандидат, отработавший на тот момент 2,5 года в ДО «Гагаринский» в должности главного персонального менеджера. На мой взгляд, довольно спорное решение руководства - укомплектовать офис формата VIP «людьми со стороны».

Месторасположение офиса тоже довольно спорное, спальный район ЮЗАО (до МКАДа рукой подать), ближайшая станция метро Калужская, находится в 4-х автобусных остановках. Навигации на офис нет никакой, весь 2-й квартал работали без вывески, колл-центр Банка узнал о нашем существовании только через 6 месяцев работы. smile:)

Глава вторая: «Организация работы»
Учитывая, что офис «открыли» в последние дни марта (27-28 марта) для «галочки», чтобы отчитаться руководству о проделанной работе, реально работать мы начали в середине мая. До этого было недельное обучение в Высшей школе ВТБ24 (громкое название, но за ним ничего). Обучали откровенно хреново, а выглядело это так: тебе включают электронные курсы на компьютере и после каждого курса ты сдаешь тест, причем в тестовых заданиях есть ошибки и устаревшая информация, благо попыток всегда не менее 2-х и методом исключения пройти эти тесты можно, самих тестов около 25. После успешного прохождения всех тестов тебя направляют на стажировку в любое действующее ДО к наставнику (персональному менеджеру), который уже на месте тебя обучает в течение 2-х недель. А тут уже как повезет, если у персонального менеджера есть на тебя время, он тебе все расскажет и покажет, а если нет, например поток клиентов, то извини, обучайся сам, например, читай инструкции, а хотелось бы еще и практики. Кстати, планы никто с офиса не снимал, как хотите, а 150 млн. рублей по депозитам должен сделать каждый персональный менеджер в квартал + продажа пакетов (много позже стали продавать всю линейку банковских продуктов).

В офисе такого формата почему-то все время не хватало канцтоваров, картриджей для принтеров, пластиковых стаканчиков для кулера (да и сам кулер появился не сразу, привезли месяца через 4) и самое главное - цветной рекламной продукции. Ввиду неопытности нашего заместителя директора все это мы получали с большим опозданием, и приходилось занимать ту же «канцелярку», и цветную рекламную продукцию у других ДО – и это офис для привилегированных клиентов. Когда же сотрудники, имеющие опыт управления каким-либо подразделением (отделом, ДО) предлагали свою помощь (и советом, и делом), это воспринималось крайне негативно (типа яйца курицу не учат).

Поработав какое-то время (2-3 месяца), часть коллег не выдержали и решили уйти, так мы потеряли 4-х персональных менеджеров.

Глава третья: «Пришла «беда» откуда не ждали»
"Работу", проделанную Заместителем директора, руководство банка не оценило и в конце сентября прислало Директора в лице молодой особы Ольги К.
До прихода в ВТБ 24 она работала в мелком банке «Финпромбанк», занималась привлечением клиентов на депозиты в должности Вице-президента (обычный sales менеджер), что-то там не сложилось и пришла к нам «руководить». До Финпромбанка работала в Московском кредитном банке на должности Управляющего ДО, но менее чем через год, ушла, опять что-то не сложилось.
Характер у нее скверный, абсолютно не умеет излагать свои мысли, постоянно перепрыгивает с темы на тему, косноязычна. Проведение утренних планерок это вообще цирк, все сотрудники должны прийти в 8.30, иначе объяснительная, причем на работу вы не опоздали, но объяснительную будьте любезны написать. Более того, если кто-то из сотрудников опоздал на планерку, то ее могут перенести на вечер и провести после 20.00, когда закроется офис. Последний раз продолжительность ее составила более полутора часов. Сама она опаздывает периодически, но это ничего страшного, она же руководитель.

Начало планерки это прессинг и оскорбления сотрудников, ор стоит такой, что слышно даже кассиру через стенку, назвать коллектив «говном» - это уже норма, назвать своего заместителя «хреновым руководителем» - это нормально, самое ужасное, что никакого конструктива на планерках нет, никакой смысловой нагрузки они не носят. Вместо того чтобы спокойно обсудить с коллегами, что удалось сделать за вчера и какие планы на сегодня, мы выслушиваем какие мы сякие…

Письма, которые пишет наш руководитель, не бывают без ошибок в принципе, вот некоторые из них: «без платно» - бесплатно, «камне» - ко мне, «бэлее» - белее, «фота» - фото, «арерты» - алерты. И это пишет человек с высшим образованием и красным дипломом, который руководит офисом VIP формата крупнейшего банка! ПОЗОР!

Еще одна отличительная черта нашего руководителя - собирать и распространять сплетни, а также делать все возможное для того чтобы сталкивать людей «лбами», чтобы никто не дружил друг с другом, не общался, хорошо бы и не помогал. Чем более злой и разобщенный коллектив будет, тем лучше для нее, по одному каждого можно заменить на нового, угодного для нее сотрудника.

Глава четвертая: «Работа как она есть»
Нормальной практикой считается оформление какого-либо продукта, например карты, без присутствия клиента, что является прямым нарушением инструкций. Делается это так: действующему клиенту банка сотрудник заполняет заявление-анкету, ставит за клиента подпись (т.е. по сути, подделывает ее), вносит в кассу денежные средства в ее оплату, кассир все принимает, контролер все подтверждает, вместо фотографии клиента прикрепляется интерьер офиса либо постороннее лицо (при выдаче карты фото заменяется на реальное) и попробуй сказать «не хочу, не буду» - карается очень жестко, планы-то никто не отменял, а за нарушение никто еще не поймал, так что работайте, ребята, и не ворчите, что так нельзя делать.

Один ДО уже попался, оформили 22 пакета «Приоритет» без ведома клиентов (соответственно, без подписей на анкетах и фото), Директора и заместителя депремировали, а сотрудникам объявили выговор, наш офис наверно следующий. До прихода ОльгиК. мы такими «чернушными» делами не занимались, а теперь даже «пакеты» оформляем клиентам других ДО дистанционно. Делается это так: находится клиент другого ДО, у которого еще нет пакета «Привилегия» или «Приоритет», и он соответствует определенным критериям (например, депозит на крупную сумму) и сотрудник самостоятельно без ведома клиента по уже обкатанной схеме выпускает карту (без фото и подписей клиента, а главное без его желания), затем сотрудник извещает клиента, что банк выпустил «подарочную» карту - приходите заберите. Наш руководитель не считает это нарушением и регулярно на планерках рассказывает случаи из жизни на своем предыдущем месте работы («я подписывала за клиента», «я открывала счета» и т.д.), ту же пагубную практику она ввела и в нашем ДО.

Так как офис у нас закрытого типа, обслуживаем только привилегированных клиентов, то входящего потока у нас просто нет и наш руководитель не нашел ничего лучше как «воровать» клиентов из других ДО. А если клиент другого ДО проезжал мимо и ненароком заглянул к нам, то все «пиши, пропало», пока он не переведет все депозиты к нам, от него не отстанут, если у клиента депозиты в «Телебанке», то клиента просят подписать заявление на перевод «Телебанка» к нам в ДО, что является нарушением, так как для такого перевода предусмотрена целая процедура, на которую конечно плевать хотела наша Ольга, главное, чтобы депозиты закрепили за нашим ДО. И сейчас все персональные менеджеры занимаются тем, что переманивают клиентов из ближайших ДО, иными словами кто работает, а кто-то «сливки» собирает. В общем-то, не удивительно, что директора других ДО стараются с ней не общаться, а на общих собраниях даже не здороваются. Причем Ольга сама об этом рассказывает на планерках и «как с гуся вода» ей все равно, что о ней думают ее коллеги.

Кстати, клиенты о ней тоже не высокого мнения, были уже две устные жалобы от клиентов.

Год 2015.
Глава первая: "Как мы начали наш Новый год"
За первый квартал 2015 года от нее ушли 5 сотрудников (3 уволились, 2 перевелись). На место освободившиеся места Ольга К. набрала персонал под стать себе. Ее поведение с клиентами и манера одеваться можно охарактеризовать как неподобающее в принципе и тем более для руководителя крупного банка. Как и прежде, мы "доим" 3 "дружественных" нам ДО (в ДО Беляево правда сменился Директор так как он был не согласен с такой политикой, поддерживаемой Управляющим директором) и даже дежурим там по очереди.

Кстати, функционал Управляющего директора, для сотрудников остается загадкой, вниманием он нас не балует и приезжает с периодичностью раз в полгода. Хотя по мнению большинства коллег, мог бы хотя бы раз в месяц приезжать, и интересоваться, что получается, что нет, нужно ли чем то помочь и т. д.

Нарушения всего и вся (инструкций, положений и прочих нормативно-правовых актов) только усилилось. Продукты, как и прежде, оформляются без присутствия и согласия клиента, фотографии прикрепляются сторонних людей или интерьера. Во время отпуска заместителя директора, сотрудники (Ш., В.) имели доступ к его компьютеру и проводили различные операции. Директор офиса Ольга К. уже на протяжении не менее 6 месяцев оформляет за клиента приходно/расходные операции, покупка/продажа валюты, не имея доверенности на проведение таких операций.

И это только малая часть нарушений… Продолжение следует...
Obruchevskiy • сотрудник
29.07.2015 15:46
13 комментариев
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
CashMan
29.07.2015 16:18
Отзыв интересный. Хотя есть несколько противоречивых (имея ввиду работу кассы) аспектов, например:

Цитата
Директор офиса Ольга К. уже на протяжении не менее 6 месяцев оформляет за клиента приходно/расходные операции, покупка/продажа валюты не имея доверенности на проведение таких операций.


Для пополнения рублевого счета клиента - доверенность не нужна.
Покупка/продажа валюты вполне может осуществлятся директором офиса при предъявлении её (директора) паспорта.
Куда дальше наличные понесёт директор - кассира волновать не должно.

На расходные операции и операции с валютными счетами доверенность необходима. Но почему-то сомневаюсь, что кассир эти операция проводил.

Ну и в целом "сор из избы" выносить не следует,на мой взгляд.
В общем пока не услышим продолжения Вашей истории - вывод об отзыве сделать сложно.
Lu01
29.07.2015 16:22
Когда читаешь отзывы, сразу понимаешь, кто из авторов претендует на "отзыв месяца", настолько однотипными они стали в последнее время.
Но это действительно вынесение сора из избы и какое-то стукачество, типа, смотрите, какие мы плохие)) Ужасно иметь в команде такого человека, как автор. Фу.
Violet Wolf
29.07.2015 16:42
Начало повествования было интересным, но с 3 главы начинаются какие-то личные обиды и разборки...и на мой взгляд указывать на грамматические ошибки другого человека при этом не являясь самим идеальным грамотеем как минимум странно...может отзыв станет более понятным для меня, когда появится продолжение и главное, чтоб отзыв не удалили, т.к. у ВТБ периодически удаляются отзывы сотрудников.
Tuzikk
29.07.2015 16:53
CashMan
Полагаю, что приходники в рублях делаются не от лица госпожи управляющей, а как бы от самого клиента. Зачем клиенту видеть в выписке, что его счет пополнил не он сам, а МарьИванна?
Покупка/продажа валюты скорее всего имеется ввиду безнально между счетами, на что нужно соответствующее распоряжение клиента.

Автору
Технологии работы с випами везде одинаковые - с нарушениями нормативки, разумеется.
Но почитать было интересно. smile:)
Вурдалак
29.07.2015 22:25
Познавательный отзыв! Он подробно обосновывает, почему не нужно становиться VIP-клиентом smile:D .
Для Lu01:
Цитата
"Но это действительно вынесение сора из избы и какое-то стукачество, типа, смотрите, какие мы плохие))".

При таком подходе рассказ о любом минусе можно обозвать стукачеством, а рассказ о любом плюсе - подлизыванием. Так что Вы слишком суровы в оценках.
Lu01
30.07.2015 08:11
Для Вурдалак:
О минусах многие пишут, но пишут обобщенно, размыто, а не конкретно с фамилиями и явками. Здесь налицо необъективность и желание засадить неугодного руководителя. Не более. И написано слишком грязно, читать неприятно было такой доносец.
diplomat1965
30.07.2015 10:04
Для спорящих выше:
Странно видеть, что постоянные участники обсуждений отзывов не замечают вполне очевидные явления, происходящие в ВТБ-24 в последние 3-5 лет.
То, что за последние 3-5 лет ВТБ-24 из неплохого в общем-то и надежного (лучше был, чем Сбер) превратился в черт знает что - ни для кого не секрет:
- за каждый чих - плати (такие тарифы, почему такие - я задавал этот вопрос в народном рейтинге, в ответ - отписка),
- телебанк из хорошей, работающей системы превратили в нечто,
- во фронт-офисах много некомпетентных (в продуктах, услугах, тарифах и порядке оформления) сотрудников,
- пакеты "Привилегия" и "Приоритет" - не работают так, как задумывались, а чаще - вообще не работают (об этом в народном рейтинге много отзывов)
- СМС-оповещение о движении по счетам работает через пень-колоду.

Насчет нарушений порядка выпуска банковских карт в ВТБ-24 тоже немало написано в НР.
Автор отзыва раскрыл внутреннюю кухню - почему, а главное, каким способом все это безобразие делается, за что ему огромная благодарность.
Я в нескольких банках пользуюсь разными продуктами и услугами и иногда мне дополнительно пытаются еще что-то "впарить". Поэтому, зная внутреннюю кухню хотя бы в общих чертах, меньше шансов купить у банка что-то ненужное клиенту. А в ВТБ-24 у меня осталась только з/п карта и очень жаль, что банк превратился в такую жуть, что даже желания не возникает воспользоваться другими продуктами/услугами.

Изменено: diplomat1965 - 30.07.2015 11:38
Пилот в каске
03.08.2015 23:09
Народ, поймите - это Банк с госучастием. Голова Банка- бывший министр финансов Михаил Задорнов - юморист ещё тот smile:)
ЦБ отзывает лицухи у коммерческих банков за такое. Ну а тут... а тут крупнейший налогоплательщик с миллиардами бюджетных средств на счетах (ВТБ). Ну кто его сунется проверять? Для чего? Для того чтобы страна узнала о новых многомиллиардных хищениях? Кому это надо? Каждый из таких как Задорнов, имеет свой надел, окучивает его, стрижёт купоны и не лезет в чужой огород.

Я к тому что отзыв не о том что происходит в ВТБ24, это отзыв о происходящем в стране - в поселковом муниципалитете, в администрации города, вашего района, в штабе губернатора, в министерстве и наконец, в правительстве.
В стране Бардак.
И в этой мутной воде, не стесняясь законодательства, разрешается ловить рыбку только им - структурам, особо приближённым к ампиратору.
Вот и всё.

Изменено: Пилот в каске - 04.08.2015 14:24
Yriy Dudukin
11.08.2015 19:09
Политика партии в принципе ясна.
Интересно, если не брать рядовые проблемы сотрудников и работников точек продаж, в целом, увеличение портфеля по банку происходит хорошими темпами или идёт работа на "удержание существующих позиций" при использовании данной модели продаж?

Сотрудники, держитесь!
Rayskaya ptichka
13.08.2015 13:24
Добрый день.
То что происходит в ДО Обручевский не ново ни для кого.
Сотрудники ДО "Румянцево" уже не могут терпеть тот беспредел который происходит.
Директор ДО "Румянцево" О.В. Бе-ченко постоянно срывается на крик в своем кабинете так что слышно всем клиентам (орет - извините за жаргон), запугивает своих сотрудников увольнением по любой причине и без. Работать в данной ситуации,я уже молчу про выполнение планов становить просто не возможно.
Данный руководитель не дает даже перевестись в др ДО объясняя это тем что, она нас приняла на работу выучила за бюджет ДО и если не нравиться работать то только увольнение по собственному желанию. А если ей кто то не нравиться то она сделает все что бы данный сотрудник сам написал заявление в том числе угрожая службой безопасности . За год работы в данном ДО уволилось больше половины сотрудников и большинство из них не по своей воле. Все попытки донести данную ситуацию Управляющему директору сходят на нет.
Огромная просьба г-н Анищенко разобраться с тем, что происходит. Все сотрудники ДО готовы уволиться при первой же возможности.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.