Рейтинг банков по кредитным картам

Рейтинг кредитных карт
Эксклюзивное исследование Банки.ру — ноябрь, 2016

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

избранный отзыв Краткое пособие для начинающих: Начинай! хорошо (+1)
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Всем привет, с Вами ветеран боевых действий спецподразделения отдела входящих обращений smile;) (ОВО). Отработав более 1100 дней в банке и пройдя карьерный путь «специалист-эксперт-ведущий специалист-главный специалист-заместитель руководителя группы ОВО» мне есть, что рассказать Вам, есть чем поделиться, если Вы готовы уделить немного времени и вникнуть. Обращаю внимание уважаемых критиков, что я не являюсь членом союза писателей РФ, не работаю корреспондентом 1 канала, поэтому заранее прошу простить мне лексические ошибки, помарки и неправильно построенные сложносочиненные предложения, ведь основная моя задача состоит в том, чтобы передать читателям атмосферу, рабочие моменты, особенности и интересные факты. Также одной из основных моих задач является передача объективной картины, т.е., описывая минусы и плюсы, положительные и отрицательные факторы, я буду стараться максимально отобразить ситуации, которые имели место быть.

Неоднократно просматривая длинные отзывы (а мой будет именно таким) по разным причинам не дочитывал их до конца, поэтому для наиболее спешащих читателей мною было принято решение создать «демо-версию» отзыва, а уже после нее – полный, развернутый текст.

Итак, «демо-версию» представляю в виде русского алфавита, где собраны наиболее важные или часто встречающиеся слова, термины, моменты, фамилии, без которых невозможно представить свой рабочий день в Тинькофф Банке.

Аssist/Advizor – группы сотрудников, работающих на сплите помощи. Опытные сотрудники помогают менее опытным ребятам при решении вопросов по цепочке. Принцип простой: не можешь решить вопрос клиента – обратись к более опытному товарищу. Аssist помогает новичкам, Advizor помогает Аssistам, в конечном итоге все сложные ситуации, претензионные клиенты, крупные вкладчики, нестандартные обращения - все замыкаются на Advizor. Это и логично, т.к. Advizorы люди с опытом, универсалы, которые обрабатывают абсолютно все продукты банка, обычно на должности не ниже ведущего специалиста, и это поистине основа отдела smile:) . Названия Аssist/Advizor придуманы для удобства, а значит, являясь ассистом или адвизором или нет – это не влияет на прибавку к зарплате или повышение в должности.

Бэк-офис – монолитный отдел банка, тут трудятся в основном топовые ребята, многие из которых стояли у истоков рождения банка, можно сказать, что БО является фундаментом АО Тинькофф Банк (ТБ). Попасть сюда с улицы нереально, нужно проявить себя как минимум в ОВО. Потом есть вероятность, что будут проводиться наборы (что происходит нечасто), где нужно пройти собеседование и сделать задания согласно специфике подразделения БО. Повышения в БО проходят в среднем раз в год. Хороший стабильный оклад. БО является последним рубежом решения нестандартных, тяжелых вопросов и, в целом, почти все вопросы решаются, большинство из которых в пользу клиента.

Выплаты — в отличие от многих других работодателей в ТБ с выплатой ЗП все четко: в основном, ЗП делится на 2 почти равные части, и денежные средства (ДС) приходят всегда 3 и 17 числа каждого месяца. Если число попадает на выходные, значит ДС приходят в пятницу. Если же Вы участвуете в премии, то она, согласно договору, может прийти до 17 числа, однако чаще всего приход премии выпадает на отрезок с 7 по 13 число. Отпускные приходят за 3 дня до начала планового отпуска. Своевременные выплаты — это огромный плюс, всегда можно спланировать свои расходы/бюджет/занять у соседа smile:D , не волнуясь, что Вам задержат ЗП на месяц и будут кормить «завтраками».

График работы — здесь есть, где развернуться всем и каждому. Кроме классических смен 5/2, есть 2/2. При обрабатывании определенных скиллов (навыков) есть смены с 05:00 и 06:00 утра, причем за эти смены идет доплата. Очень важный момент для студентов: без проблем можно совмещать работу и заочную форму обучения, некоторые даже умудрялись работать и учиться днем, но это уже больше зависит от требований учебного заведения. Смены, таким образом, при графике 5/2 могут начинаться каждый час с 5:00 утра до 15:00 дня, при смене до 23:00-24:00 Организовано такси по Москве и ближайшему Подмосковью, что является приятным бонусом. Гвоздь программы — это ночная смена. За месяц всего 13 смен по 12 часов. Кому-то нравилось или было выгодно работать в такую смену, я же, не допуская излома своего биологического ритма, работал днем.

Дресс-код — так как обслуживание осуществляется дистанционно, форма одежды свободная. Это означает, что строгие костюмы Вы можете надевать по собственному желанию. Однако свободный стиль одежды не подразумевает ношение глубокого декольте или щеголяние в сланцах по офису.

Еда — обе площадки оборудованы уютными кухнями, где можно провести свой обед или личный перерыв. Компания бесплатно предоставляет чай, кофе, сахар, пластиковую посуду, имеются микроволновки, кофе-машины, чайники, куллеры, холодильник. Многие сотрудники обед берут с собой из дома, есть альтернатива в виде автоматов, продуктовых магазинов, столовой, PRIME и т.д.

Железные нервы — одно из обязательных негласных условий труда. Когда находитесь в режиме непрерывного контроля с большим количеством нового материала и сложных обращений клиентов, важно не «поплыть» и не сорваться.

Заместитель руководителя группы (ЗамРГ) — в основном, работает с новыми сотрудниками, занимается их обучением, осуществляет контроль работы группы в целом, выявляет ошибки у ребят и помогает их исправить, также, естественно, помогает своему РГ. Интересный факт: должность ЗамРГ удивительным образом не прописана в ТК smile:o , т.е. такая позиция есть, работы и ответственности у ЗамРГ хватает, но то, что Вы являетесь замом, отобразить можно только в характеристике.

Индексация — в среднем проводится раз в 1,4 года, повышение оклада было даже в кризисные годы, для сравнения в других компаниях индексации вообще не было, или даже наблюдалось снижение ЗП.

Коллектив — с этим все супер, 80 % сотрудников — молодежь до 30 лет. Очень много студентов, практически со всеми легко найти общий язык, нет проблемы «отцов и детей» с руководством. Благодаря примерно одной возрастной категории коллектива создается легкая и интересная атмосфера, досуг, дружба и даже семья.

Линия — основа основ практически любого отдела ТБ. В ОВО это постоянно и беспощадно, линия забирает много сил и эмоций, проработав годы на линии, люди мечтают «слезть» с нее, некоторые не выдерживают и увольняются. Сотруднику предоставляется рабочее место (сота), наушники, телефон и компьютер — все это используется им одновременно.

Мотивация — чем выше Вы в рейтинге, тем больше Ваша премия, тем больше шансов на повышение. В первое время практически все зависит от Вас: делаете хорошо свою работу, без косяков и замечаний, стабильно попадаете как можно выше в рейтинге, и Вас автоматически повышают, соответственно, автоматически повышается Ваше жалованье.

Наставничество — подотдел в ОВО, где собраны ребята независимо от звания или должности, способные доступно объяснять новичкам материал, обучать и помогать им в период первых недель работы в банке. Плюсы быть наставником — стабильный график и возможность работать с людьми не на линии, а в живую, т.е. наставники 3-4 часа проводят не на линии, а со стажерами. Чтобы стать наставником, необходимо пройти отбор и иметь неплохой рейтинг.

Обмен сменами — когда Вы придете новичками, первый месяц расписание будет по Вашему желанию, однако не стоит расслабляться, далее начало смены и выходные будут устанавливаться так, как это будет нужно отделу оперативного планирования. У Вас, к примеру, может быть 5 смен подряд и один выходной, потом 2 смены и выходной; или одна смена начинается в 07:00, а на следующий день начало смены стоит в 11:30 и т.д. Это означает, что выходные могут быть плавающими и не сдвоенными, а смены не всегда начинаться в одно и то же время, поэтому если Вас эти моменты не устраивают, можно найти обмен через специальную программу.

Поствызов — время между окончанием последнего обращения и началом нового. Поствызов должен составлять в среднем не более 15 секунд за месяц, в противном случае это повлияет на Ваше место в рейтинге, и, как следствие, на ваш заработок.

Руководитель группы ОВО — это, как минимум, ориентир smile:) для сотрудника, как максимум — стремление в итоге стать самим РГ. Путь к РГ в основном долог и полон препятствий. Зарплата РГ не намного выше зарплаты главного специалиста со стабильной премией, зато головной боли и задач в десятки раз больше. Становясь РГ, вы отвечаете за группу сотрудников (17–25 человек), итоговый рейтинг по группе, результаты отдельных сотрудников, принимаете решения об увольнении работников, вместе с тем, в связи с производственной необходимостью можете снова выйти на линию и обрабатывать входящие обращения клиентов.

Соцпакет — отработав 3 месяца, открывается возможность получить полис ДМС smile:) , обычно это сеть частных клиник по всему городу. Очень удобная услуга, базовый набор полиса не включает в себя стоматологию, зато все основные анализы, УЗИ, рентген, открытие б/л и прочее можно сделать бесплатно, на новейшем оборудовании и без очередей. Также имеется возможность заниматься фитнесом за 2000р в месяц в суперсовременном клубе «Манхэтэн», Общая площадь клуба более 4000 квадратных метров, имеется бассейн. Проезд в общественном транспорте не оплачивается.

Тиньков — он же Олег Юрьевич, он же создатель Тинькофф Банка, харизматичный человек, энергичный вожак, которого обожают сотрудники. В народе зовут его по-простому — Олег. Уважение к Олегу обусловлено тем, что человек, входящий в сотню самых богатых людей РФ за 2014г. (в две сотни за 2015г.) по версии Forbes, общается с любым простым сотрудником на равных. С ним можно обсудить какие-то идеи или лично задать интересующий вопрос, и даже выпить пивка на корпоративе. Он без проблем поздоровается с Вами за руку без заносчивости и высокомерия по типу: «Я - миллионер, а ты никто».

Условия труда — станция метро Октябрьское поле, Дмитровская, 10-15 минут от метро; фиксированный доход + ежемесячная премия (полностью белая ЗП, без конвертов smile:) ); официальное трудоустройство по ТК, бесплатное обучение, работа в офисе без разъездов, возможность вертикального и горизонтального карьерного роста, бесплатные тренинги, использование продуктов банка на льготных условиях, ипотека со скидкой, предложения от партнеров банка на выгодных условиях.

Функционал — Когда Вы приходите в банк новичком, Вас обучают азам, однако функционал огромный. Есть сроки, в течение которых Вы должны сдавать тесты, соответственно, нужно изучать много нового материала. Однако очередь на линии не всегда позволяет консультироваться у опытных коллег, в итоге зачастую приходится изучать материал самостоятельно, потому что в определенный срок Вам просто подключат новые навыки, не спрашивая, готовы Вы или нет, успели все изучить или нет. Это нелегкий период, однако именно это закаляет и отсеивает менее упорных.

Хьюз Оливер Чарлз — председатель правления ТБ, англичанин, в совершенстве знает русский язык, вызывает симпатию со стороны женской половины сотрудников, всегда улыбается. Нередко бывает в подразделениях банка, может подойти к Вам и дать оценку или что-либо посоветовать. Не отстает от Олега и также общается на равных с любым сотрудником.

Часы — все рассчитано по секундам. Вы можете опоздать на минуту из-за ДТП или из-за других не зависящий от Вас обстоятельств, но это никого не волнует — Вы опоздали. Все личные перерывы (10 минут) строго по графику. Пошли не вовремя — как минимум объяснительная, опоздали с перерыва по причине очереди в уборной — Ваша проблема, пишите объяснительную, перегуляли обед — то же самое. «Горшок» по расписанию, можно просидеть 3 часа без перерыва, но в туалет Вас никто не отпустит, делайте что хотите. Если Вы отработали больше положенного времени и задержались, то это тоже никого не волнует и нигде не учитывается.

Шаблон — для ориентирования в работе с клиентом создан целый комплекс фраз-шаблонов: стандартные фразы при ответе smile:) , приветствие, прощание — все это шаблоны. С одной стороны, шаблонность облегчает обработку обращений, на автомате решаешь простые вопросы, с другой — шаблон приедается и начинает раздражать как клиентов, так и самих сотрудников.

Щекотливые ситуации smile:D — возникают постоянно. При всех Ваших обширных знаниях клиент может поставить вас в тупик, задав вопрос, требующего глубокого уточнения, или просто Вам могут признаться в любви, предложить приехать лично в город клиента на разборки или просто послать на известные буквы. Каждое слово, каждый ответ может повлиять на Вашу оценку звонка, а следовательно, и на зарплату в итоге.

Электронная почта — локальная связь для информирования сотрудников путем рассылки новостей, приказов и решений. Почту необходимо читать в режиме онлайн, т.к. за смену приходит в среднем до 100 писем. Удобный и продуманный сервис, лучше некоторых обычных электронных ящиков.

Юридический отдел — в 2015 году был создан отдел для работы с юридическими лицами, это шаг вперед для всего банка, теперь обслуживание проводится не только физических лиц, но и юридических.

Яндекс.Деньги — ТБ работает с сервисом Яндекс.Деньги. Это один из многих навыков, которые Вы в итоге изучите и начнете обрабатывать. Приобретение сервиса Сбербанком smile:D никаким образом не повлияло на сотрудничество Яндекса и ТБ.

Итак, Вы приняли решение трудоустроиться в ТБ, прошли собеседование, прошли обучение, успешно сдали тесты и вас рандомно распределили в одну из групп ОВО. Стоит отметить, что по такой же схеме идет набор и зачисление в Телемаркетинг (ТМ) и Продажи. Я не буду описывать все тяжбы собеседований, обучений, распределений, это и без меня описывают годами. Примечательно, что половина этих отзывов оставляют нытики, которые смогли пройти обучение, а после, столкнувшись со сложностями сразу уволились или их уволили. Некоторые и вовсе завалили обучение, но нашли время, чтобы оставить душераздирающий отзыв о том, как все плохо и тяжело. Таких несостоявшихся сотрудничков прекрасно знаю как со стороны отзывов, так и со стороны личной работы с ними после распределения, поэтому отмечаю этот факт небезосновательно. Исходя из этих соображений, начну повествование уже с момента попадания в группу.

Собственно ОВО — это большой муравейник численностью около тысячи человек. Отдел для удобства делится на сектора, в каждом секторе 10–12 групп, т.е. есть руководитель отдел — руководители секторов — руководители групп (РГ). Вот Вы и попадаете к РГ на одну из двух площадок. Обе площадки находятся в бизнес центрах (БЦ), и это РЕАЛЬНО БЦ а не подвалы, катакомбы, непонятные комнатки где-нибудь в общагах; адреса легко пробиваются на карте, добираетесь до офиса не по вони вокзалов, не через трущобы и не по неосвещенным улицам, а цивилизованно, пусть и приходится топать пешком около 15 минут. В самих БЦ абсолютно нормальные условия, свежий ремонт, находиться приятно.

Моменты, с которыми сталкиваются каждый день или очень часто — эпоха «освоения».

С самим РГ, его замом и вообще с группой как повезет. Половина РГ вовсе не занимаются группой, только шаблонно отписываются по почте или что-то напоминают. Конечно, тут много зависит от человеческих качеств самого руководителя, от его жизненной позиции и опыта. Собственно, это отображается и на итоговом рейтинге по группам, который составляется каждый месяц. Кому все равно, те так и плетутся в конце рейтинга. Сначала этого не понимаешь, времени нет смотреть на рейтинги групп, что-то анализировать, первые месяцы уходят на адаптацию, на изучение нового материала, на знакомство с коллегами, сдачу тестов.

Новому материалу посвящены тренинги или обучение, но там все зависит от тренера, да и обучение могут перенести, а как время подойдет — Вам подключат новый навык, так что надеяться на обучения сильно не стоит. Самое продуктивное — самостоятельно изучать материал, составлять вопросы и находить на них ответы через РГ или его зама или спрашивать у опытных сотрудников.

Я особо не заостряю внимание на начальных этапах, отмечаю общие моменты для понимания, потому что многие отзывы на этом как раз и заканчиваются, а вот что дальше — мало кто описывает. Теперь Вы в группе, знаете коллег, выучили половину материала, стали увереннее в себе, начинаете вникать в рабочие моменты, что-то понимать для себя и участвовать в рейтинге. Период внедрения в систему завершился, можно уже отметить некоторые вещи и проанализировать их.

Один из первых моментов, который начинаешь понимать, — необходимо строгое соблюдение режима. Если Вы любитель покуражить ночью в клубе и потом выйти на работу — шансов на развитие мало. Работа нервная, необходимо хорошо высыпаться. Любители выпить накануне рабочего дня также рискуют наделать много ошибок и, как следствие, получить меньше денег. Выкладываться приходится на максимум, особенно поначалу, работать надо за двоих, так как линия забирает много эмоциональных сил. Поэтому немало людей быстро перегорают. Халявы тут нет smile:o : если Вы ленивы, не терпеливы и не выносливы — Вам не в Тинькофф Банк. Тут действует закон джунглей — выживает сильнейший. Нянек тоже нет, никто не будет ходить за Вами и уговаривать работать хорошо. Здесь Вы простой винтик от машины, будете требовать от себя качества, терпения, нацеленности на результат — есть шанс превратиться в основную деталь этой машины. Но это будет потом. Сначала придется пересмотреть многие вещи, сделать ошибки, выводы, быть может, разочароваться в своих ожиданиях, но лишь идущему открывается дорога, и это нормально.

Далее стоит отметить расписание. Тоже основной момент, особенно если Вы учитесь или где-то еще работаете и тому подобное. Расписание составляет отдел планирования (опера). Только у новичков на 100 % учитываются пожелания в первый месяц-два работы. Расслабляться не стоит, далее будет чехарда, причем как с выходными, так и со временем начала смены.

Расписание составляется на месяц и выгружается в специальную программу. Часто выгружается в последние дни месяца, например в пятницу, а суббота и воскресенье у Вас выходные, с понедельника новый месяц. Вы доработали смену, а нового расписания нет. Тогда остается только верить в лучшее и надеяться, что повезет, и, например, в понедельник не будет выходного, так как такой выходной собьет все дальнейшие выходные месяца, а большинство сотрудников, естественно, любит отдыхать в субботу и воскресенье. Программа сырая и неудобная, и это Вам говорит человек, который делал в среднем за месяц по 40 успешных обменов. И то меня, опытного сотрудника, раздражало это и отнимало немало времени, а что говорить про новичка? Новички, да и не только новички, в шоке, пытаются разместить предложения об обмене в этой программе для обменов, но очень редко находят отклик. Причем не все так просто, нужно учитывать правила обмена, чтобы между началом и концом смены не было более 8 часов. Нельзя меняться, если Вы в графике 5/2, с графиком 2/2, чтобы при обмене не получалось подряд 6 смен. Существует и ряд других нюансов. При производственной необходимости (а она бывает весьма часто) могут запретить делать обмен, к примеру, между Advisor и не Advisor, значит, круг сужается в разы. Никто с обменами Вам помогать не будет, РГ покажет, как пользоваться этой программой, и на этом все. Вы предоставлены сами себе, поэтому советую запоминать коллег, чаще общаться с ними, потому что только через личный контакт делается больше половины обменов, а рассылки по почте и предложения на доске обменов в программе обменов в подавляющем большинстве случаев игнорируются.

Хороший рейтинг также не гарантирует хорошее расписание, однако надо отдать должное отделу планирования. Если Вы в хорошем рейтинге и можете обосновать свое недовольство касательно расписания, возможны поправки. И все нужно умудриться сделать во время рабочего дня: продумать, найти человека, готового совершить обмен. Иногда приходится делать целую схему обменов сразу, чтобы получилось задуманное расписание, а на это уходит много личного времени.

Также прямо во время рабочего дня опера могут поменять расписание в этой программе в режиме онлайн. Причем уведомление об этом всплывает и сразу исчезает, так что пока консультируешь клиента, можно и не заметить, а когда откроешь расписание в конце дня — смены сдвинуты или время стоит уже другое. Не заметил — твои проблемы. Хорошо, если передвинули время начала смены на позднее время, а если наоборот? Тогда ты опоздал и все на этом. Ничего не докажешь. Я несколько раз в день делал скриншоты своего расписания и таким образом потом доказывал свою правоту. Так что подводных камней с расписанием хватает.

На рабочих площадках у Вас не будет постоянного рабочего места. Постоянные места есть только у РГ и ЗамРГ (у замов и то неофициально, просто обычно они сидят рядом со своим РГ). Если работать в ранние смены — проблем с местом не будет, но к обеду, особенно на ОП в БЦ «Диапозон», уже места может и не быть (площадка меньше, чем на Дмитровской). Вовремя не подошли к своему РГ, не сориентировались, запаниковали — вполне возможно, это будет расцениваться как опоздание.

Раз уж затронули тему опозданий: считается, что Вы вышли на работу после успешного входа в систему. Но прежде чем войти под своей учетной записью в программу для работы с клиентами, надо сначала включить компьютер, а это нередко бывает затруднительно. То комп долго думает, а перезагрузка может не помочь, то загружается со «снесенными файлами с рабочего стола», то не открывается почта, то загрузили комп, но не получается войти в саму систему — причин бывает очень много. И даже если Вы ночевали на рабочем месте или пришли в офис за два часа до начала смены и не попали вовремя в систему — будет засчитано опоздание. В подобных случаях предписано обращаться в техподдержку, однако в 90% случаев ответ там будет следующий: «Привет, перезагрузи компьютер. А, перезагрузил? Ммм, ну тогда вообще выключи блок питания smile:D и включи заново». Т.е. заранее известно, что скажут. Хоть 10 раз перезагрузите компьютер — это может не помочь, но все равно приходиться звонить в техподдержку, чтобы потом как-то оправдаться, почему же вовремя не попал в систему, хотя пришел на рабочее место заранее. Это нервно, смена еще не началась, а уже думаешь, как бы не влепили опоздание, делаешь скриншоты, пишешь письма РГ, дежурному, звонишь, быть может, и не один раз в техподдержку — и такое случается хотя бы раз в неделю.

Форс-мажорные обстоятельства при опозданиях тоже учитываются с большой натяжкой. Это информация в основном для тех, кто тратит на дорогу по два-три часа на перекладных. Встало метро — нужна справка от Метрополитена, что действительно поезда не ходили. ДТП тоже зачтется как уважительная причина, если предоставите протокол от сотрудников ГИБДД. Но, например, задержка электрички или ее отмена — все, опоздание. Очень жаль было добросовестных сотрудников, которые могли опоздать раз в год по такой причине и все равно получить наказание. Опасно добираться на машине в час пик, еще и парковку нужно будет найти. Болит живот, упали по дороге на работу и прочие проблемы со здоровьем — только больничный лист. Записки от мамы smile:D , справки из поликлиники о разовом посещении не котируются, только б/л. А больничный открывается минимум на 3 дня, соответственно, сразу «режется» премия, ходить на больничный невыгодно. И сколько раз не предупреждали сотрудников насчет «липовых» больничных — все равно приносили «липу». Это сразу увольнение с позором. Так что вырабатываете оптимальный маршрут с запасом времени и не обманывайте работодателя, с этим все строго.

При графике 5/2 перерыв на обед составляет 40 мин, а также есть 4 перерыва по 10 мин (личные), в графике 2/2 и ночью обеденный перерыв длится час, личных перерывов столько же. Обед ставится операми. Его могут поставить и спустя 3 часа после начала смены, меняться обедами нельзя. Не идете вовремя на обед — пишите объяснительную. Исключением может считаться случай, если во время обеда были с клиентом. Из перерывов два ставятся операми, а еще два можете поставить сами, однако зачастую, когда пытаетесь поставить их сами, система отклоняет эти попытки smile:o , приходится пробовать энное количество раз поставить перерывы в другие интервалы времени либо смириться с тем, как уже было поставлено. Так что походы в туалет строго по расписанию, привыкайте. Перегуливаете личные перерывы или ходите не по графику — объяснительная.

Чтение местной электронной почты — обязательное smile:) условие для каждого работника. Это одна из основ своевременного реагирования на письма своего РГ, сбои, новости, предупреждения и т. д. Почту нужно читать в режиме онлайн, т.е., можно сказать, проверять ее надо каждую минуту. Приглашения на тренинги, ответы на резюме при переходе внутри банка — все это делается через почту. Значит, приходить раньше на работу нужно еще и для прочтения почты. Поэтому с первых дней просите опытных сотрудников или РГ настроить Вам почту для удобного прочтения.

Одеваться разрешено по-своему, как кому удобно, но без фанатизма. Нет единой униформы, это громадный плюс. Иначе стоять или сидеть в синтетической форме с мыслью о трепетно бегущей капельке пота, а не о проблемах клиента. Отсюда вытекает еще один плюс — дистанционность между сотрудником и клиентом. Можете краснеть и смущаться сколько угодно, главное предоставить нужную информацию и правильно сориентировать клиента. Да и стоять в зале по подобию коллег из большого зеленого дома сомнительная идея. Особенно во время пенсий (да и не только), когда бабульки берут штурмом не только кассы, но и сотрудников с терминалами, а твой зеленый галстук рвется на кусочки в знак признания, если очередь в кассе все же двигается. Однако с другой стороны, дистанционно приходится не один раз объяснять вещи, которые были бы сразу понятны при встрече. Но все равно, на мой взгляд, для сотрудника спокойнее консультировать клиента на расстоянии.

Вникание в суть, стремление к развитию и деньгам — эпоха «становления».

Есть интересный денек, день группы (ДГ), который призван сплотить группу и узнать поближе своих соратников (многие ребята могут неделями не знать, что находятся в одной группе). ДГ проводится раз в 3 месяца, за этот период в группе по разным причинам может уже не работать до 30% людей). Мероприятия определяются самостоятельно, но зачастую явка на ДГ низкая, т.к. все это проводится в выходной день сотрудников. smile:o

Когда Вы приходите на позицию специалиста, все зависит от Вас, точнее от Вашего рейтинга премии. Рейтинг составляется из:
– оценки твоих звонков;
– твоего поствызова;
– УКП.

Карьерный путь зависит только от Вас, перевод на следующую ступеньку делаете себе сами. Однако если экспертом становятся практически все, кто отработал 4–6 мес., то дальше продвигаться сложнее. Мало просто вежливо общаться и правильно консультировать клиентов, хорошо знать материал, нужно вникать в нюансы, впитывать как губка каждое обращение клиента, следить за всеми изменениями по ставкам, тарифам, партнерам и т.д. Но самое главное — нужно понимать «формулу» своего итогового рейтинга, почему он получился не таким, как ожидалось, и что на это повлияло. Давайте разберем «формулу» итогового рейтинга.

Оценка звонков: каждый месяц (период) любой РГ из ОВО, кроме Вашего, слушает Ваши звонки. Период закрывается в среднем по 10–12 звонкам, оценка от 0 до 100, иногда лояльность РГ + ваша великолепная консультация может дать 115 баллов, но это в теории. На практике обычно 105. При закрытии периода набранные Вами баллы делятся на количество звонков, получается итоговый балл по прослушке, к примеру, 75,13. Далее учитывается время поствызова (пост), т.е. как быстро после завершения обращения Вы принимаете новое. И напоследок, УКП (универсальная концепция предложений), как Вы в рамках этой концепции работаете с клиентом.

Из этих трех пунктов легче всего дело обстоит с постом. Не зевать, не болтать между звонками, контролировать себя и проверять в программе свой пост, который отображается онлайн, поэтому следить за ним просто. Однако есть подводные камни. Нередко попадаются претензионные клиенты, особенно если Вы Аssist/Advizor, и чтобы зафиксировать суть недовольства, нужно время, но связь может оборваться или сам клиент вешает трубку, а Вам надо подробно изложить ход мыслей клиента и разобраться в его проблеме. А когда? smile:o Во время диалога не получилось, при перезвоне трубку не берут, принимать следующий звонок — значит оставлять недоделанным предыдущий, а это запрещено. Вот так и начинает Ваш пост быть неидеальным. То же самое при передаче информации (запроса) в другое подразделение: нужно правильно все описать, проверить сбои, но клиент спешит, ждать ему некогда — фиксируйте как хотите. Поэтому когда дело доходит до перерыва, приходится проверять или фиксировать уже в свое личное время. По итогам периода пост должен составить до 15 секунд включительно для максимального балла в этом пункте.

Основная часть оценивания — прослушка Ваших звонков. Здесь нужно с самого начала пребывания в банке принимать абсолютно каждый звонок на максимуме своих возможностей, по несколько раз все проверяя, потому что абсолютно любой звонок могут прослушать, и, как назло, попадется тот, где Вы не особо старались.

Стоит отметить, что не все слушающие РГ обладают необходимыми знаниями, некоторые толком не знают новые продукты банка, и отсюда выходит разногласие в оценивании. Есть уважаемые, сильные РГ, которые следят за всеми обновлениями или сами подрабатывают, выходя на линию, поэтому с ними разногласий не бывает, они почти всегда дают справедливую оценку. Но таких РГ ¼ от общей массы. Далее условно есть «середнячки» по знаниям, ну и, конечно, те, кто уже отстал от банковской жизни. Но оценивают-то все. Не раз, проводя эксперимент, спрашивал мнения 8–10 РГ о том или ином прослушанном звонке, который мне казался спорным в оценивании, и всякий раз мнения РГ кардинально расходились с разбросом от 0 до 100. Это говорит о человеческом факторе, знаниях а также и о принципиальности РГ.

Оспорить в принципе реально каждый звонок ниже 0, если там действительно спорная ситуация, а не Ваш косяк. Но чтобы оспорить, нужно привести массу аргументов для обоснования своей позиции, желательно сослаться на конкретные разделы местного сайта, предоставить скриншоты процедур и т.д. Для этого надо хорошо ориентироваться в материале и уметь обосновать свою точку зрения, а не просто сказать: «Я не согласен с оценкой». Далее добро на оспаривание должен дать Ваш РГ. Это тоже бывает не всегда, тут уже зависит от позиции самого руководителя. Некоторые оспаривают на «авось», а некоторые вообще даже не пробуют оспорить. Не раз наблюдал ситуации сотрудников из разных групп, которые пытались оспорить одинаковые звонки, одни благополучно оспаривали, другие ровно в такой же ситуации — нет.

Кроме прослушки не надо забывать про возможные возвращенные некорректные запросы (НЗ) и некорректные активности (НА), которые Вы передаете каждый день для обработки в другие подразделения, а также про ошибки с клиентами или недовольство клиентов Вашей работой, что именуется как клиентское обслуживание (КО).

Наконец, третий пункт — УКП. Очень противоречивая штука. В зависимости от требований и внутренних инструкций с клиентом нужно провести работу: сверить адреса, напомнить о чем-то, предложить какие-то льготы, предложить другие продукты банка, предложить подключить услугу. Не скажу, что это 100% функционал продаж, но и то, что это всего лишь консультация, сказать тоже нельзя smile:) . Проработали меньше половины смен в периоде — в рейтинге УКП не участвуете. Доля везения тоже есть: УКП определяет система, попадаются подряд одни из самых сложных предложений, а, например, у Вашего соседа-коллеги за аналогичный период времени выпали только легкие предложения. В итоге балл по УКП разный. Кто работает ночью, с УКП вообще туго: из-за разницы часовых поясов часто звонит Дальний Восток, и основная масса этих обращений — должники, которым особо не предложишь УКП. Подводных камней, в общем, хватает.

Вот так и складывается Ваш рейтинг каждый месяц. Зарабатывать можно, со временем учишься на своих и чужих ошибках, совершенствуешь приобретенные навыки, вникаешь в суть того, что не получается. Естественно, когда Вы новичок и еще ничего не знаете, все кажется нереальным и зарплата не радует. А большинство как раз и хотят все и сразу smile:o , без опыта работы, без понимания банковского сектора, без особого желания преодолеть трудности. А так не бывает, нужно пахать, особенно поначалу.

Стали опытными, заработали денег, что дальше? «Эпоха» зрелости.

Рано или поздно Вы станете главным специалистом, кого-то назначат ЗамРГ, зарплата существенно прибавится, в премии более-менее будет наблюдаться стабильность. Если оставаться в ОВО — следующая ступенька быть РГ. Но нет определенных требований, что надо для этого сделать. Понятное дело, нужно стабильно попадать как можно выше в рейтинге, и тогда, возможно, руководство обратит на Вас внимание и рассмотрит Вашу кандидатуру на повышение. Но в какой временной отрезок это произойдет, никто не знает. Да и не все опытные сотрудники хотят быть РГ. Зарплата не сильно отличается от позиции главного специалиста, в группах обычно большая текучка, да и специфика работы сводится опять к звонкам, их прослушиванию, оценкам, выходами на линию, т.е. поруководить людьми, собственно особо, и не получается. Если стать РГ, дальше только стремиться на позицию руководителя сектора, а это многолетний тяжелый труд. Вот так и появляется карьерный потолок. Возникает вопрос: что делать дальше? Вариантов несколько: выбрать горизонтальное развитие и перейти в другой отдел, обычно на должность ниже; выбрать вертикальное развитие и стремиться к РГ в ОВО (хотя многие РГ сами нередко уходят smile:D в другие отделы); и, наконец, третий путь — найти другую работу. Но после многих лет работы у сотрудников начинает прогрессировать «офисная болезнь». Ощущение стабильности, неплохая зарплата — все это заставляет оставаться как можно дольше именно на этой работе. Боязнь получать меньший оклад в другом месте при более интересной работе приводит к тому, что нередко люди уже через не могу идут на смену. Многие успевают обзавестись семьей, кредитами, ипотеками, поэтому сотрудники боятся что-то поменять, даже если их многое не устраивает и все надоело.

Школа Тинькофф Банк дает сильный толчок вперед, прежде всего в плане опыта. Конечно, придя на другую работу, Вас не поставят генеральным директором из-за того, что Вы трудились в ТБ. Но Вы сами сможете найти подходящее место, т.к. Тинькофф привил Вам все необходимые качества для дальнейшего развития. Теперь Вы невольно требуете от других компаний знаменитого платинового сервиса обслуживания. Пусть и не всегда эта платина есть в ТБ, но серебра-золота клиентская поддержка Тинькофф Банка точно достигла. Такое обслуживание, как в ТБ, я мало где встречал. Со временем и Вы требуете от себя этой платины, что дает Вам возможность стремиться к наиболее высокой планке на рынке труда.

Зачастую сотрудников/бывших сотрудников банка спрашивают, почему преимущественно всеми дается положительная оценка банку, несмотря на многие явные минусы? Потому что, как ни крути, плюсов больше, чем минусов. А минусы будут везде, даже если Вы будете работать сами на себя. Все познается в сравнении. Если Вы студент или без опыта работы — приходите в ТБ и набирайтесь опыта. Считаю, что для молодежи — отличный старт поработать в ТБ.

Что касается меня, я всем доволен, могу сказать только спасибо smile:) ТБ за все моменты, которые сделали меня лучше. Ни о чем не жалею, ни об одном, даже очень тяжелым дне в Тинькофф Банке. За жизнь я получил два высших образования: одно, как большинство всех нас, в институте, а другое, неофициальное - трудовое, — в ТБ. Достаточно вспомнить о «черном декабре» 2014 года, когда был бешеный скачок курса валют. Тогда я в составе 50 отобранных опытных сотрудников работал на сохранение вкладов в банке. Это непередаваемые эмоции. Днями общаешься с паникующими вкладчиками, сохраняешь миллионы средств в банке, и это просто другой уровень общения с клиентами. В итоге, по подсчетам экспертов, горстка специалистов из 50 человек сохранила 85% денежных средств smile:o в банке. А весь банк по итогам 2014 года, несмотря на кризис в банковском сегменте, остался в плюсе по всем показателям. Приятно осознавать, что в этом есть и моя маленькая заслуга.

Думаю, созрел вопрос, почему же я, собственно, уволился? Открою ТК и процитирую: «Трудовой договор прекращен в связи с призывом работника на военную службу smile:o , пункт 1 части первой, статьи 83 ТК РФ». Да-да именно так, уважаемые читатели, наверное, внезапная развязка, но это правда. После нескольких лет добросовестного труда на благо клиентов, я решил также добросовестно отслужить Родине. Служу в ВДВ и теперь консультирую солдат и офицеров по вопросам, связанным с ТБ и прочими банками, переводами, вкладами, автокредитами. Продолжаю нести платиновый сервис в массы, теперь уже в боевые массы. Офицеры нарекли меня «Тинькофф smile:D », а некоторые мои товарищи по оружию завели дебетовую карту Тинькофф Black. В моем подразделении ТБ популярен, ведь в армии приходится решать вопросы быстро, на ходу, по звонку, по клику, через приложение. Так что писал этот отзыв на ходу, а в основном, ночами во время дежурств и нарядов.

Спасибо всем, кто все-таки не остановился на «демо-версии» и дочитал до конца мой рассказ. Тут все написано правдиво, без розовых очков , без излишней сладости и горечи. Надеюсь, данный текст будет полезен для Вас.

Напоследок попрощаюсь по-десантски, но уместно это будет на любой службе: желаю всем вам чистого неба, мягкой посадки и чтобы запасной парашют всегда раскрывался.

Пока-пока). smile:)
ivano_styleбывший сотрудник
09.02.2016 23:04
Ответ банка:
Добрый день!
Спасибо большое за интересный, такой подробный и насыщенный отзыв!
Думаем, он будет полезен как действующим сотрудникам, так и кандидатам в Тинькофф Банк!
Мы рады, что Вы работали в нашей команде и смогли не только получить карьерное развитие, но и приобрести полезные навыки и умения!
Желаем Вам лёгкой службы!

С уважением,
Команда Тинькофф Банка.
6 комментариев
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
ingmar
10.02.2016 23:11
Более 3 лет в банке и просто зам рг? терпение однако)
Забыли еще про столовые написать, а там вкусно))
*Линия — основа основ* осторожно - айтишники злопамятны!
за шаблоны иногда ругает бэк
укп - продажи? а сам отдел продаж-то теперь что делает...
спасибо за труд в написании)

Robespierre
11.02.2016 17:12
Этот отзыв точно положительный?
Хотела процитировать фразы, которые меня больше всего возмутили, но поняла, что это был бы очень большой пост. Все вышеописанное - натуральное рабство. Отношение работодателей - супер. Не работает комп, нет свободного места, заболел и т.д. - никому и дела нет. Обеды ставим как хотим, смены тоже, перерыв между звонками 15 сек. smile:o
Цитата
Выкладываться приходится на максимум, особенно поначалу, работать надо за двоих, так как линия забирает много эмоциональных сил. Поэтому немало людей быстро перегорают. Халявы тут нет smile:o : если Вы ленивы, не терпеливы и не выносливы — Вам не в Тинькофф Банк. Тут действует закон джунглей — выживает сильнейший. Нянек тоже нет, никто не будет ходить за Вами и уговаривать работать хорошо. Здесь Вы простой винтик от машины, будете требовать от себя качества, терпения, нацеленности на результат

Ну да, конечно, ПОНАЧАЛУ. Потому что мало кто в своем уме проработает там больше года. Все правильно, берем юные умы, вкладываем в них про винтик и большую машину, энтузиазм и пр. Ну чисто Замятин "Мы". Выжимаем из них все, что только можем, пока они не поймут, куда попали и не опомнятся.
Что касается опыта - даже не представляю, как он может пригодится в дальнейшем. Вся работа, как я понимаю, это скрипты, которые нужны для шаблонных разговоров с клиентами Тинькоффа. Как они помогут в будущем?
ingmar
11.02.2016 20:07
Robespierre автор просто обьем текста недоосилил, не все так плохо)
*Не работает комп, нет свободного места, заболел и т.д. - никому и дела нет.* - тут все в норме, вопросы решаются без лишнего труда и вреда
*Обеды ставим как хотим, смены тоже, перерыв между звонками 15 сек.* - ну не совсем наобум, но плавают
*Выкладываться приходится на максимум, особенно поначалу, работать надо за двоих* это только если человек только с дивана по жизни встал - просто работа, без халявы - сидеть в носу ковырять не дадут
*берем юные умы, вкладываем в них про винтик и большую машину, энтузиазм* - в других местах молодым умам столько не заплатят) вот рост - другой разговор, конкуренции много
BetterFuture
15.02.2016 18:47
Интересно было читать до самого конца.
Вот только зарплата в числах так и не упомянута.
ingmar
16.02.2016 18:42
BetterFuture в открытых вакансиях можно посмотреть
Вурдалак
07.03.2016 23:24
Солидное повествование! Нюансы описаны очень побробно и увлекательно smile:thumbsup: . Странно, конечно, что даже о неприкрытых извращениях мутных моментах, как-то: поиски рабочего места (стола), обмены сменами, составление и внезапные изменения расписания посещения туалетов smile:help: и так далее автор рассказывает с позитивом. Кроме того, концовка наталкивает на определённые сомнения:
Цитата
"Думаю, созрел вопрос, почему же я, собственно, уволился? Открою ТК и процитирую: «Трудовой договор прекращен в связи с призывом работника на военную службу smile:o , пункт 1 части первой, статьи 83 ТК РФ». Да-да именно так, уважаемые читатели, наверное, внезапная развязка, но это правда. После нескольких лет добросовестного труда на благо клиентов, я решил также добросовестно отслужить Родине".

Первое: решение принял всё-таки военный комиссариат, а не призывник.
Второе: в каком возрасте ivano_style стал клерком Олежкиного банка, если только через 3 года был превращён государством в зелёного человечка призван на срочную военную службу?

Цитата
"Служу в ВДВ и теперь консультирую солдат и офицеров по вопросам, связанным с ТБ и прочими банками, переводами, вкладами, автокредитами. Продолжаю нести платиновый сервис в массы, теперь уже в боевые массы. Офицеры нарекли меня «Тинькофф smile:D », а некоторые мои товарищи по оружию завели дебетовую карту Тинькофф Black. В моем подразделении ТБ популярен, ведь в армии приходится решать вопросы быстро, на ходу, по звонку, по клику, через приложение. Так что писал этот отзыв на ходу, а в основном, ночами во время дежурств и нарядов".
Оказывается, даже бойцы войск дяди Васи интересуются банковскими продуктами smile:rofl: .

Вполне возможно, что данный текст был создан в качестве литературной переклички с отзывом трёхлетней давности "Из КЕБа в ОМОН, или Смена мировоззрения". Правда, ОМОНовец говорил о намерении
Цитата
"смывать с себя позор банковского прошлого"
, но не о продвижении банковских продуктов среди сослуживцев smile:D .
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.