Предыдущий мой отзыв (когда я трудоустроился) доступен по ссылке.
Порядка 10ти месяцев я работал на должности сотрудника кц в отделе входящих обращений (первая линия). Хочу сказать, что работают абсолютно разные люди. Разный возраст, статус, багаж знаний за плечами. Вот и я попал в определенную ситуацию и пошел работать в Тинькофф Банк (целенаправленно в Тинькофф, так как давно являюсь вкладчиком и мне в нем всё нравится). Отзыв я разделю на несколько областей: Мотивация; персонал; условия работы; причина ухода.

Пару слов о себе.
26 лет, имею высшее образование (техническое); 1-ступень MBA (управление организацией и персоналом / маркетинг и финансы). Работал в прямых продажах (премиум сегмент); управление организацией (развитие, разработка мотивации и т.д.).

Работа в КЦ ткс (люблю я это сокращение) для людей, которые любят монотонность и рутину. Тебе необходимо выполнять одни и те же действия строго по регламенту. Большое количество сотрудников, кто успевает попасть в определенный рейтинг идут в наставничество/обучение, чтобы меньше находиться на линии --> возможность попасть в лучший рейтинг.

1. Мотивация:
- Совпали ли мои ожидания после обучения?
Скорее нет. Помню, как говорил: да невозможно столько косячить и не попадать в премию. Оказалось, возможно. Система мотивации построена таким образом, что не имеет значения, как ты общаешься с клиентом, насколько быстро решаешь вопросы. Существуют два варианта ошибки:
1. Некорректные запросы (n/a сюда же). Ты отправляешь запрос в неверное подразделение. Как можно это сделать? Легко: решил не открывать процедуру (так как в день ты их открываешь сотни раз, и тебе просто надоело, так как она долго загружается) выбрал не ту галочку.
2. Клиентское обслуживание. Тут всё проще: неверно проконсультировал, получил "0" (в лучшем случае). Еще можно проконсультировать верно и получить ноль. Однако потом необходимо будет доказывать, что ты предоставил информацию корректно, просто клиент не понял, или вопрос был двусмысленный, или еще что (все это делается в личное время, например, в обед; перерыв; после работы; выходные)
Спустя три месяца работы в кц можно перейти в любой отдел (практически), если у тебя нормальный рейтинг (0.5), но при желании можно с любым рейтингом, так как он не является основным показателем.

Можно принять 140 звонков за 12 часов (если быстро решать вопросы и не отдыхать между звонками). И получить «0» за неверно переданный запрос. Те, кто работают согласятся, что это далеко не всегда бывает критично. Также можно принять 70 звонков за это же время, но затягивать диалоги согласно процедурам. Завешивать клиента на минуту при вопросе: «как можно пополнить карту», какой у меня баланс и др. Итого, ты делаешь лучше себе, но хуже банку, так как линия может висеть.

Имеется поствызов n секунд. Это время, которое дается после звонка на отдых / завершение работы с клиентом после окончания диалога. Тут тоже интересная ситуация: клиент попался негативный, передает претензию и бросает трубку. Тебе требуется (допустим) 2 минуты для фиксирования запроса без клиента. Соответственно, если тебе дежурный не разрешает сделать это в особом режиме (допустим линия загружена), то делаешь это в посте, что влияет на твою статистику. Итого, из-за людей, которые этим раньше пользовались в корыстных целях, сказать так, теперь страдают все.

2. Персонал

Мне с группой повезло – это и стало причиной, почему я в течение года не переходил в другие подразделения. 90% людей, которые были со мной на обучении уже не работают в банке. Некоторые уволились из-за РГ, некоторые устали. Кстати, часть рг просят написать заявление на увольнение, если не попадаешь в премию более двух месяцев. Если сказать юридически – оказывает давление на сотрудников и заставляют написать заявление. Каким образом? РГ может штрафовать практически за всё по желанию (указано в договоре), либо напрямую говорит: пиши заявление по собственному, у тебя плохой рейтинг. Одного моего знакомого за второе Н.З. оштрафовали на 2 т.р. (это был второй месяц работы, когда подключили сплит ассист). Он написал заявление и уволился. Причем такая тема у большей половины РГ. Если у тебя рейтинг 0,1 три месяца (к примеру), то просят написать заявление по собственному. Многие это подтвердят.

На одном из тренингов общались по поводу руководителей групп (каждый рассказывал про своего РГ). У некоторых сотрудники не знают друг друга вообще (спустя несколько месяцов…), кого-то руководитель даже тупым называла (этика коммуникации!!11). Собственно, меня это всё не касалось и было удивлением, что такое вообще возможно. У РГ есть своя мотивация, но так как я поверхностно с ней знаком, не буду комментировать. Знаю, что бывают ситуации, когда могут друг друга подставить (карьерный рост бывает разным), сталкивался, видел ситуации. Не критично, но выслуживаться некоторые любят. Все тренера хорошие smile:). Меня обучал Эдуард (первые пару недель). Он мне и дал некий разгон и видение. Потом я попал в хорошую группу, с которой мы дальше работали, отдыхали и др. Короче говоря, мне очень повезло. Кстати, адвизоры частенько хамят, иногда приходится ругаться с ними).

3. Условия работы

Вам предоставляется: холодильник; масс маркет чай, кофе, сахар, молоко, кофе машина / зерновой кофе; микроволновки; вендинг аппараты; столовая; сервис доставки eat-fit (очень я их любил и старался рекламировать)); диваны; гардероб; вода известной марки. Тут вопросов вообще нет. На мой взгляд сотрудники обеспечены всем, чем необходимо.
З/П. Ну, можно зарабатывать достаточно для сотрудника КЦ, скажем так. Миллионов вы не получите, но и опыта при устройстве не нужно.
Имеется корпоративное обучение. Для меня оно было не актуальным, кроме тренинга по «благодарностям». Им я вдохновился, потом пришел на линию, увидел «-15» и сразу забил на полученную информацию.
Вы всегда можете поменяться с коллегами графиком работы, было бы желание. Всегда коллеги из группы/РГ помогут в решении проблем.

Подведем итог

Хороший коллектив, хороший соц. пакет, почему же я ушел?
Просто не моё. Не могу я целый день работать по процедурам, выполнять одну и тот же процесс каждую минуту, скучно, не интересно. Как не пытался, не получается. Опять же, от моих результатов зависит рейтинг группы, качество работы РГ. Если я отстаю от всех, то кубок с шоколадками тоже пролетает, а шоколад я люблю. В итоге я принял решение уйти, отработав положенный срок. Долго такое происходить не могло.
Почему я оставался так долго и работал за еду (учитывая мои успехами) – коллектив.
Жалею ли я, что работал? Нет. Получил большой опыт в общении с банками, работе КЦ.

P.S. Всё написано исключительно из моего личного опыта в группе С.Г. Если вы попадете к другому РГ и тренеру, всё может быть в корне по-другому. Оценки выставлены исходя из моего личного опыта (рассказы других не учитываю).
Спасибо всем моим коллегам и РГ за работу). Если бы я попал в распределение между группами, то перешел бы в другое подразделение. Или уволился.

С уважением, E.D., a.k.a. Люк Скайокер, a.k.a. Чубакка, a.k.a. Джонни, a.k.a. J, a.k.a. Себастьян. Думаю, скоротаю чьи-нибудь эвэйлы)

Администратор: Автор, и все же пока минусы в организации рабочего процесса не позволяют принять положительную оценку, пока можем принять оценку "0". Или же просьба добавить фактов в пользу выбранной вами оценки.

Jonych: Окей. Давайте детально по оценке:

Зарплата: имеется оклад, имеется возможность получать премию в размере оклада. Для этого необходима повышенная концентрация и внимательность при диалоги с клиентами.

Соцпакет: описал в отзыве подробно. Забыл упомянуть про дмс спустя 3 месяца работы.

Коллектив: свой коллектив, в котором я работал, описан отлично.

Руководство: моё руководство - руководитель группы и зам. руководителя. Напишу про зама ещё. В моё время работы заместителем группы С.Г. был Игорь Грачёв. Фактически, это второй РГ, к которому можно было обратиться по любым вопросам.

Общий комфорт: в рамках моей компетенции - 5 баллов.

Если рассмотреть слухи и мнения других коллег из других групп (лично этого я не видел), то коллектив и руководство можно поставить на "3". Однако этот отзыв связан с моим личным опытом, с которым я столкнулся. Здесь есть и негативные оценки, но они рассматриваются, опять же, исходя из личного опыта сотрудника.

Ещё один момент касаемо рабочего процесса. Согласно регламенту: при входящем звонке необходимо проверять всю информацию о клиенте, далее, по процедурам, выполнять необходимы действия. У меня никогда не хватало терпения, и половину шагов я сокращал (вспоминая действия). Если были какие-то изменения в процессе (об этом информируют), а я об этом забыл - виноват сам.