Рейтинг банков по кредитным картам

Рейтинг кредитных карт
Эксклюзивное исследование Банки.ру — ноябрь, 2016

Добавить отзыв о банке
(необходима авторизация/регистрация)

избранный отзыв Система не работает плохо (−1)
 зарплата соцпакет коллектив руководство общий комфорт
Отзыв месяца

Отзыв месяца:
август 2016 года

Предупреждаю, очень много букв, иначе никак...
Я проработала в Сбербанке в своём городе совсем недолго операционистом (СОЧЛ - специалист по обслуживанию частных лиц) и сбежала ушла пару лет назад. ВСП 9040/0800 большое, около десятка окон. Но так как вся семья бывает в банке, мы можем наблюдать ситуацию в операционном зале как клиенты и она неизменна в части обслуживания клиентов. Итак:

Обслуживание клиентов. Удержание очереди в "зеленой" зоне. Для тех, кто не в курсе у сотрудника отображается как долго клиент ожидает обслуживания. Зеленая-желтая-красная (недолго-долго-надевай каску, щас рванет). Также ведется учет времени длительности обслуживания. В крупнейшем банке эта система не работает. В нашем доп. офисе проходило и по 1100 человек в день. Если у человека длительная операция, он хочет подробнее узнать о банковском продукте, или хочет вклад открыть, а заодно принес 20 платежек, то в несколько минут уложиться просто нереально. В это же время очередь с радужными зонами ожидает и становится всё краснее, в том числе на индикаторе у сотрудников в программе. Как решают эту проблему руководители опер. зала? во время проведения операции/консультации клиента берут мышку и вызывают парочку клиентов к окну. Быстро мигающие номера нервируют очередь и оба клиента нервно поглядывая друг на друга бегом несутся к окошку. Некоторые боясь упущенной очереди жмутся поближе к стойке и нервируют текущего клиента, который может делать вклад и стоять с документами и существенной для него суммой. Клиенты могут начать толкаться, ссориться и кричать на операциониста, кивать на надпись клиент всегда прав!. В большинстве случаев удавалось купировать ситуацию улыбаясь и обещая, что всех обязательно приму в наилучшем виде. Но бывали и сложные случаи. Однажды, руководитель прибежала, отняла мышку, легла телом на клавиатуру, вызвала пару человек и унеслась. Так как она что-то нажала пропало окно с суммой сколько дать сдачи клиенту (хорошо ничего похлеще не случилось, и я просто пересчитала сдачу на калькуляторе). Но попой руководитель захлопнула кассу. А ключ от кассы с утра не нашелся и она обещала его принести, но забыла. Касса заперта, клиент готов уходить и ждет сдачу, ключа нет, двое новых подошли. Супер.

Талоны на разные виды операций вещь удобная, но если клиенту нужно 2 типа операций, а его очередь подойдет в 2 разных окна, что делать? в том числе сотруднику у которого клиент уже стоит. Сотрудник себе взять 2й талон уже не сможет, он в другом окне - превышена длительность обслуживания. Но большинство клиентов не берет 2 талончика и мои коллеги (особенно постарше) строго отправляли за новым талоном (40 минут стоял, ждал очереди и тебя отправляют почувствовать всё это снова, для закрепления). Но согласитесь, подобные стрессовые ситуации для клиентов банка(!) и так и быть, сотрудников созданы искусственно. Это работает против Сбербанка, но активно поддерживается. Однажды у нас накрылась система с электронной очередью и это был выходной, куча людей. Так консультант выстроила всех вереницей и спрашивала - вам по каким вопросам? и направляла в окошко к сотруднику, которые это уже умеет. Клиенты были спокойны, сотрудники в восторге)

Обучение. В городе множество доп.офисов и все они небольшие, за исключением "моего". Сотрудники небольших офисов? не зная как решить вопрос? заявляют "а по этому вопросу Вам нужно обращаться в Центральное отделение. Клиенты приходили и озвучивали нам эту историю, а у нас такой же доп.офис как и остальные, только большой. Это проблема обучения сотрудников. Обучение на операциониста составляет 3 этапа. Лично меня на 3й не отпустили. Кого-то из коллег и на 2й. Обучение имеет пользу, интересная теория и описание банковских продуктов. Навыки продаж хороши. Но как работать в программе на 1 этапе показывали 1 раз пару операций. То есть перед тобой программа, клиент и ты не знаешь, что дальше собственно делать. на 2 этапе нам показывали подробнее банковскую программу, только вот наше отделение работало в другой:) На наши вопросы ответили, что все давно должны с "черной" на "белую" перейти. В дальнейшем, сидя за кассой, из-за обстановки в коллективе сложно было просить помощи у коллег, были и те кто не поворачивал головы. Я смогла это перетерпеть и научиться. А были коллеги "главное деньги наконец отправились, а куда - неважно". Также место проведения обучения играет важную роль. 1 этап был в Королёве, куда подтягивались люди из Пушкино, Красноармейска. 2 этап для тех же лиц в Одинцово. (Красноармейск - Одинцово по прямой на карте 94 км). Люди отказывались от обучения. Были и те, кто готов тратить время, если бы не ребенок в садике и т.д.

Несоблюдение норм ТК РФ. Мой график был с 8 утра до 8 вечера. В 8:30 мы открывались для клиентов, в 20:00 закрывались, а уходили около десяти, иногда позже (однажды меня начали искать родные!). А мобильный и остальные вещи в опер.зал нельзя. Обед 30 минут, но если много клиентов, то за нами приходили и отправляли за кассу. Мы не ходили есть толпой, в большинстве случаев на кухне я была одна или вдвоем с кем-то. При этом графике положены перерывы. Я иногда делала вид, что несу документы в кассу и бегом мимо, простите, в туалет! При таком графике старались лишить выходных, переставляли смены. Самые безотказные незаменимые и правда хорошие специалисты работали без выходных по 10-15 дней.

Увольнение Мне посоветовали в моем отделении приехать за трудовой не раньше, чем через неделю после даты увольнения (т.к. долго там всё в отделе кадров). Я с запасом приехала через 10 дней в Москву. Сначала долго искали мою трудовую, потом обсудили все свои женские дела, я уже хотела вмешаться и наконец объявили - а вы знаете, вы не уволены! Я давай звонить в Королёв, в отделение, всем-всем чьи номера были. Наконец поверили и начался процесс. Я стала уточнять, последняя зарплата когда придет, должна уже была прийти в те 10 дней, после увольнения, но ее не было. И тут мне выдают новую информацию -а вы в этом месяце не работали по графику, что есть у нас! Я совсем в осадок выпала и снова взялась за телефон. Тем временем все сотрудники в том отделе, кроме одной женщины встали и ушли на обед (я с ними с начала рабочего дня сидела). Огромнейшее спасибо той единственной, что решила помочь и разобраться. Она с моих слов записала смены, с тем, чтобы проверить и начислить зп. Я волновалась и попросила номер телефона, чтобы если вдруг что обратиться к ним (всё же от моего дома отдел кадров далековато). Как раз все вернулись с обеда и оказалось, что около 15 человек в помещении не знают своего номера и как им позвонить. Я чувствовала себя совсем одураченной. Наконец одна из сотрудниц посоветовала сходить в соседний отдел и спросить. Я сходила и поразила людей просьбой подсказать номер соседнего отдела, а то они не знают. Номер, слава богу, дали. Я вернулась, поблагодарила единственную женщину, что стала помогать и ушла. зп пришла в тот же день. ура-ура)

Сотрудники. Высшие руководители, сотрудники отдела кадров, бухгалтерии - КАК вы находите таких. Я спросила почти всех коллег как зовут женщину, которая часто из руководства к нам спускалась для контроля и замечаний. Мне так никто и не сказал, потому что все знали только кличку - Цербер.

От себя. Всё вышеперечисленное формирует обстановку некомандную недружелюбную, каждый сам за себя. Ведь не все руководители плохие, их вынуждают. Младших сотрудников подставляют. При мне девушку 18 лет посадили в кассу, (где сидит Главный кассир, где миллионы, обычно туда сажают людей с ОПЫТОМ) к вечеру у нее была недостача около миллиона (сотрудница раньше недостач за обычной кассой не имела, но там и нет столько налички, плюс недосып, стресс). Хорошо, что недостача была из-за двух клиентов и один из них (бОльшая часть недостачи) всё вернул сам, когда понял дома, что у него лишнее. Девушка на нервах. На второй день её сажают туда же снова (!). Для закрепления успеха так сказать. Недостача ещё 10 тыс. Двое других моих коллег с недостачами в 20 и 10 тыс уже уволились. Другую девушку, более опытную также посадили в большую кассу и недостача была 300 тыс. Схему, которую проделала мошенница было видно на камере. Но Сбер всем сотрудникам предлагал взять кредит! и план выполняется и клиент доволен). Не знаю чем дело кончилось...

На групповом собеседовании взяли вообще всех, не анализируя справится ли человек, сможет ли концентрировать внимание. У меня была коллега, которой я помогала со включением компьютера.

После каждой смены мы пересчитывали ВСЕ банковские карты в нашем подразделении. На обучении я спрашивала коллег делают ли это они и ответ был нет. Заключались мы быстро, а потом 1,5 час считали и это не включалось в рабочий день по трудовому договору, но являлось обязательной ежедневной процедурой!

И еще раз про технические моменты: я умела уже довольно многое, но не знала такой тонкости, что главный кассир может не успеть/не заметить и не погасить жетон клиента. И в один прекрасный день, когда я за 7 часов не встала ни разу (даже в туалет), мне зам. руководителя (самая добрая и хорошая, кстати, другая бы так не пустила) предложила просто уйти на час раньше. Я с радостью согласилась (еще бы, иначе пересчет карт!) и ушла. А кассир не погасила жетон и возникла недостача по кассе. Я как человек проработавший пару месяцев не знала как программно решить проблему, но мне названивали и вызвали на работу обратно. Начальник дала мой номер администратору, которая умела больше всех. Но как-то этот номер попал и моей коллеге, которая отправила мне смс "если сейчас не приедешь, будешь должна 100 тыс.". У меня номер не определился и я не знала даже кто это пишет и уже была в пути на работу в пробке. Когда я приехала оказалось, что проблема решена. Но на выходе из банка меня остановила охрана, потому что из носа хлынула кровь. Это была суббота, в понедельник так кровь и не остановилась и я попала в больницу. Когда я вышла оказалось мне поменяли сменный график на стандартный пн-пт до 18:00. Я заканчивала вуз и сменный график мне был принципиален. Я спросила возможно ли оставить прежний график, если совсем нельзя - то я ухожу, потому что иначе сессию не сдам. Мне согласовали прежний график. В тот же вечер смотрю - а я снова стою в смене, хотя по согласованию следующие 2 дня выходные были. В итоге вместо меня поставили девушку, которая уже неделю без выходных была. Погуляла я первый день, во второй просыпаюсь, беру телефон, а там смс - почему ты не на работе? Я звоню и говорю, ну мы же договорились о прежнем графике. А мне в ответ - так мы тебя вчера (когда меня не было) на сегодня поставили! Я поняла, что это никогда не кончится и написала заявление на увольнение. У меня тогда на рингтоне стоял шум моря и крик чаек, я теперь узнаю крик птиц в заставке "орел и решка", в фильмах и на улице, потому что вздрагиваю от этих звуков в выходные до сих пор...

P.S. Есть хорошие и умеющие (и желающие!) работать люди в Сбербанке и я им желаю попасть в хороший коллектив, либо найти более достойное место. Хочу пожелать Сбербанку усовершенствовать систему работы, адаптировать некоторые отделения под большой клиентопоток и начать минимально проверять кадры на адекватность. На данный момент я на очень трудной работе в международной британской компании. Но знаете, могу попить, пописать, позвонить родным. Спасибо за такой опыт, что теперь любое место работы кажется хорошим. smile:)
Hamptonбывший сотрудник
05.08.2016 16:10
13 комментариев
Если вы хотите подписаться на комментарии к этому отзыву, вам нужно войти на сайт или зарегистрироваться
Dimson51
05.08.2016 21:02
хороший отзыв. грефу - моё неуважение
bizon04
05.08.2016 22:30
Просто жесть! На кой черт такая работа, если с неё только вперед ногами? Хорошо, что топикстартер быстро это понял и сделал для себя правильные выводы.
Andrei N.
08.08.2016 04:15
Хороший и понятный отзыв, без всяких абривиатур.
sir_
08.08.2016 13:27
в отзыв месяца. Хорошо написано, без прикрас и аббревиатур (сотрудники Сбера, пожалуйста, без них.... )
karmawka
16.09.2016 10:48
Спасибо, было... познавательно. smile:o

Прекрасный отзыв.

Изменено: karmawka - 16.09.2016 10:48
ckc41
16.09.2016 11:16
Завидую автору, после ада в нормальную работу!
Вот после лучшей работы работать в другом месте очень сложно!
skoshkarev
16.09.2016 12:41
После прочтения подобных историй даже не хочется злиться на операционистов в Сбербанке.
incub
16.09.2016 13:08
Причем тут Греф (хотя я и сам раньше так думал)?! Почему не вспоминают местное руководство, которое и генерирует все проблемы, отчитываясь наверх о том, что все хорошо?
Buble-gum
18.09.2016 11:07
Почему то верю каждому слову. Это система которая не работает. Вернее, работает в ручном режиме. Как и страна. Замечаю косяки и лишние телодвижения регулярно. Все как-то как в последний бой. Везде через немогу и в режиме цейтнота.
проверяющий
21.09.2016 14:33
я бы добавил... сочувствую автору......
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.