Вход

ВТБ Банк Москвы: Горячая линия

На вопросы отвечает Инна Давидова, начальник управления качества клиентского обслуживания ВТБ Банка Москвы.

В рамках «Горячей линии» эксперты всегда готовы принять от вас любой вопрос о продуктах и услугах для частных лиц, специальных акциях, новых предложениях и условиях обслуживания в ВТБ Банке Москвы.

Воспользуйтесь ссылкой «Задать вопрос», ваш вопрос будет направлен эксперту. Обращаем ваше внимание: вопросы обрабатываются по мере их поступления, это может занять некоторое время. Раздел модерируется представителями банка.

На ваши вопросы отвечает эксперт ВТБ Банка Москвы

Инна Давидова
Инна Давидова
руководитель службы качества клиентского обслуживания
Задать вопрос
Вопрос:
Инна, здравствуйте!
Сегодня я оставил сообщение:
"Пришел ответ на мое обращение 4204-5911-8/305 от 28.11.2017.
Почему нет ни слова (!) про факт мошенничества?! Почему не было запроса на возврат денег из другого банка?!
Что за сотрудник обрабатывал мое обращение? Нет никаких контактных данных?!
Ни номера обращения, ни добавочного номера! Ничего! Просто позорище!
Прошу отдел по работе с претензиями связаться со мной."
Мне пришел ответ: "Добрый день, alexsfed.
Благодарим Вас за обращение.
Сообщаем, что ответ на Ваше письменное обращение № 4204-5911-8/305 от 28.11.2017г. предоставлен на адрес электронной почты 08.12.2017г. согласно Вашему заявлению. При подготовке ответа на обращение Банком проводятся все необходимые мероприятия для анализа ситуации, на основании полученных данных готовится ответ.
В случае несогласия с предоставленным официальным ответом Банка Вы можете составить повторное письменное обращение в офисе Банка с предоставлением новых фактов по ситуации. В ином случае позиция Банка, как правило, остается неизменной.
Желаем Вам хорошего дня.
С уважением, Служба заботы о клиентах."
Почему ваши сотрудники не отвечают на вопросы в принципе? Почему ограничиваются отписками, совершенно не погружаясь в суть проблемы?
alexsfed (Москва) 15.12.2017 16:21
Вопрос:
13 ноября 2017 года я, Алексей Ч., пришел в отделение "Тверская, 8" с тем, чтобы заверить сертификаты открытого ключа системы интернет-банка для трёх юридических лиц, руководителем которых я являюсь, а также ИП моей мамы, представителем которой по доверенности я являюсь. Когда я сдавал сертификат открытого ключа по ИП моей мамы, Людмилы Петровны Ч., операционистка сообщила мне о том, что в системе нет сведений о том, что я являюсь доверенным лицом ИП Людмила Петровна Ч., и мне необходимо оформить от неё доверенность. Однако, я прекрасно помнил, что доверенность на меня от ИП Людмила Петровна Ч. была оформлена в конце зимы 2017 года. Операционистка была непреклонна, и тогда я попросил пригласить начальника отделения, Людмилу Зарянкину, для того, чтобы разобраться в этом вопросе.
Начальник отделения находилась в взвинченном состоянии и с самого начала разговора стала говорить на повышенных тонах, отпускать в мой адрес едкие замечания, не имеющие никакого отношения к вопросу. Она игнорировала мои сообщения о том, что доверенность на управление счетом ИП была оформлена в конце зимы 2017 года, мотивируя свою позицию тем, что в банковской системе отсутствует соответствующая пометка. На моё предложение проверить юридическое дело ИП, Людмила Зарянкина достала папку с делом из шкафа и стала тыкать этой папкой мне в лицо, вызывая рефлекторную реакцию самозащиты. Мне пришлось применить весь свой культурный багаж и самообладание, чтобы сдержать себя в руках. После этих выпадов, Людмила Зарянкина демонстративно пролистала юридическое дело ИП и к своему стыду обнаружила в нём доверенность от Людмилы Петровны Ч. на управление счетом её ИП мною. После того как я заметил: ну как же так, вот же доверенность, Людмила Зарянкина, демонстративно глядя мне в глаза, вырвала доверенность из юридического дела, порвала её у меня на глазах и бросила в урну для мусора. В этот момент я потерял дар речи. К тому времени наши голоса привлекли одного из сотрудников службы безопасности Банка, который поднялся к нам, на второй этаж отделения и встал неподалёку. На мой вопрос, видел ли он, как Людмила Зарянкина разорвала и выбросила в урну документ из юридического дела, он ответил, что подошел после этого момента. На мой вопрос, есть ли в этом помещении камеры наблюдения, он также ответил отрицательно. Все эти события произошли в присутствии операционистки Натальи Ждановой. Фамилию и имя сотрудника службы безопасности, присутствовавшего при финале нашего общения, я не знаю.
По результату произошедших событий я сдал сертификат открытого ключа системы по трём юридическим лицам, руководителем которых я. Людмила Петровна Ч. сдала в Банк по своему ИП собственноручно на следующий день. Сертификаты открытого ключа ИП Людмила Петровна Ч. и всех трёх юридических лиц, где я являюсь руководителем, не были оформлены в течение почти двух недель. Я регулярно звонил в отделение, но мне говорили, что сертификаты открытого ключа еще пока не оформлены. И только 23/11/2017 операционистка Наталья Жданова сообщила мне, что в оформлении сертификатов открытого ключа по ИП Людмила Петровна Ч. и всем трём юридическим лицам "отказано". На мои расспросы она сообщила, что никак не может это прокомментировать, а также предложила мне закрыть счета всех юридических лиц, а также ИП Людмила Петровна Ч.. На мой вопрос, чем это вызвано, могу ли я получить это предложение о закрытие счетов в письменном виде, а также отказ в оформлении сертификата открытого ключа системы интернет-банка, она ответила, что это невозможно.
До сего момента ИП и двое из ООО имеют счета в Банке ВТБ (изначально в Банке Москвы) на протяжении почти двух лет. Никаких претензий никогда не было, предприятия имеют небольшие обороты.
Особую пикантность ситуации добавляет то, что Людмила Петровна Ч. является поручителем по кредиту моего брата, Павла Ч. в банке ВТБ, и, согласно положениям заключенного кредитного договора, на ИП Людмила Петровна Ч. налагается обязательство поддерживать на счетах, открытых в Банке ВТБ 95% от всех кредитовых оборотов по всем банковским счетам ИП. Таким образом, устные предложения сотрудников отделения "Тверская, 8" о закрытии банковского счета ИП Людмила Петровна Ч. идут вразрез с заключенными договорами между Банком ВТБ и ИП. Также хочу отметить, что в процессе оформления кредита на ИП Павел Ч., анализировалась деятельность ИП Людмила Петровна Ч.. В Банк ВТБ представлялись все выписки по счетам, все действующие договора, сотрудники Банка ВТБ посещали помещения, принадлежащие ИП Людмила Петровна Ч. и сдающиеся в аренду. Никаких претензий или замечаний к деятельности ИП Людмила Петровна Ч. высказано не было.
30/11/2017, моя мама, Людмила Петровна Ч. посещала отделение "Тверская, 8" Банка ВТБ для того чтобы взять выписку со счета своего ИП, сотрудница отделения Артамонова А.А. опять предложила закрыть счет ИП. На просьбу Людмилы Петровны Ч. выдать это предложение официально в письменном виде Артамонова А.А. ответила отказом. Также, ввиду того, что ИП Людмила Петровна Ч. не имеет возможности получить выписку по счету через интернет-банк, с неё взяли отдельную плату за выдачу выписки на бумажном носителе. Это было бы нормально, если бы с ИП не взималась плата за пользование системой интернет-банк, но согласно имеющемуся договору банковского обслуживания, со счета ИП Людмила Петровна Ч. взымается плата за пользование системой интернет-банк, но самим интернет-банком пользоваться невозможно ввиду того, что сотрудники отделения "Тверская, 8" не заверили сертификат открытого ключа интернет-банка. То есть, за одни и те же услуги, взымается двойная плата.
13/12/2017 я, как гендиректор одного из юрлиц, принёс в Банк ВТБ платежное поручение в адрес контрагента. Операционистка Жданова Наталья приняла его и поставила штамп "исполнено" (платежное поручение находится у меня на руках). На следующий день (14/12/2017) эта же операционистка перезвонила мне по телефону и сообщила о том, что расходные операции по расчетному счету этого юридического лица "заблокированы" и то платежное поручение, что она у меня приняла 13/12/2017 и поставила штамп "исполнено", исполнено не будет. На мой вопрос, кто мне может дать письменные пояснения по этому вопросу ответила: начальник отделения. Тем не менее, очевидно, что в тот момент, когда я представлял операционисту платежное поручение и она заводила его в систему, никаких ограничений на совершение операций по счету не существовало, потому как в противном случае, она бы поставила меня об этом в известность в тот же момент.
Отдельно хочу отметить, что несмотря на то, что, по словам сотрудников отделения, счета юридических лиц "заблокированы" для всех операций кроме уплаты налогов и заработной платы, банк продолжает исправно списывать со счетов комиссии за ведение счета и пользование системой интернет-банка. Хотя в данном случае он является для юридических лиц лишь одним из поставщиков, как и прочие поставщики и, видимо, тн "блокировка" должна распространяться также и на эти платежи.

Невозможность проведения платежей по расчетным счетам юридических создаёт проблемы в функционировании предприятий и подвергает риску выполнение имеющихся контрактов. Одно из предприятий получает экспортную выручку по контракту, оформленному на валютный счет в Банке ВТБ.
Прошу совета, как мне разрешить сложившуюся ситуацию, возобновив работу счетов предприятий и ИП в Банке ВТБ.
Спасибо.
amc115184 (Москва) 15.12.2017 15:31
Вопрос:
Добрый день!
27.11.2017г. с моей карты через мобильный банк украли деньги, перевели на карту 4042669154710176 МТС банка.
28.11.2017 я оставил обращение 4204-5911-8/305 в отделении Новокосино.
08.12.17 мне пришел ответ, в котором указано, что операцию отменить невозможно согласно правилам платежной системы и договору.
Получается, 11 (!!!) дней сотрудники потратили на то, чтобы процитировать мне условия обслуживания.. нет слов..
Ни слова (!!!) про мошенничество! Почему банк не прилагает никаких (!!!) усилий для того, чтобы помочь клиенту, попавшему в неприятную ситуацию?
В чем сложность отправить запрос в МТС банк на возврат денег?! Никто же не требует Банку Москвы возместить это?
Данный факт возмущает меня до глубины души..
Сам ответ оформлен крайне небрежно, не указан ни номер обращения, ни автор. Чтобы задать вопрос автору мне предложили заехать в отделение и написать новое обращение, которое опять же будет рассматриваться 30 (!!!) дней..
Что за бюрократический ад?! Почему нельзя ни один из вопросов решить оперативно?!
alexsfed (Москва) 15.12.2017 12:57
Вопрос:
Пришел ответ на мое обращение 4204-5911-8/305 от 28.11.2017.
Почему нет ни слова (!) про факт мошенничества?! Почему не было запроса на возврат денег из другого банка?!
Что за сотрудник обрабатывал мое обращение? Нет никаких контактных данных?!
Ни номера обращения, ни добавочного номера! Ничего! Просто позорище!
Прошу отдел по работе с претензиями связаться со мной.
alexsfed (Москва) 15.12.2017 10:27
Вопрос:

Почему так долго выполняются постановления о приставов о снятии ареста,почему в банке такое отвратительное отношение к инвалидам и пенсионерам,пенсии они лишили за пять минут,а возвращают с пятого декабря,при этом я инвалид 2 группы по тяжелой онкологии,вынуждена была за день объехать всю Москву,отсидеть в очередях минимум по полчаса,из за не компетентности сотрудников,которые не знают где и не могли в отделении банка принять постановление о снятии ареста,потом когда я отдала все таки это постановление,мне сообщили что в течение трех рабочих дней будет ответ,о котором меня известят,что не было сделано,пощвонив в банк я узнала об отказе в снятии ареста и отправленного нового запроса приставу,пристав отправил по новой им уже два раза ответ,но у них теперь не видит ответ якобы система,так как мне лечится,питаться абсолютно без средств существования,пока Банк на играется,как мне уговорить опухоль во мне что бы пока не росла,как не питаться,как жить без лекарств онкобольному человеку с кучей сопутствующих заболеваний от химиотерапии и это отношение и воровство жизни у банка которому принадлежат СКМ!!!

Maxiania4 (Москва) 15.12.2017 00:32
Ответ:

Добрый день, уважаемая Maxiania4!

Благодарим Вас за обращение.

По предоставленным данным нам не удалось Вас идентифицировать как клиента ВТБ Банк Москвы.

Для продолжения рассмотрения Вашего вопроса просим написать нам на zabota@msk.vtb.ru Ваши ФИО и дату рождения.

Желаем Вам хорошего дня.

Инна Давидова
Вопрос:

Хотела взять кредит наличными, при обсуждении условий кредита о страховке речь не шла. По приходу в отделение банка, сотрудница навязывала услугу страхования, мол на этом условии банк может выдать кредит. Я отказалась. Считаю, что если банк предлагает кредитные банковские продукты нужно сразу говорить о страховке, а не ставить перед фактом, когда человек пришёл за деньгами. Серьёзный промах. Конкурентов не боитесь?

Ева Лоуренс (Санкт- Петербург) 14.12.2017 22:36
Ответ:

Добрый день, nitta50@mail.ru!

Благодарим Вас за обращение.

По предоставленным данным нам не удалось Вас идентифицировать. Для продолжения рассмотрения Вашего вопроса просим написать нам на zabota@msk.vtb.ru Ваши ФИО и дату рождения, а также название, либо адрес офиса Банка, в который Вы обращались.

Обращаем Ваше внимание, что участие в программе страхования абсолютно добровольно и не является условием получения кредита. Подключение к ней осуществляется на основании отдельного заявления клиента, оформить которое возможно как при заключении кредитного договора, так и в период его действия.

Желаем Вам хорошего дня.

Инна Давидова
Вопрос:

Почему не в одном крупном магазине будь то меха, iport, турфирмы, пластическая хирургия нет кредитных представителей от банка ВТБ и ВТБ24. Банку кредиторы не нужны, денег итак хватает.

Ева Лоуренс (Санкт- Петербург) 14.12.2017 22:26
Ответ:

Добрый день, Ева!

Благодарим Вас за обращение.
Информируем, что ВТБ Банк Москвы не занимается poss-кредитованием.
Желаем Вам хорошего дня.

Инна Давидова
Вопрос:

Добрый день. Я подала заявление на реструктуризацию в связи со смертью близкого родственника и невозможностью выплачивать кредит на действующих условиях. Ответа пока не получила, но мне постоянно звонят и требуют оплатить долг. На реструктуризацию подала 28 ноября. оплата должна была производиться 27 ноября, но 14 ноября скоропостижно скончался мой родной брат. который оплачивал кредит. Как скоро решится мой вопрос? И нельзя ли прекратить звонки, если я уже подала на реструкторизацию

spa18 (КРАСНОДАР) 14.12.2017 17:20
Ответ:

Добрый день, уважаемая spa18!

Благодарим Вас за обращение.

По предоставленным данным нам не удалось Вас идентифицировать. Для продолжения рассмотрения Вашего вопроса просим написать нам на zabota@msk.vtb.ru Ваши ФИО и дату рождения, а также название, либо адрес офиса Банка, в который Вы обращались.

Желаем Вам хорошего дня.

Инна Давидова
Вопрос:

Добрый день. Я являюсь зарплатным клиентом Банка Москвы и 13.12.2017 мне был одобрен потребительский кредит, о чем банк уведомил меня при помощи смс. Когда я пришла оформлять кредит в отделение на метро Братиславская сотрудник банка заявил, что кредит выдается при условии оформления добровольного страхования. На мой отказ от добровольного страхования сотрудник пояснил, что это обязательное условие банка, и, в случае нежелания оформлять его, он зафиксирует, что я добровольно отказалась от оформления кредита.
Прошу дать разъяснение о правомерности действий банка в навязывании дополнительных услуг и оформлении «добровольного» страхования при выдаче кредита принимая во внимания положения постановления Правительства Российской Федерации от 30.04.2009 № 386, Федеральный закон от 26.07.2006 и Федеральный закон от 21.12.2013 № 353-ФЗ

olga743 (Москва) 14.12.2017 09:04
Ответ:

Добрый день, olga743!

 

Благодарим за то, что обратились к нам.

 

Сообщаем, что Программа страхования оформляется по желанию клиента в момент выдачи кредитного продукта на основании отдельного заявления установленной формы, участие в программе страхования является добровольным и не влияет на окончательное решение о выдаче кредита.

 

Данная программа очень востребована среди наших клиентов, учитывая нестабильную экономическую ситуацию.

 

Информация в целях повышения качества клиентского обслуживания доведена до руководителя отделения.

 

Как удалось выяснить, Вами был успешно оформлен кредитный продукт без программы страхования.

 

Приносим извинения за возможные неудобства и желаем Вам приятного дня.

Инна Давидова
Вопрос:

Здравствуйте.
Являюсь обладателем социальной карты студента ВТБ Банк Москвы подключённой к платёжной системе Мир.
Уже как пару недель активировал карту как дебетовую. Обрадовался.
8 декабря попросил друга перевести денюжку на карту. У него зарплатная карта Сбербанка через платёжную систему Mastercard. Я сбросил ему тот номер карты, который написан на лицевой стороне. Он слелал перевод через мобильный банк Сбербанка. У него деньги ушли сразу же. Думал деньги придут либо на следующий день либо на этой неделе. Решил пополнить карту через банкомат, деньги пришли сразу же — карта работает. Сегодня уже 14 декабря, деньги до сих пор не пришли.
Скажите деньги вообще придут с Mastercard на Мир?
Что делать в такой ситуации к кому и куда обращаться?
Заранее спасибо за ответ!

zlatanlex (Москва) 14.12.2017 02:17
Ответ:

Добрый день, zlatanlex.

Благодарим Вас за обращение.

Для розыска перевода отправителю необходимо обратиться в банк, обслуживающий карту.

В данной ситуации ВТБ Банк Москвы является принимающей стороной. Деньги могут быть не зачислены на карту если некорректно указаны реквизиты для зачисления. В данном случае необходимо, чтобы банк-отправитель провел операцию уточнение реквизитов.

Желаем Вам хорошего дня.

Инна Давидова
Вопрос:
13.12.17г. в 19:03 обратился в отделение банка (ВТБ Банк Москвы) по адресу г. Москва проспект Вернадского д 105 к 3, с талонов Н630, операция получение зарплатной карты. Ожидал в течении 10 минут, когда меня приняли на обслуживание специалист отказался выдавать мне мою карту, со словами, что он не может ее выдать, так как данные Карты выдаёт другой специалист, который в 09:00 данные карты забирает и уезжает, вечером также их возвращает. После моего звонка в контактный центр вашего банка специалист мне сказала по телефону, что моя карта находятся в отделении и быть нигде кроме не может, на это сотрудник банка которы меня обслуживал сказал, что да карта здесь, но я вам ее не выдам. После чего мой был совершён повторный звонок в контактный центр для урегулирования данного вопроса и опять мне пояснили, что сотрудники обязаны выдать мне мою зарплатную карту, так же сотрудники контактного центра пытались связаться с данным отделением банка, но трубки они демонстративно не брали, хотя я им говорил что звонят с горячей линии, так как находился на второй линии. Карту после всего это беспредела и часа ожидания мне выдали дав подписать расписку без указания даты получения, а не ордер о получении карты. Я спросил а почему дата не стоит, на что они ответили, что это не обязательно. Потом мне сказали, что карта не будет работать пока я не обращусь повторно в этоже отделение и не активирую ее. Со мной общались неохотно и практически открыто отправляли из банка. Отвратительное обслуживание. Жалею вообще о том, что мне приходится быть клиентом данного банка.
munika_boria (Москва) 13.12.2017 22:51
Вопрос:
Добрый день! Что входит в услуга "подтверждение платежа по телефону", обязан ли сотрудник по закону озвучивать комиссию, тем более, если она не маленькая?
luchsveta (Москва) 12.12.2017 16:30
Вопрос:

Добрый день, требует ли банк что-то кроме предоставления снилс и паспорта для подтверждения личности? Госуслуги уверяют, что больше ничего не нужно, так ли это?

AiratPhD (Казань) 12.12.2017 11:38
Ответ:

Добрый день, AiratPhD.

Благодарим Вас за обращение.

Сообщаем, что в настоящее время Вы можете обратиться в офис с целью проведения операций для портала государственных услуг без заполнения анкеты-опросника.

Приносим извинения за неудобства.

Желаем Вам хорошего дня.

Инна Давидова
Вопрос:

Добрый вечер оформили дочери социальную карту учащегося VTB24 Мир. В конверте шел только пин-код. При попытке использовать ее в банкомате, сервис выдает сообщение о необходимости обращения в офис ВТБ24. Пополнить баланс карты через онлайн сервисы не получается. Подскажите что делать и как ее использовать.

Sarevok (Москва) 11.12.2017 22:17
Ответ:

Добрый день, Sarevok!

Благодарим Вас за обращение.
Информируем, что банковское приложение по социальной карте обслуживает ВТБ Банк Москвы. Разблокировка банковского приложения происходит автоматически не позднее третьего рабочего дня после выдачи карты.
В случае, если карта в указанный срок не разблокировалась, то необходимо обратиться в отделение Банка для оформления заявления на разблокировку. В отделении необходимо предъявить Ваш паспорт и свидетельство о рождении ребенка.
При возникновении дополнительных вопросов Вы всегда можете обратиться в Контакт-центр Банка по телефону 8(800)200-23-26 (круглосуточно).
Желаем Вам хорошего продолжения дня.

Инна Давидова
Вопрос:

Здравствуйте. Хочу вернуть потерянные деньги. Мне при получении кредита навязали дополнительную услугу страхования по договору коллективного страхования. Ссылаясь на то, что мне одобрили кредит с оформлением страховки. Так как мне нужны были деньги я был вынужден согласиться на навязанную мне услугу, тем самым понес дополнительные материальные убытки в размере 50400 рублей 0 копеек. По моему мнению, наряду с приобретением основной услугой (кредит) мне навязали дополнительные платные услуги страхования, в которых я не нуждался и приобретать не планировал. При этом я был лишен права на свободный выбор услуг страхования. Какие-либо альтернативные условия выдачи кредита без страхования мне не предложили. Также у меня не было возможности выбрать другую страховую компанию.
Не это ли ущемление моих прав и нарушение ст. ст. 16 ФЗ «О защие прав потребителей».
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.
2. Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.
Прошу Вас разобраться номер кредитного договора № 00216/15/01086—17 от 7.12.2017 года, отделение банка расп. по адресу г. Москва ул. Краснодарская д. 51 к. 2.

Baminito (Москва) 11.12.2017 20:43
Ответ:

Уважаемый Baminito, добрый день!

Благодарим Вас за то, что уведомили о сложившейся ситуации. С целью повышения качества обслуживания информация доведена до ответственного подразделения. Отказаться от программы страхования и вернуть денежные средства Вы можете в течение 5 рабочих дней после оформления кредита. Вам необходимо обратиться в отделение, где Вы получали кредит, и оформить соответствующее заявление.

Приносим извинения за доставленные неудобства и желаем Вам хорошего дня.

Инна Давидова

Горячая линия с 31.08.2009 просмотрена 1 816 526 раз