Добрый день.
Столкнулись с неожиданно проблемой. Суть в следующем: моя бабушка является клиентом Сбербанка, у неё открыт дебетовый счёт, уже более 5 лет, куда переводят небольшую сумму бывший работодатель. Счёт открыт в  населенном пункте г.Татищево отделение  №8622/0713. Бабушка уже в возрасте (ей уже 80 лет) и почти не ходит. Моя мама несколько лет назад оформила доверенность и получала деньги за бабушку. В связи с состоянием здоровья несколько лет назад мы бабушку забрали к себе в г. Саратов.

В этом году в связи с истечением срока действия доверенности оформили новый документ (с правом закрытия данного счёта, перевода денежных средств, оформления банковской карты и т.д.) И здесь нас ожидал неприятный сюрприз: матери отказались выдать деньги, ссылаясь на внутренний регламент банка, согласно которому моей матери необходимо ехать в офис, в котором был открыт счёт и подтверждать доверенность там. Вначале мы подумали, что это новый сотрудник и просто не знает как поступить с доверенностью, мы попросили позвать руководителя отделения. К нам вышла П-ва Е.А. и вместо благополучного решения проблемы подтвердила правомерность отказа в выдаче денег, ссылаясь на всё тот же внутренний регламент, улыбнулась и ушла (напомню, что офис находится в области и чтобы доехать до него надо потратить и время минимум 3 часа, так и деньги). Никаких решений проблемы нам не предложили (Напомню, что в 2018 году Сбербанк собирается выдавать государственные документы наравне с многофункциональными центрами, но для того, чтобы  проверить доверенность надо из областного центра ехать в поселок с численностью менее 30 000 людей, НОНСЕНС).

Я  являюсь сотрудником другого банка, конечно не на столько крупного, как Сбер, но у нас таких проблем нет, и в принципе стараются решать проблемы клиента оперативно, чтобы клиенты продолжали с нами сотрудничать на долговременных перспективе.  Позвонив на горячую линию банка, мне в начале подтвердили, что отказ в выдаче денег неправомерен, потом видимо изучив внутренний регламент, сказали что могли и отказать. На вопрос почему для решения проблемы нельзя обратится в главный офис на территории нашей области и предоставить для сверки/проверки всех документов или встретится с представителями юридического отдела для разрешения проблемы пояснить ничего не смогли( скажу более по телефону горячей линии даже отказались предоставить адрес главного офиса в г. Саратове как-будто это военная тайна (хотя без труда можно узнать, что он находится на ул. Вавилова).

Работа специалистов горячей линии то отдельная история и  заслуживают оценку 1, так как два разговора длились 40 и 50 минут, специалисты выдают противоречивую информацию, ставят на удержание по 5 минут с кем-то консультируются или просто долго молчат. Я понимаю, что Сбер с советских времен является монополистом и у них много клиентов, но такого равнодушия со стороны сотрудников не встречал нигде. Я не хочу ставить оценку действиям сотрудников, просто хочу, чтобы сотрудники в первую очередь помогали решать проблемы клиентам и исправили внутренний регламент, если он противоречит законодательству РФ (а именно ГК РФ ст 185.)