Вступление.

Как-то я от души писал хороший отзыв о банке. В этот отзыв я вложил весь свой восторг тем, насколько банк был с человеческим лицом. Я искренне заявил, что прямо таки буду его всем рекомендовать, так как они молодцы и смогли построить реально сервис, которым приятно пользоваться.

Смеркалось.

Пришло время закрывать кредит. И в середине января, если мне память не изменяет, я начал закрывать кредит, признаюсь честно, была просрочка. И тут я звоню любезной барышне, спрашиваю сколько миллиардов копеек я должен внести в кассу, чтобы закрыть данный кредит? Она доброжелательно и с радостью, что столько то, мы проговорили, что я щас все кладу на счет и она, эта милая барышня с приятным голосом, восторгается мной))

Ну в общем, сверяю суммы вместе с приложением на телефоне, потом еще с девушкой-кассиром поговорили, все мило и прекрасно, я положил нужную сумму на счет. Мне позвонили из банка и сказали, что какой я молодец и прочее! Не ну прям реально прекрасно. И со спокойной душой я пошел нести добро этому миру дальше.

Как говорил Задорнов: Смеркалось.

Обновляя приложение, я решил посмотреть как приложение будет отображать мою победу над долгом, и отсутствие ежемесячных напоминаний об оплате кредита. Захожу в приложение, ожидая увидеть, что я красавчик без кредита. Прохожу авторизацию и тут на экране телефона я вижу это: просрочено на 28 дней 2,65 руб. оплатите сегодня. Первая мысль пробежавшая у меня в голове: с фига ли крыша покосилась? какого дьявола тут происходит?

Ну и решил набрать техподдержку, дабы разъяснить для себя эту ситуацию в ожидании услышать, что мол все ок, Михал Константиныч, программисты ламеры щас мы парочку кремируем, во устрашение, в программе поправим и окей.

Пошли гудки. Прослушал вступление бабы-робота и тут парень берет трубку и начинает:
- кто такой, че хотел?
- я такой, немного в недоумении, но думаю мы с вами решим все наши вопросы и так мой вопрос такой: чей-то программа мне врет, что я вам должен 2 рубля 65 копеек?
На что этот парень без дружелюбия, вселенской радости, и прочего говорит:
- слышь, ты бабла в банк должен, ты обещал, но не выполнил обещания и прочую ересь.
- уважаемый, я перед закрытием кредита, раз 5 звонил в банк, и интересовался точной суммой закрытия кредита. И после звонка, в течение 5 минут все внес в кассу. Повторю вопрос: что за ерунда тут происходит?
- начинают нести мне дичь.

Понимая, что разговор заходит в тупик, принимаю решение оплатить факкинг 2 рубля 65 копеек и сменить мнение про этот банк, бросаю трубку. Через 2 секунды снова звонит этот гей на передержке (это фраза из рекламы выборов 2018 ) начинает говорить:
- мол че трубку бросаете?
- уважаемый, поймите правильно мне не было смысла не оплачивать факинг 2 рубля 65 копеек, чтобы сейчас с вами общаться. Нет смысла и нелогично и не звони мне больше, я нормальной ориентации.

Приехав в офис я решил оплатить факинг 2 рубля 65 копеек. Запускаю приложение и введя номер карты. Это приложение говорит: извини, дружище, но по мне ты можешь оплатить минимум 100 факинговых рублей. В итоге приключений, мне сейчас придется ехать на другой конец города, чтобы оплатить эти 2 факинговых рубля 65 дьявольских копейки.

Скажу честно, рассказ получился эмоциональным и немного ненормативным, но я старался внести этики в него как можно больше.

И что же я хочу от банка:
1. Ребят, вы что реально думаете, что я зажал какие-то 2,65 руб.?
2. Если нет, то увольте того парня за отсутствие логичности и клиентоориентированости или пусть он мне перезвонит и извинится за свое существование в банке, который я когда-то назвал лучшим за свой сервис.
3. Я сегодня оплачу вам эти 2,65 руб. и мне будет грустно менять свое мнение о вас.

21.02.2018 18:09

Как и обещал двоим людям рассказать чем все закончилось. Содержание предыдущей серии читайте в предыдущих постах и комментариях к ним. Конечно, в этом рассказе не будет много эмоций, так как их нет, а есть только чувство благодарности людям, работающим в этом банке.

Немного лирики.

4,5 с половиной года я проработал в большой региональной компании руководителем отдела продаж и всегда учил своих подопечных, а их у меня было больше 70: каждый клиент важен для нас, для нас должна быть 100% конверсия довольных людей, а продажи сами придут. Всегда вникайте в каждый диалог и вы сможете удовлетворить всех. У назначил даже KPI в отделе как % удовлетворенных потенциальных клиентов. Немного статистики, мой отдел совершал порядка 3,5 тыс. разговоров ежедневно. Ввиду этого, я прекрасно знаю, что такое качество работы.

Участники:

Я Михал Константиныч, волею судеб ставший клиентом банка, которого всегда обходил стороной. Скажу честно, зря. 36 лет.

Оператор Call центра - Игорь, просто оператор call центра, побоявшийся (или не захотевшего выйти за рамки инструкций.

Юлия - Замечательная девушка, с шикарным голосом, она не то что клиентоориентированая, она ЧЕЛОВЕКОориентированная. умеющая не слышать, а именно слушать. Я представляю сколько ей приходиться разгребать и какая у нее работа.

Сервер БД - это большой компьютер, выполняющий инструкции.

Опуская как все пришло к истине, я расскажу все историю в хронологическом порядке и кто и какие выводы сделал.

Ну а теперь сама история

В день закрытия кредита, сверившись с программой "Мой кредит" (кстати, реально рекомендую всем, у кого есть кредит в этом банке), с операторами Call-Центра банка, я пошел в конце рабочего дня закрывать его.

Положив сумму на счет, кассиры в банке, да и все сотрудницы реально молодцы, даже в нашем городе, в офисе у вокзала, они держат марку и свое лицо, хотя контингент порой бывает тяжелый, сам видел. Я спокойно поехал домой. Банковский день закрыт, все хорошо.

Но тут в кадр влезает Сервер БД, который насчитывает в конце рабочего дня, то есть в тот когда я гасил неустойки и штрафы (а это важно, так как они считаются за каждый день) он собака, насчитал мне эти 2,6 рубля. То есть другими словами, формально все правы, в Сервер БД удружил.

Вся соль.

Казалось бы в чем вся соль происходящего, а вся соль всей этой машины заключались в одном банковском клерке Олеге, который не вникнув ни в суть происходящего, ни в события дал то суждение, которое не должен был давать и из-за которого был предыдущий пост.

Вывод всей истории

1. Всегда заявляйте свои права, но, всегда аргументируйте их, будьте логичны, последовательны и аргументированны. Если этого не делать то была бы история, как кто-то не погасил 2 копейки, а у него потом долги на миллионы, которые капали 5 лет. В итоге чего бюрократическая машина поглотила бы все и сжевала. А из-за сроков давности не будет доказанности.

2. Куйте железо пока горечо, не затягивайте с вопросами, решайте все и всегда проверяйте, общайтесь, говорите, заявляйте, жалуйтесь. Ведь страшен тот клиент, который не говорит, что ему не так.

P.S. Юлия, Вы молодец!
P.S.S. Начальник Юлии, выпишите ей премию!
P.S.S.S. Начальник Начальника Юлии! Подарите ей командировку в Сибирь ))) Мы пообсуждаем с ней как внедрять клиентоориентированность нового формата (поколение Y и Z я хорошо изучил)

Всем удачи, всем пока!
Банку Расти)))