Когда читаешь в информации на "Банках", что ТКБ - крупный столичный банк, находящийся на 43 месте в стране по активам, логично ожидать, что уровень обслуживания в нём достаточно прогрессивный.

Правда, портят впечатление повторяющиеся из раза в раз в отзывах в НР (напр.:  http://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10149479/,  http://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10149615/, http://www.banki.ru/services/responses/bank/response/10148180/ )  
проблемы:  
Каждый раз когда я прихожу в банк очереди строятся до улицы, обслуживание очень медленное (с), 

Безобразная работа банка! Запустили интересный вклад, но не могут переварить поток клиентов... Дважды был в Екатеринбургском филиала банка на неделе, толпы народа, медленное обслуживание (с),
Неоднократно доводил до сведения работников Коломенского отделения "Транскапитал" банка, что с таким отношением к клиентам все они скоро разбегутся. Три года (к сожалению) являюсь вкладчиком данного банка и все три года терплю наплевательское отношение к клиентам. На обслуживание физических лиц выделили всего одного! оператора,к которому всегда очередь,а двое операторов для юр. лиц ставят по соседству рекорды в раскладке пасьянсов. В результате решение любого, даже пустяшного, вопроса для физ.лица затягивается на 20-30 минут. (с)

Ну и т.д.

Но ведь представители ТКБ каждый раз так вежливо в ответах на отзывы "искренне сожалеют" и обещают, что они учли все замечания, что банк "ежедневно (!) совершенствует предоставляемые продукты и услуги" и что уж теперь-то они будут максимально соответствовать всем ожиданиям клиентов и уровню удобства обслуживания в кредитной организации, заданному современным рынком банковских услуг"(это прямая цитата, чесслово). Ну как было не поверить этим бодрым пафосным речам

К сожалению, в реальности вместо обещанного обнаружился уровень, характерный для мелкого захолустного банка образца 90х годов, в котором:
- электронная очередь - далёкое недостижимое благо цивилизации;

- поиск входа в офис по обслуживанию физлиц на Воронцовской превращается в квест - ну не барское это дело, видимо, поставить указатель для клиентов, чтобы было понятно, что нужно от левого угла дома, где вывеска и дверь подъезда, заходить не в этот самый подъезд, а в арку, поворачивать налево и там отыскивать неприметную железную дверочку;

- понятие "удобство обслуживания" отсутствует как факт, т.к. в небольшом помещении (подчеркну: это ДО при Головном банке!) при 5 рабочих местах операционистов сесть можно только рядом с одним, остальные обслуживают стоящих клиентов - стулья для них не предусмотрены.

Если б там трудились  мастера сверхскоростной экспресс-работы - это было бы объяснимо. Но когда из этих самых 5 операционистов на месте всего 2, а процесс открытия вклада, приёма денег в кассу, выдачи заявления на выпуск прилинкованной в нему карты для выплаты процентов и создания доверенности по вкладу на мужа занял 45 минут... Мне-то при этом хотя бы достался джек-пот в виде стула.

Но неужто никому из ТКБ не приходит в голову, что среди пришедших клиентов есть категории, которым это "осадное стояние" противопоказано - беременные, пенсионеры, инвалиды, сердечники-гипертоники какие-нить? Что вы там про свой "уровень" вещали, господа?! Когда мы выходили в 11.55, уже стоял хвостище до самого выхода на улицу - 15-20 чел.

С зонированием беда. В Г-образном (это не ругань, а описание формы) офисе есть 2 маленьких диванчика для ожидания. Но они находятся в "горизонтальной" - верхней части этой буквы Г, т.е. в глубине помещения, а вся очередь стоит в "вертикальной" части, откуда, кстати, эти диванчики даже не видны. И люди сначала просто опасались отходить, чтобы не потерять своё место в очереди, потом у трёх пожилых людей и одной беременной уже силы закончились, и они сели.

- помимо удобства обслуживания, вероятно, в банке отсутствуют маркетологи. Потому что если б таковые были - они бы явно спрогнозировали, что в последний день приёма вклада "Юбилейный" под рекордные для рынка 8% всего в двух ДО в Москве, работающих с физлицами и по субботам (Воронцовская и Покровка), логично ожидать массовый наплыв вкладчиков. А соответственно - чтобы избежать апокалипсиса, менеджмент мог был бы принять решение, что людей должны обслуживать не 2 операциониста, а все 5. 

Но нет - плевать и на своих сотрудников, которые вынуждены в 2 лица справляться с ситуацией и сохранять вежливость и корректность, и на клиентов: пусть ждут стоя. Хотя, м.б., маркетологи в банке и есть, но все их силы ушли на адский креатив продвижения ипотеки под слоганом "проценты с возу - ипотека легче", и рекламным лицом ТКБ стала, простите, кобылья морда (это опять же не ругань, а констатация факта: пока стояла в очереди, вынуждена была разглядывать буклет с этим...ээээ... чудом дизайна.)    

- а ещё отсутствуют коммуникации между подразделениями банка - иначе непонятно, почему они не передают друг другу информацию и противоречат в описании условий предоставления услуг. Для чего обычно через колл-центр или сайт оставляется заявка перед визитом в банк? - правильно: чтобы заранее были подготовлены документы по необходимому клиенту продукту и внесены данные, тогда процесс обслуживания оптимизируется и занимает минимум времени. Это я благополучно использовала в 6 банках из 9, в которых сейчас обслуживаюсь.

Но не в ТКБ. Записаться на конкретное время оказалось невозможным. Консультант колл-центра Екатерина 13.04 запросила и зафиксировала мои данные - ФИО, дату рождения, сумму вклада, информацию о необходимости выпуска к вкладу карты определенной категории для выплаты %, инфу об отделении, в которое я приеду (причём я и время указала). Куда эти сведения попали - никто не знает. Во всяком случае, вряд ли в ДО на Воронцовской. Т.к. в противном случае неясно, почему 14.04 нач.отд. обслуживания клиентов Анастасия Б-нова потратила столько времени, как будто ей пришлось не просто заполнять шаблоны, но и заново придумывать формат документов. Причём в эпосе и с иллюстрациями

Кроме того, оператор колл-центра сообщила, что выпуск карты займёт 5 дней. Та же информация размещена на сайте ТКБ в разделе "Банковские карты - дебетовая - для платежей и расчетов": неименная карта выдается в момент обращения, нужная мне именная - через 5 дней. А вот Анастасия Б-нова при приёме заявления на карту уведомила, что на выпуск уйдёт не меньше 14 дней (!).

Господа из ТКБ, поющие сладкие песни про "уровень, заданный современным рынком банковских услуг"! Ну, можно ещё было со скрипом понять, когда лет 5-6 назад двухнедельные сроки ставил банк "Восточный", у которого процессинг аж в Благовещенске. Но у вас-то откуда такая запредельная неторопливость?! Или в ДО на Воронцовской меня дезинформировали, и вы всё же не загоните выпуск карты под майские праздники, а приведёте сроки в унисон с обещанными на официальном сайте? 

И последнее (надеюсь) несоответствие: 13.04 консультант колл-центра Екатерина сказала, что и обслуживание, и смс-информирование по карте MC Gold будет бесплатным, т.к. я по сумме вклада попадаю в премиальную категорию. Я специально переспросила. Но 14.04. Анастасия Б-нова это опровергла - стандартные 60 р.\мес. за смс-информирование. Вы там как-то определитесь внутри банка, чтобы клиент не терялся в догадках - кому из сотрудников верить?

Анастасия, правда, сказала, что смс-инфо об операциях по карте может и не понадобиться, если на планшет установить приложение ТКБ-Экспресс. Но на моё уточнение, не будет ли через это приложение вместе с полезной информацией сыпаться спам, она ответить не смогла - оказывается, себе она его устанавливать не стала. Однако, показательно -  начальник отдела обслуживания клиентов решила, что приложение не относится к нужным для неё. Вряд ли тогда оно нужно клиентам?