Кол-центр (центр телефонного обслуживания) — подразделение банка, обслуживающее большое количество телефонных звонков клиентов с помощью специальных технологий и оборудования. Кол-центр позволяет эффективно принимать клиентские звонки, минимизировать потери запросов, повысить качество обслуживания. На сегодняшний день собственные кол-центры имеют фактически все крупные розничные банки.

У большинства банков с широко разветвленной филиальной сетью есть специальный федеральный номер (8—800…), бесплатный для звонков из регионов. У многих кредитных организаций кол-центры работают круглосуточно. Находятся такие центры, далеко не всегда в Москве или крупных городах России. Последнее время в банках есть тенденция на перенос кол-центров подальше от Москвы. Таким образом банки сокращают свои затраты на аренду и оптимизируют расходы на персонал.

Через центр телефонного обслуживания можно не только получать информацию о продуктах и услугах банка, но также проводить определенные операции: осуществлять срочную блокировку карты, узнавать остатки по картсчетам, сведения о состоянии ссудного счета и дате очередного платежа по кредиту и т. д. С целью улучшения качества работы кол-центра все разговоры клиентов и операторов записываются. Кроме того, эти записи могут быть использованы при рассмотрении спорных ситуаций между банком и клиентом.

Материалы Banki.ru по теме:

Александра Самолюбова: «В России клиенты предпочитают поговорить»

Достучаться до банка