Летом 2014 года ТКС Банк внедрил технологию распознавания голоса при обслуживании клиентов посредством кол-центра.

Проект был разработан совместно с компанией NICE Systems, специализирующейся на технологиях записи телефонных разговоров, обеспечении безопасности личных данных и системах видеонаблюдения.

Использование новой технологии значительно упрощает процедуру идентификации клиента, хотя бы раз обращавшегося в кол-центр банка. Если время разговора сотрудника банка с клиентом составило не менее семи секунд, приложение по распознаванию голоса успевает сделать «слепок звонящего». При повторном обращении клиента созданные «слепки» используются для автоматического распознавания его голоса.

По информации банка, технология распознавания голоса позволяет сократить время обслуживания каждого абонента на 40–60 секунд. Поскольку клиент затрачивает меньше времени на решение своей проблемы, качество обслуживания повышается.

Для банка, который большинство операций и запросов клиентов обрабатывает по телефону, такая экономия времени обслуживания, безусловно, важна. В настоящий момент кол-центр банка обрабатывает более 1,5 млн звонков в месяц.