Немного о...

"Ох, Семен Семеныч..."- вы так из меня все тайны вытянете когда-нибудь.

Работая в своем первом банке и получая тот самый, первый, бесценный опыт общения с клиентами, я все время сталкивался с вопросом "Что делать?" - когда речь шла о том, как удовлетворить все пожелания клиента, таким образом, чтобы не только сохранить лояльность клиента, но и достичь эффекта сарафанного радио.

Сейчас, именно в этот момент, мои мысли только о способах донесения до клиента информации о том, что интернет-банкинг того банка в котором я работаю, в настоящее время имеет практически полный функционал для своевременого управления своими кредитами.
1. Получиить информацию по кредиту?-да не вопрос
2. Сумму ежемесячного платежа?- это есть
3. Ставка, сроки, просрочка(если имеется) - вообще не проблема.

Насколько могу судить, юзабилити системы выстроена таким образом, что она понятна даже 10 летнему ребенку. Да, не исключаю, что какие то понятия присущие банковскому языку будут непонятны клиенту, но при желании всегда можно понять, что же значит то, или иное слово.
Сколько людей-столько и мнений? - да, я согласен, однако есть смысл планомерно стремиться к тому, чтобы большинство мнений было все таки на положительную характеристику Банка.
Клиенту не нужно знать сколько тратит банк на то, чтобы сервис предоставляемый ему, был удобен и прост. И также не стоит знать сколько людей работает над этим сервисом. Ситуации когда "Клиент-всегда прав" были, есть и будут.
Часто, отвечаю на претензии клиентов, которые чаще всего можно разложить по трем категориям:
1. Собственная невнимательность
2. Недопонимание продукта, которым пользуешься
3. Амбициозность и желание доказать, что ты делал все правильно, но вот интернет-банк что то там неправильно сработал.
4. Ошибка Банка.


Теперь по пунктам:
Невнимательность- взачастую происходит это так: "Ой......!" и начинается- служба техподдержки, контакт центр, специалисты в отделении и тд. Однако стоит заметить, что клиент сразу же невзирая на свою невнимательность обвиняет Банк в том, что он предоставил какую то информацию так, что клиент не обратил внимание на нее. Но позвольте заметить, что даже если написать какую то, часть информации БОЛЬШИМИ буквами, то все равно клиент мало обратит на нее внимание, так как он уверен в том, что он все знает и все умеет.
Недопонимание продукта- 75%(может больше) людей которые получают нецелевой, товарный кредит или же кредитную карту- не читают условий договора, им все надо быстро и сиюминутно. Однако, как только происходит какое то нарушение взятых на себя обязательств, начинается "Аааа, штраф за просрочку ОФИГЕТЬ какой, мне никто не говорил что ТАКОЙ" -хотя в договоре, черным по-белому, написано все. Или же вклады в интернет банке. Все надо сделать быстро быстро... и потом просиходит: то закрыл за один день до окончания срока. то процентная ставка не та, но все это просиходит только после собственных действий клиента.
Амбизиозность, или уверенность в том, что ты, как клиент, всегда прав- это самое печальное. Клиенту очень трудно доказать, что в какой то ситуации он был неправ. И вытекает это чаще всего из первых двух ситуаций. Вернее доказать это легко, есть истории действий клиента в интернет системах, логи, хэши, и так далее. Но донести до сознания клиента, то что он все таки был неправ-очень сложно.
И наконец-ошибки банка. Да это бывает, они случаются, но скажу, что за каждую ошибку несет ответственность тот сотрудник, в ведении которого находится этот сервис. Банк дорожит репутацией и лояльностью клиента, а потому делает много, чтобы таких ошибок не было, или сокращает их возможность до минимума.

Ежеквартально, ежемесячно и ежедневно многие банки тратят уйму времени и сил на изучение спроса клиентов на интернет услуги, тратя на это собственные силы и средства, либо привлекает для этого профильные компании. Однако, как известно, все люди разные, и угодить всем, навряд-ли у кого то получится, так как это практически не возможно. Департаменты бизнеса и АйТи -технологий бьются каждый день над новыми услугами и сервисами. И все это в один прекрасный день появляется в виде еще одной кнопочки для клиента.
Всегда в таких случаях вспоминаю фразу из "Дьявол носит Прада": "И вам и в голову не приходит, что ради свитера, небесно-голубого цвета, были потрачены миллионы долларов и он был выбран этими людьми в этой самой комнате....из горы тряпок"...