Кому жаловаться на банк?

24.01.2014 09:44 113 246 263 просмотра
Короткий ответ: адресат зависит от цели жалобы, а мы приводим список конкретных адресов.

Длинный ответ.

В прошлый раз вы узнали, как правильно подготовиться к написанию жалобы на банк. Теперь рассмотрим несколько возможных адресатов и попробуем понять, кому и на что именно можно жаловаться.

Сам «неправильный» банк. Очень часто проблемы в отношениях с банком возникают из-за неквалифицированных или преднамеренно «ошибочных» действий рядового персонала. В крупном банке тысячи сотрудников, не всегда удаётся их всех обучить работе с клиентами, да и просто найти такое количество разумных, отзывчивых и грамотных людей невозможно. Кроме того, иногда сотрудники могут специально «ошибаться» в свою пользу в надежде, что клиент этого не заметит или ему будет лень поднимать шум.

Поэтому первым делом следует обратиться в службу поддержки клиентов провинившегося банка или к руководству отделения, филиала и т.п. В простых случаях (а таких - подавляющее большинство) вашу проблему решат, а нерадивого сотрудника накажут или отправят на учёбу. Впрочем, не всегда: бывает, что и руководители среднего звена в банках не соответствуют своим должностям или «химичат». Тогда приходится обращаться к «внешним» адресатам.

Интернет-форумы, сайты, «жалобные книги». Большинство банков очень не любят, когда клиенты их публично ругают, поэтому в больших и средних банках есть специальные отделы или сотрудники, тщательно отслеживающие публикации в интернете с упоминанием названия банка. Они стараются сгладить негативный эффект от жалоб клиентов и помогают решать проблемы.

На портале banki.ru есть два основных места, куда можно писать свои сообщения о неправильных действиях банков. Это «Народный рейтинг» (туда же можно отправлять и благодарности) и раздел форума «Конфликтные ситуации». Постарайтесь излагать свои мысли ясно, чётко, коротко, но при этом максимально полно описывая проблему. Не стоит писать «МЕНЯ АГРАБИЛИ В БАНКЕ???!!!! ПРО И ЗВОЛ!!!!». Таких сообщений там три из четырёх, и спокойное изложение проблемы с информативным заголовком привлечёт больше внимания, чем очередной крик. На форуме лучше пишите название банка в заголовке, в Рейтинге - короткое описание ситуации.

На подобных ресурсах можно описывать любую проблему, относящуюся непосредственно к вам - ошибка сотрудника банка, конфликтная ситуация, пропажа денег, начисление неправильных процентов по кредиту и т.п. Но не стоит давать общие советы руководству или возмущаться законными, но несправедливыми (с вашей точки зрения) действиями банка по отношению к другим клиентам.

Ассоциация российских банков и финансовый омбудсмен. На специальной странице сайта Ассоциации можно подать любую жалобу на банк. Но стоит помнить, что получателем жалобы в этом случае станет не только финансовый омбудсмен (примиритель), но и сам банк. В отличие от госорганов, омбудсмен может помочь вам в ситуации, когда банк формально прав. Например, с его помощью можно договориться с банком о реструктуризации кредита, возврате ошибочно перечисленных средств и т.п. Омбудсмен не наказывает банки и не заставляет их что-то делать для клиентов, а выступает по сути посредником и помощником на переговорах.

Роспотребнадзор. Это ведомство не только запрещает ввоз продукции из внезапно ставших недружественными стран, но и защищает права потребителей. Банки - это точно такой же бизнес, обслуживающий клиентов, как и любой другой, поэтому им тоже нельзя нарушать права потребителей. Хороший список типичных нарушений есть здесь. Если нашли среди них свою обиду на банк - смело идите на страницу обращений граждан на сайте Роспотребнадзора и заполняйте форму. Правда, тут придётся писать очень коротко: обращения должны быть не длиннее 2000 знаков.

Федеральная антимонопольная служба. Сюда можно подавать заявления и обращения, связанные с нарушением банками правил конкуренции или с неправильной рекламой. Кроме того, на странице по ссылке есть адрес электронной почты ФАС, куда тоже можно пожаловаться и даже приложить сканы документов или фотографии рекламы.

Банк России. Оружие главного калибра, намного более страшное для банков, чем все предыдущие вместе взятые. Обращение длиной до 15 тыс. знаков можно направить либо в Центральную приёмную Банка России, либо в ваше региональное управление ЦБ. Вы можете отправить копию вашего обращения, ушедшего другим адресатам, в Банк России: даже если ваше проблема будет решена на другом уровне, ЦБ при случае припомнит провинившемуся банку его прегрешения перед клиентами, что тоже полезно.

PS Если у вас есть вопросы по личным финансам, инвестициям и банковской деятельности, задавайте в комментариях. Я постараюсь на них ответить максимально подробно и понятно.

Комментарии 113

Кирилл Забеленный  (Mr.White)
#
Добрый день, Артем!

У меня произошла ситуация следующего характера, 16.12.2014 года в 01.00 по Московскому времени, в Москве, со своей дебетовой, рублевой карточки я снял доллары, банкомат без проблем выдал мне доллары по курсу 59.5 руб., после чего, днем примерно в 15.00 того же 16.12.2014 года я заметил, что сумма на моем счету заметно уменьшилась, после чего я позвонил в банк, что бы уточнить в чем дело, и на мой вопрос я получил ответ, что просто та операция которую я совершил ранним утром (в час ночи) пересчиталась по курсу 64.05 рублей за доллар и это нормально. Скажите нормально ли подобное досписание денег, ведь перед тем как снимать валюту я посмотрел курс по которому я могу снять и убедившись в том, что банкомат выдает нужную сумму я и продолжил это снятие? То есть теоретически, они могли пересчитать и по 80 рублей за доллар и сказать "ну да, вот так" и повесить трубку? Банк русский стандарт.
N N  (Артём Ейсков)
#
Добрый день, Кирилл.

К сожалению, это нормально. Операции по платёжным картам в банке проводятся позже, чем вы видите при покупке товара или снятии денег в банкомате. Поэтому при снятии иностранной валюты в банкомате курс, по которому происходит обмен - только примерный (как и при платежах картой в иностранных магазинах, например). Окончательный курс будет установлен при совершении операции банком, обычно через несколько часов или на следующий день (формально - до трёх дней, если я не ошибаюсь). Поэтому вам и правда повезло, что банк насчитал "всего" 64 рубля, мог и 80.

Не знаю, как в России и в вашем конкретном банкомате, но за рубежом при снятии денег в валюте, отличной от валюты счёта, есть функция "конвертировать", т.е. обменять деньги по твёрдому гарантированному курсу "прямо сейчас". В этом случае никаких изменений потом быть не может. Но этот курс обычно очень невыгодный (5-10% "сверху" к банковскому), поэтому в нормальной ситуации этим способом пользоваться не стоит. Хотя в условиях валютного краха, возможно, это было бы даже выгоднее.
Наталия Беляева  (Natbelle)
#
Добрый день, Артем!
Уже 2недели не могу получить свои евро в Интеркоммерце. Сначала записали заказ на евро- самое раннее через неделю в 11ч. Пришла в назначенное время, записалась уже 150й. Внутрь не пускают, люди стоят весь день снаружи. Простояла несколько часов, потом сообразила спросить у охранника - евро мне не привезли. И говорят, как только-так сразу, но когда будет неизвестно. По телефону дозвониться невозможно! А на сайте банка написано, что все в порядке, валюту всем выдают, очередей нет. Что делать??? Как получить свои евро? К кому обращаться? Заранее благодарю за ответ!
N N  (Артём Ейсков)
#
Здравствуйте, Наталия.

Жаловаться можно в Роспотребнадзор и Банк России (ссылки есть в тексте). Но, как вы наверняка понимаете, дело не в том, что банк не хочет выдавать деньги лично вам, у него явно более общие проблемы. Поэтому жалоба в данном случае - "акт возмездия", попытка наказать банк (что тоже правильно), но конкретно вашу проблему она не решит.

У вас нет доступа в интернет-банк, чтобы перевести деньги в другой банк?
Елизавета Строганова  (Lzetta)
#
Артем, добрый день!

Уже создала темы в Конфликтных ситуациях и Рейтинге. Дублирую вопрос тут: "Как думаете, могу ли я получить свои 43 000 р. обратно?":

"Кратко опишу ситуацию и попрошу разъяснений:

15 декабря 2014 г., за день до известного "Черного вторника" я снимала со своей зарплатной карты банка ВТБ24 наличные ДС в банкомате. Нахожусь сейчас в Казахстане, снимала в банкомате ДБ АО Сбербанк по адресу: РК, г. Алматы, ул. Джандосова, 34а.
Обналичила 200 000 тенге (в банкомате ограничение, снимала двумя частями по 100 000 тенге). Проверила баланс в Телебанке ВТБ24: заблокировали две суммы по 31 934,35 р. Остаток - около 30 000 р. Ок, подумала я и успокоилась...
РАНО!!
Через день (16 декабря) захожу в Телебанк ВТБ24. Картина такая: баланс карты отрицательный (но она НЕ кредитная) = - (минус) 13 514,72 р.!!!!
Получается, что банк, следуя своим Правилам (позвонив в банк ВТБ24, услышала, что все было проведено согласно Правилам, указанным там-то и там-то, операция совершена через систему VISA: я купила 16 декабря доллары США по 85 рублей и затем они были сконвертированы в тенге), пересчитал данную транзакцию и дополнительно "снял" с меня около 43 000 р.

Я НЕ СОБИРАЛАСЬ 15 ДЕКАБРЯ ПОКУПАТЬ ДОЛЛАРЫ США ПО 85 РУБЛЕЙ (курс доллара к рублю ЦБ РФ на 15 декабря был 56,8919, а на 16 декабря - 58,3461), Я СНЯЛА 15 ДЕКАБРЯ 200 000 ТЕНГЕ!!! Курс же казахского тенге (данные ЦБ РФ) 15 декабря был установлен на уровне 3,1949, а на 16 декабря - 3,1159. Я же, получается, сняла 200 000 по курсу 2,1199 тенге за один рубль РФ, что противоречит законодательству РФ!

В связи с тем, что уже есть практика возвращения разными банками вот таких "вопросных" перекурсовок, готова получить от банка ВТБ24 сумму, на мой взгляд, списанную вопреки законодательству РФ, и не прибегать к досудебной практике (претензионной) или судебной.

По совету адвоката, готова разослать информационные письма по этому вопросу и в ЦБ РФ и в прочие инстанции.
".
N N  (Артём Ейсков)
#
Здравствуйте.

Зачем мне думать, получите ли вы 43 тысячи рублей? ) У вас есть адвокат, есть примеры успешного решения подобных вопросов, вы всё правильно и активно делаете. Моё мнение ничего не изменит. Могу только пожелать удачи.
Артем Коваль  (kovalvu)
#
Доброго времени суток. Я являюсь пользователем платежной системы Киви. Мой кошелек был заблокирован, скорее всего программой антифрод тк я пользовался планшетом. Переписываюсь со службой безопасности на протяжении двух месяцев, предоставляю все необходимые и запрашиваемые документы. Но у них вопросы почему-то возникают как правило по истечении 7 рабочих дней и в строгой последовательности, хотя я думаю что могли бы задать их одновременно а не мучать меня по одному, но сегодня прошло 7 дней после последнего предоставления документов а от них нет ответа. Что делать, куда обращаться и где можно найти личный контакт а не переписку, чтобы решить проблему и разблокировать кошелек
N N  (Артём Ейсков)
#
Здравствуйте, Артём.

Честно говоря, ничем не могу помочь. Киви - не только банк, сложно сказать, кто конкретно плохо работает с клиентами. Если хотите, можете попробовать жаловаться на "Киви банк" по обычной схеме (как расписано в заметке). Здесь есть их реквизиты, можно использовать для жалоб: https://qiwi.com/business/qiwibank/about.action

А то, что их служба поддержки отличается тормозами - давно известный факт. Вообще, на Киви очень много нареканий, я стараюсь с ними не связываться.
Наталия Бондарь  (НаталияБондарь)
#
Здравствуйте Артем! Я являюсь клиентом Альфа банка с 13 года. Платежи делались ежемесячно, квитанции все на руках. В декабре 14 года получила письмо в котором банк требует с меня деньги в сумме 13 т.р.. Т.к. все платежи были сделаны долг оплачивать не стала. И с декабря месяца поступают звонки в которых с меня требуют выплатить данный долг который с каждым днем растет. А сегодня мне дали пояснение , что якобы в июле месяце у меня было поступление на три дня позже. На вопрос почему мне не позвонили в июле месяце, сотрудник ответил что вышел закон о том что они имеют право вычитать штрафы из очередного платежа без уведомления клиента. таким образом с июля месяца по декабрь у меня образовалась сумма задолженности в 13000. Законно ли это и стоит ли обращаться в вышестоящие инстанции? Заранее благодарна!
Светлана Плотникова  (семей)
#
Здравствуйте Артем.
Подскажите пожалуйста, я не являюсь клиентом банка, не брала кредит, не являюсь должником, но мой номер телефона указан как контактный по другому кредиту, и уже полгода у меня нет спокойной жизни, банк звонит каждый день, в любое время, почти каждые десять минут, можно бы и сменить телефон, но я им пользуюсь как рабочим в течении долгих лет и сменить для меня почти невозможно, заблокировать можно было один-два-ну три телефона, а тут количество телефонов за двадцать, что можно сделать?
N N  (Артём Ейсков)
#
Здравствуйте, Светлана.

Это, к сожалению, обычная ситуация. Но, к счастью, она имеет решение. Вам надо дойти до отделения этого банка, спокойно объяснить, что происходит, и попросить форму заявления для исключения вашего телефона из базы банка. Если у них нет специальной формы, то заявление пишется в свободной форме на имя руководителя, которого назовёт сотрудник банка. Заявление должно быть подписано вами и зарегистрировано банком. Это стандартная процедура, если банк минимально вменяемый, проблем быть не должно. Да, возьмите с собой паспорт и документы, подтверждающие, что это ваш телефон (счета на оплату, например, с вашей фамилией или адресом регистрации). Не факт, что подтверждение понадобится, но на всякий случай лучше иметь с собой, чтобы потом второй раз не ходить.

Важно: никакие звонки на горячую линию, заочные просьбы, ругань и т.п. не помогут. Только формальная процедура с бумагами, подписями.
Светлана Плотникова  (семей)
#
Здравствуйте Артем.
К сожалению в нашем городе нет даже филиала, спасибо за ответ
Ирина Граждан  (rinnarus)
#
Здравствуйте Артем. Однажды вы мне уже помогли, и я снова к вам за советом. У меня произошел конфликт с Мособл банком, который в данный момент находится на санации. 21 апреля 2014 г в Мособлбанке отец моего мужа открыл долларовый счет. В дальнейшем банк попал на санацию и произошла смена руководства. 10.10.2014г , уже после смены руководства, причем прошло уже несколько месяцев после санации. Отец моего мужа выписал доверенность на моего мужа на право распоряжением данным видом счета, в который указано, что можно вносить деньги, переносить, снимать итд. 27.03.2015 предварительно получив консультацию в Call cenre, мы отправитель в банк полнить счет. В офисе банка нам было отказано, сказав что сделать это с помощью данной доверенности невозможно, что дополнительно нужно или свидетельство о рождении или нотариально заверенная доверенность, в связи с законом о валютных операциях. Нам так же показали бумаги, где разъясняется что банки имеют право запрашивать такие бумаги на свое усмотрение. После этого позвонили из Call centra, извинившись и сказав, что они дали нам ложную информацию. Таким образом на руках у нас имеется доверенность, в которой указано, что мы имеем право пополнять данный валютный счет, но фактически мы этого сделать не можем. Т.е. вернее можем, но для этого нам не нужна даже их доверенность, а нужно только свидетельство о рождении. Дело в том, что отец моего мужа живет в другом городе, там же, к сожалению, и находится свидетельство о рождении, и понадобится некоторое время чтоб забрать его. Но однако, считаю абсолютно не правильным, что банки выдают ничего не значащие бумаги или неверно заполненные бумаги, и не хотят нести ответственность за свои ошибки, а я при этом испытываю финансовые потери, да и трачу свое время. Скажите, что можно сделать в данной ситуации, мне не нравится данный подход.
N N  (Артём Ейсков)
#
Добрый день.

Для пополнения валютного счёта нужна либо нотариальная доверенность, либо подтверждение близкого родства. Это не выдумка банка, а извращение законодателей, опасающихся, что граждане будут проводить валютные операции между собой. Поэтому банк юридически прав, отказав вашему мужу в пополнении счёта. И был не прав при первом разговоре, сообщив, что простой доверенность будет достаточно.

Возникшая у вас проблема не специфически-банковская, это просто плохая работа, низкое качество обслуживания клиентов, непрофессионализм сотрудников. Такое случается и в магазинах, и у сотовых операторов, у кого угодно. Печально, но неизбежно, хотя, конечно, подобные случаи сильно раздражают.

Всё, что вы можете сделать в данной ситуации - пожаловаться на банк в ЦБ (http://www.cbr.ru/ireception/?Prtid=ir) и Роспотребнадзор (http://rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php), оставить негативный отзыв в Народном рейтинге Банков.ру. Но подозреваю, что банку от этого хуже уже не будет, он и так на санации.

Если есть твёрдое желание потратить кучу времени и сил на наказание и без того уже проблемного банка, пообщайтесь с юристом. В принципе, можно потребовать у банка компенсации ваших дополнительных расходов, если есть твёрдые доказательства ошибки сотрудников банка.
Ирина Граждан  (rinnarus)
#
Да, про валютный операции я уже узнала. Не поверите, в другом офисе взяли деньги просто на основании доверенности, не попросив свидетельства о рождении. Не знаю, банк, который выдает не действующие бумаги и не может определится с правилами поведения, мягко говоря пугает.
Ирина Граждан  (rinnarus)
#
Да, про валютный операции я уже узнала. Не поверите, в другом офисе взяли деньги просто на основании доверенности, не попросив свидетельства о рождении. Не знаю, банк, который выдает не действующие бумаги и не может определится с правилами поведения, мягко говоря пугает.
Нела Хачатрян  (9133031175)
#
Уважаемый СОВКОМБАНК!!! У меня к вам очень убедительная просьба, исключите мой сотовый телефон из ваших списков. Кредиты я у Вас не брала и не чего Вам не должна..... Звонки поступают по должнику Мкоян Нели Жараевна, мы с ней не знакомы, и не нужно звонить и угрожать.....Будьте так любезны. СПАСИБО!! Надеюсь на понимание.
Комментарии и отзывы могут оставлять только зарегистрированные пользователи.
Авторизуйтесь или зарегистрируйтесь.
Страницы:

Популярные сообщения

Новости по итогам отчетности за январь 2021 г. Последний пост.
#проблемные банки, #банки в зоне риска, #надежность банков, #дацзыбао о банках, экономике и финансах Обзор написан здесь: =============================
12
На налог с процентов по вкладам можно получать налоговые вычеты
Утверждение, очевидное для большинства знакомых с налоговым законодательством, подтверждено письмами Минфина. Налоговый вычет - это сумма, которая
12
Карта Мегафон (мсс исключения)
для бесплатности Тарифа: оборот покупок 3000/10000/30000 руб. (абонентская плата Тариф ЛАЙТ 49/ СТАНДАРТ 149/ МАКСИМУМ 199 руб.) Операции
0
Размышления у банковского подъезда. Блог банковского обывателя
16 лет прошло с момента создания Банки.ру и 30 лет с момента формирования новой банковской системы России после распада СССР. Что на сегодня мы имеем?
0
Тополь санкций испугался.
Почти семь лет Россия живёт под санкциями ЕС, США, Канады и ряда иных стран, присоединившихся к политике санкций США и ЕС. После крымской кампании и событий
0

Новые сообщения

  • Тополь санкций испугался.
    Почти семь лет Россия живёт под санкциями ЕС, США, Канады и ряда иных стран, присоединившихся к политике санкций США и ЕС. После крымской кампании и событий
  • Карта Мегафон (мсс исключения)
    для бесплатности Тарифа: оборот покупок 3000/10000/30000 руб. (абонентская плата Тариф ЛАЙТ 49/ СТАНДАРТ 149/ МАКСИМУМ 199 руб.) Операции
  • Размышления у банковского подъезда. Блог банковского обывателя
    16 лет прошло с момента создания Банки.ру и 30 лет с момента формирования новой банковской системы России после распада СССР. Что на сегодня мы имеем?
  • ДеньгиСразу 03.03.2021
    Что можно про упырьков сказать. Заведует всем холдинг "Финбридж". Состоит из более 12 организаций специализирующихся на кредитовании. "Деньги сразу",
  • Ну, и кто из нас отсталый?
    Некоторые люди, называющие себя патриотами, всячески любят выгораживать Россию и её технологии, считая их передовыми, что Россия обставила загнивающий

Продукты Банки.ру